酒店绩效考核探析
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[摘 要]随着经济的不断发展，酒店行业对于盈利能力的挖掘似乎到达了瓶颈，于是纷纷转向绩效管理寻求突破。合理的绩效管理不仅能够有效促进团队发展，还对酒店的日常工作具有正确的导向作用，有利于帮助企业实现精细化管理，达到可持续发展的目标。但由于缺乏有效的考核管理机制，绩效管理往往流于表面，效果不能尽如人意。文章结合酒店行业的特色，对绩效管理考核进行探析。
[关键词]酒店行业;绩效考核;绩效管理
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.32.069
1 酒店绩效管理的重要意义
所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到管理目标，共同参与的设立目标、反馈沟通、考核评价、成果应用、提升能力的持续循环过程。之所以能够形成良性循环，是因为各环节环环相扣、相互促进，促使企业不断提高。
企业在运行过程中，进行合理的绩效管理，不仅能够不断提升个人、部门和组织的管理绩效，为企业创造更多的利润或隐形财富，还有利于实现企业的发展目标与长期规划。酒店作为一个服务行业，产品的质量与酒店的服务直接关联，只有不断提高服务的水平和质量，才能保持持续发展。
2 酒店绩效管理存在的主要问题
2.1 绩效考核目标不明确
很多人对绩效考核的目标认知，还停留在评定工资的观念中：由管理者根据员工的表现打分，人事根据分值计算出绩效工资，发放工资时对应发薪资进行增减调整。
然而，这只是粗浅的考核工作，不能与绩效考核目标画上等号。有效的绩效考核目标，能够提升员工的工作状态、促进酒店的良性发展。片面来讲，绩效工资可视作员工工作表现的反馈，也可在某种程度上刺激员工的积极性，但不能因果颠倒，表现决定了绩效工资，绩效工资绝不是绩效考核的目标。
2.2 绩效考核指标设置不合理
在绩效管理的执行上，最常见的问题也是最容易忽視的，就是没有对绩效管理标准进行量化。没有科学、合理又明确的指标，绩效考核管理就无法做到公平客观，所谓“对事不对人”往往成为空谈，绩效的好与坏成了管理者的一言堂。目前大多数酒店的考核指标设计单一，缺乏针对性。抽象、不清晰的指标在执行过程中很容易产生歧义，模糊员工的努力方向，甚至挫伤员工的积极性。
2.3 预算执行与考核过程中缺乏有效的沟通
比上述更严重的问题，是没有就考核结果进行沟通确认。员工不能从管理者处得到明确的信息，无法对工作中的不足部分进行纠正，企业也不能更有效的发现问题、解决问题、利用问题从而吸取经验得到提升，不利于企业和员工的进一步发展。在目标或指标设置有缺陷的前提下，再没有后续的沟通确认过程，更是将这一缺陷暴露无遗。
酒店没有与被考核者进行面对面的沟通交流，没有给予结果反馈应有的重视，单纯的为员工打分;员工没有了解绩效考核规则的渠道，在日常工作中只能自由发挥，结果好坏全部依赖个人能力和职业道德;员工不能有效地发现工作中存在的问题，也无力承担相应的后果。由结果来看，员工不能及时地提升和完善自己，酒店未达到理想的绩效管理效果。
2.4 绩效管理形式化严重
绩效考核重在既成事实，是绩效管理成果的结论，不是绩效管理本身的全部内容，更不是简单的考核工资;绩效管理强调的是流程体系，涵盖了企业管理的方方面面，只有控制好过程，才能调控结果的方向，达成绩效管理的目标。
包括酒店行业在内的相当多数企业，绩效管理工作集中在年底，或是薪资调整、岗位变动等有需求的情况下，管理者绞尽脑汁地回顾员工表现，填写各式各样的汇总考评表，同时还要让领导、员工满意，兼顾部门平衡，沦为一项疲于应付的书面工作。花费了大量的时间精力用于文书工作，其重要程度和优先级已超过实质工作，而不是沉下心一点一点地改进，绩效管理已明显流于形式，不能落到实处、起到应有的作用。
