黑龙江省推进“互联网+政务服务”问题探讨
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摘 要：随着近年来“互联网+政务服务”在黑龙江省的有序推进，政府借助“互联网+”的优势进一步深化“放管服”改革，在提高行政效能、方便群众办事等方面均取得了初步成效。然而，在实际推行过程中如何有效利用“互联网+”跨界融合、重塑结构的能力将其更好地与政务服务相融合是一个亟待解决的问题。研究表明，应在结合所取得成效的基础上，坚持黑龙江省“互联网+政务服务”中的流程优化，加强对政务网络的监管，并且提升政务新媒体的舆情控制能力，以促进政务服务水平的提高，全面建设服务型政府。
关键词：黑龙江;“互联网+”;政务服务;服务型政府
中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2019）11-0184-03
一、黑龙江省“互联网+政务服务”建设的成效
“互联网+”式的社会变革给政府治理手段、治理模式的变革带来了新的契机，将其与政务服务结合后，不仅可以有效提升政府提供政务服务的能力，同时也为群众办理政务相关业务带来了更高的自由度，推进黑龙江省服务型政府的建设。越来越多的人愿意接受并使用各类互联网政务服务所提供的便利化服务，2018年支付宝为5亿人提供了政务服务，目前，黑龙江省已有包括大庆市、大兴安岭地区、哈尔滨市及明水县等15个县市可以通过支付宝直接办理政务服务，其中哈尔滨市在支付宝上已为市民提供了近 50 项政务服务，最受欢迎的政务服务是生活缴费、证件照拍摄和机动车违法查询[1]。截至 2018 年 6 月，经过新浪平台认证的黑龙江省政务机构微博为2 473个，政务头条号为1 983个[2]。随着 “互联网+政务服务”在黑龙江省的逐步推进，区域内政务服务的实效性进一步得到保障，企业和群众获取政务相关信息、办理业务也将更加方便快捷。
2018年9月25日，按照“成熟一批、公布一批”的原则，黑龙江省深化机关作风整顿领导小组办公室公布了省本级第一批“不见面、跑一次、网上办、马上办、就近办”政务服务事项的清单[3]，相关的推行进度如表1所示。
从表1看出，实现“网上办”的政务服务事项进度最快，所占百分比为96.38%;最慢的则为“就近办”，所占百分比仅为1.41%，进度略显缓慢;其余三类事项依所占百分比从高到低依次可排序为“跑一次”、“不见面”和“网上办”。已发布了服务事项目录的部分政府门户网站及部门网站，经深入实施审批服务“马上办、网上办、一次办”改革，根据2019年1月18日黑龙江省人民政府网站上各地市政府门户网站工作年度报表中公开的政府服务事项数量相关数据，10家政府门户网站的相关情况汇总如表2。
各地市不同政府部门网站“互联网+”相结合，进一步优化落实到办事人不用出门，可以全程在线办理的政务服务事项进度有所不同。黑龙江省在省政务服务网上公布了295项公共服务事项目录，提高了政府部门的服务质量。哈尔滨市29个市直部门的379个政务服务事项（第一批）可在各办事大厅或通过市政务服务网实现“最多跑一次”。大庆市政务云平台试点上线运行，超过20%的事项全程网上流转，审批提速64.2%，社会治理水平进一步提升。从简政放权入手，促进政府职能从政务服务的需求方出发以做出转变，坚持深化“放管服”改革，优化群众办理政务服务流程，是进一步在黑龙江省推行“互联网+政务服务”，建设服务型政府的必经之路。
二、黑龙江省“互联网+政务服务”面临的主要问题
（一）黑龙江省“互联网+政务服务”的优化进程不均衡
“互联网+政务服务”借助优质的政务信息服務可以有效就办事流程与所需材料对用户做出指引，从而缩短用户的办事时间;同时，提高用户与提供政务服务的政府部门工作人员双方的办事效率，从而减少现阶段办事人因不了解办事流程或材料不全，不得不在一个或多个政府机构间多次往返浪费时间的现状，尽量避免政府审批机构反复审查材料。黑龙江省“互联网+政务服务”的优化进程不甚均衡，进展较快的地区如大兴安岭地区的门户网站的170项政务服务事项均可全程在线办理，佳木斯市、哈尔滨市与七台河市的政务服务事项有90%以上都可以全程在线办理;仍存在如伊春、双鸭山、绥化等城市的可全程在线办理政务服务事项的百分比不足10%的情况，其他城市的相关进度不一，说明进度稍显落后的地区有待进一步加快流程优化速度，尽早为当地群众提供便捷的全程在线办理政务服务。
