口腔医患信息交互平台体验设计与应用研究

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　　[摘要] 在医学信息学研究中，医患信息系统已经被认为是重要分支之一，其中最为重要的是医患信息交互平台的设计。在当前医院信息系统应用程序规模以及复杂性逐渐提升中，但是因为软件复用力度存在不足，传统软件开发方法无法满足实际需求。该文以口腔医患信息交互平台为例，对其设计应用展开分析，以能够建构一种操作简单、功能多的医患信息交互平台，满足广大用户的应用需求。
　　[关键词] 口腔科;医患信息交互平台;用户体验设计;应用
　　[中图分类号] R173 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）04（b）-0164-04
　　[Abstract] In the research of medical informatics， the doctor-patient information system has been considered as one of the important branches， the most important of which is the design of the doctor-patient information interaction platform. In the current scale and complexity of hospital information system applications， traditional software development methods cannot meet actual needs due to insufficient software reuse efforts. This article takes the oral physician-patient information interaction platform as an example， and analyzes its design and application， so as to be able to construct a simple and multifunctional physician-patient information interaction platform to meet the application needs of the majority of users.
　　[Key words] Department of Stomatology; Doctor-patient information interaction platform; User experience design; Application
　　 20世紀60年代，美国开始开展医院信息系统（Hospital Information System-HIS）研究工作。在科学技术迅速发展进程中，在现代医学模式发展进程中医院信息化建设成为重要路径之一，同时也是医药卫生体制改革的一个重要方向。医院信息化建设中有助于显著提升医疗服务质量，提升广大患者对于医疗服务质量满意度，从而建构和谐的护患关系[1]。在医院信息系统发展过程中，不管是患者还是医护人员均期望能够在医院信息系统的应用下，及时、准确地获取相关医疗信息。针对这一情况，口腔医院为满足患者医疗信息需求，提升患者护理满意度，改善护患关系，在互联网技术、短信以及电话等方式的综合应用下，建构医患信息交互平台，以能够在这一平台的应用下积极和患者沟通交流，及时了解患者医疗需求，以此提升广大患者的信息互动、医疗服务满意度。
　　1  医患信息交互平台的应用优势
