社交平台持续使用意向影响因素研究综述

作者:未知

  摘 要:根据使用与满足感理论、期望确认理论、技术接受模型、信息系统持续使用理论、社会临场感理论以及心流体验理论,对影响社交平台持续使用意向的因素进行综述。首先,社交平台满足了用户的需求,提高了用户的满意度,促进了用户的持续使用意愿;但用户在使用过程中感知到的技术过载、隐私泄露等也造成了用户的倦怠和不满,不利于用户对社交平台的持续使用。
  关键词:社交平台;持续使用意向;影响因素
  中图分类号:C931.6        文献标志码:A      文章编号:1673-291X(2019)06-0195-03
  引言
  目前各式各样的社交平台已经渗入到我们生活与工作的各个方面,例如微博、快手、抖音等社交网络平台的广泛使用,学者们也进行了多方面的研究。本文主要根据使用与满足感理论、期望确认理论、技术接受模型、信息系统持续使用理论、社会临场感理论以及心流体验理论对影响社交平台持续使用意向的因素进行了综述。首先,社交平台满足了用户的需求,包括娱乐、社交、知识等,用户需求的满足、感知到的价值等提高了用户对社交平台服务的满意度,促进了对社交平台的持续使用。但除此之外,用户感知到的技术过载、隐私泄露等也降低了用户对社交平台使用的满意度。由此,对社交平台使用的研究就显得非常重要,对于运营商改善服务、提高用户满意度具有重要的影响。
  一、理论基础
  1.使用与满足感理论。使用与满足感理论是指社交平台的使用能够给用户带来需求上的满足(Katz,1974),主要包括五种主要类型的需求:社交需求,比如加强与他人之间的联系;娱乐的需求,比如对愉悦和情感体验的情感需求;认知需求,例如需要寻求信息、知识和理解;减轻压力的需求,即逃避和分散注意力;个人整合的需求,即提高信心、可信度、稳固性和身份地位。
  2.期望确认理论。根据期望确认理论,用户对产品或服务的满意度会影响其重复购买意愿,而满意度又受到其期望、绩效认知以及确认度的影响(Oliver,1980)。该理论认为,用户的行为由两个阶段构成,第一个阶段是初次购买之前,用户的期望;第二个阶段是体验之后,用户会根据獲得的绩效认知与之前的期望进行比较,以评价两者之间存在的差异就是为确认程度。用户根据确认度和期望形成满意度,继而将会影响其重复购买意愿。
  3.技术接受模型。技术接受模型是用来解释用户对信息技术的接受行为,感知有用性是指用户认为新技术提高效率的有效性,主要涉及用户感知到的功能性结果;感知易用性是指用户认为使用新技术的难易程度,主要是指用户感知到所付出的努力,用户感知到的有用性和易用性会影响其态度,从而影响持续使用意向(Davis,1989)。
  4.信息系统持续使用理论。Bhattachejree(2001)根据期望确认理论,并结合信息技术自身的特点,引入了技术接受模型中的变量感知有用性,研究了用户的持续使用行为,研究发现用户使用后的期望确认度会影响其感知到的有用性和满意度,从而影响其持续使用意愿,该理论进一步丰富了对信息系统持续使用的研究。
  5.社会临场感理论。社会临场感是指一个人在使用某种媒介时感觉就像直接与对方交流,是参与者在基于媒介的交互过程中产生的对他人的心理感知,即一个人被视为“真实的人”的程度及与他人联系的感知程度(Short,1976)。在社交媒体环境中,社会临场感可以被看作是用户在使用社交媒时感觉到与对方的亲密程度,在这个过程中,同伴会根据相互理解和亲密程度来确认他们之间的关系状态(Kettinger,1997)。
  6.心流体验理论。心流体验是指人们完全沉浸在一种情景中时的感受,当人们处于这种沉浸式体验时,常伴随自我意识的降低、内心充满愉悦感以及充实感,并且觉得感受不到时间的流逝(Csikszentmihalyi,1975)。随着社交平台的广泛应用,心流体验也被应用于对用户的行为和心理的研究。
  二、社交平台的持续使用意向的影响因素
  1.有利因素。学者们根据不同的理论对社交平台的持续使用意向进行了研究。根据使用与满足感理论,目前的研究指出用户使用社交平台主要是为了满足认知、娱乐、社交、时尚等的心理需求(Ku,2013),向纯洁(2017)在此基础上提出了移动社交平台使用的需求,包括知识搜寻、社交关系保持、娱乐三种功能型需求以及使用便捷的工具型需求。Gan(2018)基于使用与满足感理论的研究表明,三种类型的满足感包括享乐满足(感知享受)、功利满足(信息共享)和技术满足(平台吸引力)能够促进微信用户的持续使用意。詹恂(2014)和赵文军(2017)基于技术接受模型、期望确认理论以及信息系统持续使用理论的研究表明,移动社交平台用户感知的有用性、易用性、趣味性以及感知的社会价值、信息价值和娱乐价值会提高用户的满意度,继而促进其持续使用意向。Lin(2014)研究发现,社会临场感会提高用户的满意度和归属感,从而促进其持续使用意愿。张艳丰等(2017)的研究表明,心流体验会促进用户对社交平台的正向态度。代宝等(2015)基于期望确认理论、社会临场感理论与心流体验理论的研究表明,移动社交平台用户在使用过程中感知到的心流体验和社会临场感可以提高用户感知的有用性和满意感,从而正向影响用户的持续使用意向。
  2.不利因素。用户在使用过程的满足感和良好的体验感会促进用户对社交平台的持续使用,但是使用过程中感知到的技术过载、隐私泄露等也会降低用户的满意度。陈昊(2016)的研究表明,感知到的监控、入侵以及个人信息的二次使用会导致用户对隐私的担忧,从而会负向影响其持续使用意向。另外,感知到的技术过载也不利于社交平台的持续使用。张艳丰等人(2017)的研究表明,隐私保护和信息过载会负相影响用户对社交平台的态度,从而造成倦怠。Cao(2018)提出了社交媒体环境下的三种类型的过载,包括信息过载、通信过载和社交过载。当个人接触到的信息超出他们适应和处理能力范围之外时,就会出现信息过载;当来自平台的通信需求超过了个人的通信能力时,就会出现通信过载;随着社交平台中嵌入的社会关系的数量不断增加,还会导致社交过载,用户感知到的技术过载会影响用户的内部心理状态,这反过来又促使他们退出社交平台平台。研究结果表明,信息过载和社交过载会造成疲惫,而通信过载和社交过载会造成后悔,疲惫和后悔会促使用户停止使用社交平台。   结语
  本文基于使用与满足感理论、期望确认理论、技术接受模型、信息系统持续使用理论、社会临场感理论以及心流体验理论,对社交平台持续使用意向的影响因素进行了综述。研究发现,一方面,社交平台的使用满足了用户的需求,用户在使用过程中感知到的满足感和体验到的价值会促进用户的持续使用。但另一方面,用户感知到的技术过载,包括信息过载、通信过载和社交过载会造成对社交平台的倦怠,特别是隐私泄露,包括感知到的监控、入侵以及信息的泄露降低了用户对社交平台使用的满意度,因此不利于用户对社交平台的持续使用。本文的研究也为互联网企业的管理带来了一些启示,企业可以进一步改善社交平台服务,更加重视客户体验,满足客户更多需求。
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