3 酒店提高绩效管理水平的建议
3.1 明确绩效管理目标
绩效考核目标的确立及实施，往往会影响酒店未来一定期间内经营战略的选择和实施，因而必须保证目标制订的正确与有效。绩效考核的目标也是绩效管理的起点，只有与酒店长期战略规划相匹配，才能更好地服务于战略规划。
以能耗费用为例，将“节能”作为绩效考核目标完全符合酒店的利益。一般认知中，工程部需要完成检测运营设备是否处于稳定运行及省电状态、根据季节设置空调温度的上下区间、设置常明区域的定时开关等常规事项，完全可以主导节能工作，那其他部门可以做什么呢？酒店内部可以先行沟通，将“节能”这个大的目标分配下去，所有部门共同参与，每名员工都身负责任：随手关空调关灯只是最基础的条件反射，还需要让员工形成进一步的管理理念，譬如酒店空调常常有几间客房共享一台机组的设置，前台为客人办理入住的时候，尽可能安排在同一楼层或相近的客房，让机组得到充分使用，避免启用更多的低负载机组，自然而然节约了能源。
3.2 设计科学合理的指标
绩效考核指标的制订需要全员参与，包括酒店、部门、员工个人三个方面，充分征求各环节的意见，通过自上而下、自下而上的反复循环沟通，才能制定出容易理解、便于执行、量化精准的考核指标;然后将考核指标层层分解和传递，使酒店每个岗位都被赋予相应的责任和义务，更好地督促员工承担起各自的岗位职责。
酒店在设计评价指标时应注意绩效指标评价内容的选择、谨慎的使用主观和客观指标，更要注重指标体系的完整性和系统性。可量化的指标不仅仅体现在财务数据，如每年收入增长多少百分点、费用节约多少百分点，更需要确定一套行之有效的标准。虽然不能立竿见影的创造效益，但可以为企业管理带来显著的进步。科学合理的标准，不是从管理者自身的感觉出发，而是统合所有员工整体表现，员工行之有法举止有度，才能更贴近标准符合规范，甚至超出标准要求。
3.3 重视反馈与沟通
酒店在进行绩效管理过程中，要加强与被考核者之间的交流沟通，搭建考核者与被考核者之间的双向交流通道，才能更加认可考核的内容，及时了解自身在工作中不足的地方，并予以改正，从而使绩效管理工作更加的透明，取得更好的效果，促使酒店的良性发展。
以前台在“节能”工作中发挥的作用为例，为前台设立了“充分利用空调机组”的目标后，仍要听取员工的反馈，而不是作为一个硬性的指标强行推动。毕竟酒店作为一个服务行业，常常需要遵循客人的游戏规则，满足客人的多样化需求：要采光好的高楼层，要吸烟楼层，要人少安静的楼层……听取员工在实际操作中的困难和意见，理解并接受客观情况，才具有可操作性。
3.4 强化动态管理与跟踪
运用绩效管理，是为了让企业得到真正的成长。部门以及员工的工作效率通过绩效考核得以准确反映，从而及时发现各作业执行环节中的短板和不足，找出需要改进的领域和环节，规避潜在的风险。
酒店的绩效管理是一个动态化管理过程，普及到日常工作中，使之成为常态化工作的一部分，在各项作业活动过程中保持循环往复的推进。酒店应该重视绩效考核结果的运用，通过对绩效考核过程的监督和比对管理，充分利用绩效考核结果，通过取长补短、防微杜渐、开源节流，将细节工作做到位，发挥绩效管理的作用，使自身在酒店行业中始终处于领先地位。
4 结论
绩效管理对于酒店工作具有举足轻重的积极作用，酒店必须深刻认识到自身不足，结合自身情况从具体问题着手，针对存在的各项问题进行有序管理，逐步完善酒店绩效管理体系，提高员工的实际工作质量、酒店的管理效率以及综合竞争能力。在此基础上，完善人员培养结构，促进酒店的良好氛围和有序的发展模式，分享绩效管理的长效红利。
参考文献：
[1]张宇.基于绩效管理的酒店激励机制研究[J].中国管理信息化，2017（20）：76-77.
[2]王继霞.酒店行业绩效考核的科学规划[J].经贸实践，2018（2）：36-37.
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