　　 在计算机和网络技术发展进程中，进一步促进了医院信息化建设及发展，显著提升了医院硬件设施和技术水平，但是在此进程中医患信息沟通渠道重视度还存在不足，通常采用的是传统医患沟通方式。在当前环境下，随着人们生活水平的提升，患者医疗需求也有进一步提升，从一开始的“因病施治”“预防保健”需求，逐渐转向提升诊疗质量以及服务水平，但是因为医生和患者之间没有良好的沟通，从而导致两者之间存在明显不信任。医院信息交互平台的建构，则为医患提供了新的沟通渠道，同时进一步提升了信息回访范围，有助于提升问题解决速率，从而真正有效地体现“以患者为中心”[2-3]。信息沟通在现代社会环境下已经成为重要趋势之一，医患信息交互平台则属于两者沟通中的重要载体之一。口腔科患者通常在手术完成后即刻回家，给医患沟通交流带来了不变，同时也导致患者无法及时获取相应的医疗知识，在此环境下，也要强化口腔科的医患信息交互平台建设，其中这一平台在应用中的优势主要包括如下。
　　1.1  全面性
　　 传统医患沟通中采用的是问卷调查或医护电话随访，这些方式相对工作量比较大，调查内容也具有局限性。信息交互平台的应用则能够改善这些不足，在患者就诊当天、出院后等时间均可以给患者发送短息提醒，患者可以依照自己的需求随时打电话或者发信息咨询相关问题，提升了信息回访全面性。
　　1.2  保密性
　　 在传统回访中采用的问卷调查，相对保密性不足，无法体现患者的真实意愿，通常保留管理者的关心问题，但是对于部分内容选择避而不谈，在此情况下也就导致获取的患者满意度存在不真实的问题。
　　1.3  双向性
　　 传统信息回访中，一般都是单向信息传播。医患信息交互平台的应用，则可以在满意度测评过程中，对患者反映问题实施核实，并制定处理方案，一一回访给患者，这样也就可以从一开始的“查找”问题转变成为“查找-解决”问题沟通模式，更有助于解决患者的实际问题，满足实际需求。
　　1.4  真实性
　　 通常情况下在平台上，患者反映的问题主要为就诊感受或者提出的建议，工作人员也一定要对患者原反馈意见无删除、无变通的保留，以能够让患者所提问题直接传到医院管理层，从而为医院科室管理决策提供相应数据[4]。 　　2  医患信息交互平台的设计
　　2.1  基于用户体验的医患信息交互平台的建构
　　 用户体验设计是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计，是用户在使用交互产品过程中的主观感受，包括喜好程度、心理反映、情感因素、认知印象等方面。基于用户体验的医患信息交互平台的建构，设计过程注重以患者为中心。在现代医院发展进程中，口腔科为能够满足其高速度及快节奏发展需求，并真正做到“以患者为中心”，及时全面了解患者需求，明确管理过程中的薄弱点[5]。在针对当前口腔科管理质量、服务水平以及诊疗质量等实施综合评估后，建构相应的医患信息交互平台，实现医院和患者之间的互动交流。交互平台在视觉布局、交互动作等方面合理设计简单易用，同时在互动过程中，为能够保障患者反馈信息的真实性以及时效性，专门制定相应的《医患信息交互平台工作制度》，在这一平台的应用前期，专门针对工作人员实施培训、定期考核，确保工作人员在互动过程中“实事求是”，将广大患者反馈的信息“准确、真实、及时、完整”的反映给上级，并要做到针对患者反馈的问题不回避、不扩大，最大化保留患者的原反馈意见。在以上操作过程中，对医患信息交互平台运行质量起到保障作用。
　　2.2  基于用户体验的医患信息交互平台的运行
　　 在这一平台应用下，每天需要定期向患者发送回访短信，具体时间为门诊、出院患者，以能够让患者在第一时间内对自己的就诊情况评价，及时获取患者的相关服务建议，调查分析患者的就诊满意度[6]。针对回复一般的患者，也需要对其实施针对性回访，并认真倾听患者建议，针对患者提出的问题一一回答，对于患者提出的建议及问题也需要反馈到科室，让可视医生及护士等人员共同查找原因，提出防范对策。在科室定期会议中，也需要集中讲评患者提出的建议，认真反思患者提出的问题，做好相应的整改措施。
　　3  医患信息交互平台的应用效果
　　 医患信息交互平台建构完成在口腔修复科实践应用后，显著提升了患者的医疗服务护理满意度，由此可见医患信息交互平台具有重要应用价值。具体情况如下所示。
　　3.1  资料与方法
