浅谈如何通过客服管理提升服务水平

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　　摘要：我国电力企业是目前正在从重视销售、不重视服务质量的误区中走出来，传统企业只是重视实际收益，并不会过多重视员工的工作需求。目前企业正在建立以员工工作效率和质量为中心的新理念，将服务质量进一步提升，实施良性发展战略。电力行业客服服务质量升级换代是企业跟随时代发展脚步根本要素，所以企业必须设计较为合理科学的内部服务程序，重视客服管理问题，逐渐将服务水平不断提升。
　　关键词：客服管理；服务水平；电力；用户体验
　　我国电力行业在以往发展过程中，也会对员工的日常工作提供整体服务，但企业首先需要保证企业经济利益及社会效益，在这种管理角度上对员工进行管理一般只处于表面，往往将服务做成一种流程。以往服务中程序非常繁杂呆板，手续比较繁琐，非常不利于操作，程序设置过程中基本都是建立在企业经济利益至上的，不能将员工工作中出现的技术问题进行妥善处理，使得电力行业发展缓慢，员工的工作效率和质量也停滞不前。新时期背景下，电力行业目前正在处于全面竞争的环境下，电力企业正在对以往企业遗留下的管理问题进行修复，保证能够建立以技术为中心的客服质量，将客服质量进行优化换代，保证企业能够在激烈的行业竞争中安身立命。所以企业必须设计人性化程度高的服务程序，不断对员工提供深层次的管理，将服务水平及能力进一步提升。
　　1 客服管理重心
　　1.1 将员工需求核心进行充分认识
　　员工需要要想达充分被满足的基本要素有：质量、易用性、性价比、附加值及全面化的服务，这几点关系具有紧密联系，并且是递进关系，客服管理执行过程中需要围绕员工需求进行展开，以上所谈到的要素是将员工需求充分满足的关键点，只要将这几点与服务进行结合，才能保证员工的工作质量和对服务的认可度。
　　1.2 不断加强企业工作人员的服务意识
　　电力行业在中国市场上起步比较早，但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身，不能深刻理解电力行业的服务本质，一直受到计划经济体制及行政思想的影响，不重视内部的服务管理。所以，企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员，进一步将客服主管地位提升，保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化，给客服工作更多的工作权限，进一步将电力行业服务本质体现到位。
　　1.3 保证信息系统的有效性
　　通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式，已然渐渐成为客服中心主要的傳播和沟通手段，同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中，一些内部员工在查找需要资料时，也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且，伴随着当前社会信息化进程的不断深入，终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作，同时，对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电局中，利用IT服务的管理思维，能够有效的提升公司整体的竞争力以及管理水平。并且，因为业务系统的使用十分广泛，企业的所有业务流程基本上都是通过信息系统来承载和运作，如此一来，信息系统的服务质量便十分关键，需要客服人员需要每天不间断的为业务部门提供服务。一般来说，电力行业的IT服务大多都属于问题管理一类，也就是出现问题的时候再处理问题，不会进行事先预防和风险规避，不能满足不间断服务的需求。一旦出现较为严重的系统故障时，客服人员能够解决问题的方法十分单一，导致故障持续时间较长，且系统的恢复成本很高，不能充分满足业务部门的总体需求。所以，对于客服人员来说，对承载着业务系统运行的服务器进行时刻的“健康监察”，及时了解掌握服务器相关设备的软件和硬件系统的运作状况，并对一些常见问题进行事先预防和分析。面向公司对于IT服务的不同需求，需要使用统一的管理系统来控制计算机终端，以此准确把握其运作状况，和规范操作流程，以此减少使用员工的计算机故障时间。
　　2 提升客服管理的新途径
　　2.1 强化管理，创新系统
　　现代社会科学技术不断进步，电力行业消费者逐渐趋于年轻化，电力客户数量越来越多，内部员工的工作量持续增大，所以，为了有效的减轻员工的工作负担，为其提供良好的IT服务，客服人员需要对业务系统和PC终端进行充分的优化，使其使用起来更加方便快捷。并且在系统出现故障的时候，还应当对其进行及时的解决和修复，防止对工作人员的业务处理带来影响。同时还需要对业务系统和PC终端进行不断的改革和优化，开发新的功能，以此提升工作人员的效率和使用体验。
　　2.2 营业厅的创新及客户服务管理
　　企业必须将以往发展中的不良窗口服务模式进行改变，管理人员必须加强对电力公司客服人员的管理，工作人员需要走出后台，和内部员工进行交流，充分了解系统潜在的实际问题，分析可以进一步优化的要点。与员工进行交流这一形式的创新能够使得客服人员有较为直观的体验感受，保证客服人员能够体验在后台所接触不到的系统问题，为内部员工提供更加贴心的服务，将死板冷冰的窗口服务形式替代掉，保证员工的服务体验的不断上升。
　　3 结语
　　本文对电力行业发展新形势进行了详细分析，电力行业若想在激烈的市场竞争中获得发展机会，则必须将企业市场竞争力提升，企业竞争力提升的主要因素为工作效率和质量。加强员工职业化水平的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。客服人员职业化能力及水平的不断提升，还能够促进企业经济利益及社会效益的不断上升，满足现代社会背景下工作人员的各项技术需求。
　　参考文献：
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