（二）政府网站基础建设水平不一
现阶段，黑龙江省各政府网站的建设水平不一。在黑龙江省政府办公厅的检测抽查中，仍有不合格的现象出现，其中黑龙江省“中国中小企业黑龙江网”于2017年第一季度被指出存在空白栏目、链接不可用等问题后，未能及时做出改正，在2018年第二季度的抽查中再次被查到同样不符合考核标准的问题。在2018年第四季度，黑龙江省政府办公厅对全省正常运行的460家政府网站进行监测抽查，以73.3%的抽查比例抽查了337家政府网站，其中合格网站327家，不合格网站10家，合格率为97%;在抽查不合格的政府网站中，包括7家省直部门网站与3家地市网站，均不同程度存在网站栏目不更新及空白栏目等问题。全年共抽查到21家不合格网站，均已被黑龙江省政府办公厅约谈并提交书面检查，共发现假冒政府网站4个。
（三）针对舆情风险基层应对水平参差不齐
当前，政务新媒体尤其是政务微博在有效应对舆情事件、引导社会舆论方面发挥着至关重要的作用。基层政务微博对舆情事件的迅速反应和妥善处理可以及时消解处置舆情、遏制谣言扩散。例如，“黑龙江肇东中学生校外打人”事件发生后，舆论已经突破微信的圈层与地域，进一步在更大范围内传播，以至肇东、绥化两级党政组织的政务微博官方渠道完全失灵失效，触发次生舆情，官微失声。即使相关单位亡羊补牢，给出官方解释并公开道歉，其引发的负面舆情对政府公信力造成的影响仍是难以估量的。 三、提升黑龙江省“互联网+政务服务”水平的建议
（一）坚持优化黑龙江省“互联网+政务服务”流程
坚持问题导向和以群众的实际需求为导向，梳理群众办事过程中的实际难点、业务堵点与需求痛点，聚焦需要“反复跑”、“窗口排队长的事项”和“进多站、跑多网”等问题，将互联网与信息化发展的理论与成果灵活运用到实践中，以整合促便捷，优化政务服务流程，推进线上“一网通办”，提升政务服务的便利性与服务效率，不断优化政务服务环境，让群众少跑腿，建设人民满意的服务型政府[4]。
（二）进一步加强政务网络监管
针对监管过程中发现的问题，应以出现的问题为导向，由黑龙江省政府办公厅积极进行督促，还需要出现问题的政府网站的积极配合，尽快完善网站的不足之处;同时，政府网站还要不定期自我检查，实现自我调节、自我控制，为群众提供稳定有效的政务服务。要进一步规范域名管理。政府网站的域名要保证真实、完整与有效，维护好自身的权威性与安全性，才能不辜负群众的信任。把域名管理情况纳入常态化抽查范围进行监管，假冒政府网站这类情况的出现警示了网络监管不到位、技术防护存难度的管理痛点，要求政府相关部门要从网站注册与信息变更等源头抓起，做好全流程的规范化管理。
（三）提升政务新媒体的舆情控制能力
尽管基层政务新媒体发展总体向好，但在舆情控制方面仍有一定提升的空间。基层政府部门和社会组织应该继续强化服务意识，明确责任，主动开展相关学习和培训活动;二者之间应有机结合、加强联动，探索建立“事出必行、行之有效”的行动矩阵和反应机制。解决公共舆论官方回应被动、延后与模糊的问题，有助于更有针对性地、更有效地提升和改善政府的治理能力。群众在舆论传播时表现出的传谣信谣，正是因为群众在传播时认为自己轉发的是被“重重掩藏后”的“真相”，反而让谣言进一步扩散和传播。若责任主体在舆情产生后能够做到直面问题，第一时间积极主动告知大众事件真相，而不是消极应对，做出如“冻结账号”或一味“删帖”的行为，就能提升政务新媒体的舆情控制能力，同时也给予公民知情权有效保障。即只有政务舆情回应做到积极、正面、及时和有效，才能提升政府治理能力，也才能更好地服务于大众，建设服务型政府。
参考文献：
[1] 中山大学.移动政务报告（2018）—重构与智慧[R/OL].2018-12-29.
[2] 中国互联网络中心.第42次《中国互联网络发展状况统计报告》[R/OL].2018-08-20.
[3] 东北网.黑龙江省公布省本级千余项“不见面”、“跑一次”等政务服务事项清单[EB/OL].2018-09-26.
[4] 程灏，赵冰，方立媛.大数据背景下线上政务服务平台现存问题及解决路径探析[J].中国储运，2018，（12）：112-114.
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