　　3.1.1 患者的選取  在调查过程中，在口腔修复科2018—2019年接收的患者中随机选取100例，其中男性49例、女性51例;患者年龄为16～68岁，平均年龄为（41.6±4.3）岁。依照患者服务管理模式将其分成两组，其中对照组患者在服务管理中采用传统模式，男性24例、女性26例;年龄为15～68岁，平均年龄为（42.6±4.9）岁。观察组患者采用医患信息交互平台，男性25例、女性25例;年龄为15～67岁，平均年龄为（41.1±4.4）岁。两组患者的基本资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
　　3.1.2 患者的服务管理  在对照组50例患者中，对患者实施传统回访方式。观察组50例患者采用医患信息交互平台实施回访。其中在回访过程中信息服务中，采用的方法包括有互联网、电话、数字电视以及短信等方式，在患者入院后即可以建立电子病历系统以及医疗信息系统，以能够实现和患者之间的信息沟通及交流。患者一入院系统即为患者建立一个账户，同时这一账户直接接入到科室临床信息系统以及管理信息系统中，将患者个人资料纳入到系统中，建立个人电子健康档案，在这一档案中包括患者的相关就诊情况。这一系统设计在应用中主要包括的功能有：
　　 第一，信息发布。在平台上要定期发布相关信息，其中包括有医院义诊日程、新开展手术、医保政策以及治疗方法等，也可以将修复科专家的健康讲座借助第三方平台上发布出来。
　　 第二，医疗咨询。患者通过这一平台，可以及时向专家或者自己的主治医师对自己的病情进行咨询，并及时查询下一步诊疗计划等。
　　 第三，信息查询。通过门诊以及医院公用电脑、手机短信等媒介，患者可以及时查询医疗费用、药品价格、诊疗操作费用等，同时也可以对科室中的专家开诊时间等进行查询。
　　 第四，报告发布。患者在电脑或者短信等媒介中，可以及时对自己的检查报告进行查询。
　　 第五，投诉及建议受理。在患者对这一平台应用中，可以针对自己接受的医疗服务提出相应的建议，也可以投诉到医务部等。
　　 第六，预约服务。在互联网、电话、邮件以及短信等方式下，患者能够预约专家门诊、体检时间以及诊疗时间等。
　　 第七，电子挂号。患者可以在电脑、短信等方式的应用下，实施电子挂号。
　　 第八，提醒服务。在为患者提供服务过程中，医院可以采用短信、邮件以及电话等方式对患者的诊疗信息通过提醒服务，其中包括诊疗时间、诊疗流程、诊疗地点以及复查时间等，针对部分特殊疾病患者还需要提供相应的饮食以及身体指征提醒等服务。
　　 第九，回访服务。借用网络、电话、短信以及邮件等方式可以及时对患者提供随访服务。
　　 第十，满意度调查。借用网络、电话、短信以及邮件等方式可以及时调查患者对于医疗服务的满意度。
　　3.2  调查结果
　　 在该次调查过程中，运用医患信息交互平台及时调查患者护理满意度，其中对照组患者则采用传统调查问卷展开护理满意度调查分析。调查所得数据采用SPSS 21.0统计学软件实施统计学分析，计数资料以[n（%）]的形式表示，行χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
　　 在该次调查中，调查结果显示观察组患者的医疗服务满意度达到90.0%（45/50），对照组患者仅为72.0%（36/50），差异有统计学意义（P<0.05），见表1，由此可见观察组患者的医疗服务满意度明显偏高。
　　3.3  调查结果分析
　　 医患信息交互平台的应用，为广大患者服务提供了新的沟通渠道，为医生和患者之间提供了交互平台，在新社会环境下体现了以患者用户为中心的新型医疗服务理念。这一平台使用，患者在就诊过程中能够及时对自己的相关医疗信息有准确了解，明确自身病情及诊疗方案，同时也可以及时向科室或者自己的主治医师提出自己出现的问题，结合自身医疗服务过程提出自己的建议。在此过程中，医院能够在第一时间内了解患者的医疗服务情况，并针对实际问题提出相应的改善建议，提升广大患者对于医护人员的信任感，在此基础上也有助于显著提升患者医疗服务满意度。医院在服务管理过程中，可以针对患者所提的建议对实际医疗问题进行改善，从而提升医疗服务质量，强化医疗服务管理，进一步提升医疗安全。 　　 在医院医护质量管理中，患者的医疗服务满意度也就是重要测试和评估指标之一。在医疗服务过程中及时准确了解患者的意见和建议，及时改善从而提升医院医疗管理的科学化及规范化发展。在传统调查模式中，通常是选用的调查问卷，但是这一调查模式只能够了解患者及其家属对于医疗工作的满意度情况，同时在这一调查过程中部分患者出于对自身的保护，就算是对医疗服务有一定的不满意，也会违心地表示“满意”，从而导致调查结果真实性不足。医患信息交互平台的应用，则有助于显著改善这一影响因素，显著提升医疗服务满意度的调查结果客观性以及真实性，将患者和家属的真实医疗服务需求及建议准确地反映出来。
　　 医患信息交互平台在应用中，多元化服务能够满足不同层次用户的需求，患者在开展医患沟通互动过程中，可以结合自己的情况选擇熟悉的平台。在实际就医环境中，单一患者平均的就诊时间长，对于医护人员来讲，医患信息交互平台为医生针对多个患者的沟通难题提供可解决方案，同时也能够在第一时间将患者所需医疗信息准确的传递给患者，便于患者及其家属第一时间了解自己的病情，并明确了解具体的诊疗计划，从而提升患者及其家属的治疗配合度及积极性，以能够在诊疗过程中保持最佳生理和心理状态，取得良好的治疗效果。设计的价值体现通过使用医患信息交互平台提供与医疗相关的信息和服务，虽然面临较多的竞争对手，但是外延的市场和机会也许可以增加行业的整体吸引力，当患者被移动互联网交互设计吸引，更易、更快、更方便地选择就诊。
　　 在该次研究中，对不同护患沟通方式下的医疗服务满意度调查分析，调查结果显示观察组患者的医疗服务满意度达到90.0%（45/50），对照组患者仅为72.0%（36/50），差异有统计学意义（P<0.05）。由此可见，医患信息交互平台的应用，可以显著提升广大患者的医疗服务满意度。
　　4  医患信息交互平台的功能优化
　　 通过以上分析已经明确了解到医患信息交互平台的设计及应用，可以显著提升患者的医疗服务满意度。但是在这一平台应用中，还可以实现其功能的进一步优化，从而更好地发挥应用价值。具体功能优化包括如下。
　　4.1  发挥监督管理
　　 在医患信息交互平台应用中，可以加强其信息宣传，以能够进一步提升患者认知度，在此基础上进一步提高患者的信息回复比例，便于更加全面地收集患者的建议，从而为牙科管理及决策制定提供相应的依据。另外在平台的应用下，也可以为医院做好相应的宣传工作，可以定期在平台上公布医院的新业务、新技术研发情况，接受社会的监督，提升广大患者的医疗服务满意度，并树立良好的医院形象[7]。在以上过程中还需要强化医院的医德医风及职业道德建设，真正有效落实“以患者为中心”理念，提升医疗服务质量。
　　4.2  提升服务空间
　　 在以上分析中，观察组患者的医疗服务满意度明显高于对照组，但是关于医疗服务满意度中还有一定的提升空间。比如在管理过程中可以优化调整门诊布局，实现对就医流程的合理规划，另外还需要强化医德医风建设。针对部分特殊患者，比如中老年患者则可以开展方便快捷的诊疗服务，在此过程中提升诊疗技术以及服务质量[8]。
　　4.3  扩大服务功能
　　 在医患信息交互平台中，可以将健康咨询以及健康教育纳入其中，在此过程中不断提升广大医护人员的服务意识，改善服务模式，从而积极为广大患者提供便捷的优质医疗服务，进一步提升广大患者的医疗服务满意度[9]。同时在口腔科管理过程中，也可以将患者投诉纳入到质量管理范畴中，如果在当月受到多次投诉，则直接影响科室经济收入，并和医护人员的劳务补贴相结合。在质量管理中也可以将服务保障科室纳入其中，以免出现前后不配合问题，为广大患者提供良好的就医服务。
　　5  结语
　　 综上所述，医患信息交互平台在口腔科的设计及应用，进一步提升了广大患者的医疗服务满意度，基于此应该积极推广医患信息交互平台的应用，并不断优化医疗服务质量，提升患者服务满意度，建立良好的医院形象，促进医院的长期稳定发展。
　　[参考文献]
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　　（收稿日期：2020-01-10）
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