泉州地区商业银行养老金融服务创新途径
来源:用户上传
作者:
摘要：近年来，我国市场经济的发展与人口老龄化的问题之间的矛盾愈发明显，未富先老甚至已经成为当前我国老龄化问题的特征。因此，从市场经济发展的趋势来看，由金融机构主导来推出适合老年人养老的金融服务和产品不仅是市场发展的需要，也是金融机构未来发展的重要机遇。本文以泉州地区商业银行的养老金融服务为例，结合其发展现状和存在的问题，尝试从养老服务需求的视角，利用服务创新四维度模型的方法探讨泉州地区商业银行的老年金融服务创新的路径是：以需求作为动力，转变经营理念;加强客户关系管理，提升客户参与度“客户界面”;完善组织架构的设计，以匹配产品和服务的创新;强化信息技术的运用，实现供求的有效衔接。
关键词：服务创新;商业银行;养老金融
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2020）01-0104-03
An Analysis of Innovative Ways of Old-age Financial Services of Commercial Banks in Quanzhou Area from the Perspective of Four Dimensions of Service Innovation
Shen Weiqin
（Minnan University of Science and Technology Industrial Innovation and Industrial Development Research Center，Shishi Fujian 362700）
Abstract：In recent years， the contradiction between the development of China's market economy and the problem of population aging has become more and more obvious. Aging before getting rich has even become a feature of the current aging problem in China. Therefore， from the trend of market economy development， it is not only the need of market development， but also an important opportunity for the future development of financial institutions to introduce financial services and products suitable for the elderly by financial institutions. This paper takes the old-age financial services of commercial banks in Quanzhou as an example， combines its current development situation and existing problems， and tries to explore the innovation of old-age financial services of commercial banks in Quanzhou from the perspective of the demand for old-age services， using the four-dimensional model of service innovation， which not only enriches the perspective of bank innovation， but also helps to promote the research of old-age financial innovation.
Key words：ervice Innovation， Commercial Bank， Pension Finance
經过改革开放四十多年发展，我国的居民收入水平已经取得了长足的发展，但是由于历史和传统习惯的影响，这些步入老年人行列的群体普遍存在着未富先老或者没有太多储蓄的状态。这就导致了商业银行等金融机构要针对这部分群体开展金融服务会存在与国外较大的差异，不仅是产品等软件需要创新，服务载体等硬件也需要创新。因此，当前我国养老金融服务体系的建设，需要从多个角度出发，其最直观的表现就是养老金融服务产品数量和质量，养老服务最直接的目的是促进老年人的养老服务水平。从金融支持的角度考虑，商业银行也需要完善养老服务金融产品的研发和设计，这是养老金融服务体系的基础。
一、服务创新四维度概述
服务创新四维度模型是美国学者Bildbeek等在1998年首先提出来的，这个理论在这20年来被全世界许多企业广泛采用并运营与其核心的服务业务当中，服务创新的四维度主要指：概念创新、界面创新、组织创新和技术创新。这四个维度之间的相互整合就能够形成新的服务创新模式。如图1所示。
（一）概念创新
主要是指针对具体问题的解决方式方法和思路方面的创新。其核心问题是企业如何应用其特色的服务来吸引目标新客户，同时还能保留原有的老客户的粘性。
（二）界面创新
主要是指客户接触到的载体方面的创新，企业通过其提供的界面将产品和服务提供给客户，然后与客户进行有效的交流，从而达成合作的方式。 （三）组织创新
主要是指企业通过完善其组织结构的设计能够合理科学地匹配其产品和服务，同时保证服务的传递，即通过组织的创新支撑服务创新的开展。
（四）技术创新
即科学技术的运用及创新。企业需要运用先进的技术开发一种新的服务传递系统以便能改变自己与客户的交流沟通方式，技术创新对于概念创新、界面创新，以及组织创新来说既是基础又是进一步提升的保障。
二、泉州地区商业银行养老金融服务发展现状
受历史和传统的影响，当前泉州地区的商业银行模式仍然以传统模式为主，养老金融的发展也是比较滞后，目前泉州地区的养老金融体系主体为银行和保险公司，主要产品为银行储蓄和商业养老保险。2018年末泉州市居民储蓄存款余额为5 385亿元，比上年增长7.1%;全年养老保险收入达514.9亿元，此外，泉州地区的商业银行近年来在养老金融服务的产品开发商也取得了一定的发展，但是由于历史、体制等因素的影响，泉州市各商业银行的养老金融产品和服务存在以下突出问题。
（一）养老理财产品概念大过实质
当前老年人的消费市场已经形成了巨大的“银发经济”现象，各类型金融机构也纷纷开始关注养老金融领域的市场。近年来，泉州地区的几家商业银行也发行了12只关于养老方面的金融产品，这些产品的资金主要投向国债、金融债及货币市场。总的来看这些养老金融产品与传统的银行理财产品差别并不大，只不过是以“养老”的概念来吸引中老年投资者购买。这些产品大多是名不副实的，其中一部分属于短期的，收益率略高于传统理财产品的品种，还有一部分属于投资期限较长的但是也没有提供养老服务条款的产品。从根本上来看，由于当前金融业的创新受现行法律规章的制约，商业银行对养老金融的支持出现这种概念大于实质的现象也是一种正常现象。
（二）养老金融供给与市场需求存在一定的脱节
从发达国家的经验来看，在进入老龄化社会之前，一般都会经过一段较长时间的财富积累，而我国当前的老龄化速度过快，未富先老成为我国老龄化现状的代名词。由于缺少了财富积累，我国的老年人大部分积蓄用在了基本生活需求上，甚至许多老年人的生活水平还处于贫困状态，对未来预期的不乐观，使得老年人对养老服务的购买缺乏热情。受中国勤俭节约的美德的影响，老年人即使有服务的需求，但是考虑到价钱，往往就会压抑对自身的服务需求，甚至会有排斥。与此同时传统的养老服务业走的是卖方市场的道路，一般来说都是养老社区和机构，将自身拥有的养老服务资源进行整合包装，然后为老年人服务。在这样的服务模式下，泉州地区的商业银行难免缺少对老年人需求的调查，老年人也缺乏对银行养老金融服务的具体内容的了解，服务后期缺少信息反馈，无法了解老年人的服务满意程度，且整个服务只在社区机构与被服务的老年人之间展开，信息不公开。这就导致了供需双方信息不对接，用户体验信息也不公开，老年人享受的服务大多是普通化的大众服务。
（三）商业银行对养老金融的认知存在一定的偏差
目前国内很多金融机构包括投资者仍存在一大部分人将养老金融服务等同于养老金的增值，大部分的金融机构也仅仅是发行养老理财产品，让客户获取短期收入，而没有把养老金融业务作为本机构未来竞争的重点。商业银行主要集中于推广年金和理财储蓄型的金融产品，许多老年客户也只追求短期利益而忽视了运用金融方式来为自己老年生活做铺垫。泉州地区的老年人受传统观念的影响，对于目前当地商业银行推出的金融产品也表现出兴趣不大的情况，造成这种现象的主要原因也主要是因为商业银行和老年人对养老金融的认识存在一定的偏差所导致的。
三、泉州地区商业银行利用服务创新四维度进行养老金融服务创新的途径分析
（一）以需求作为动力，转变经营理念
每个行业的服务创新基本表现形式都是无形的，都是企业与客户之间的需求和情感的交流。因此，泉州地区的商业银行应该从本地区老年客户的需求出发，认真分析当前老龄化市场和同业之间的竞争趋势，合理的运用“概念创新”，从解决问题的角度去优化和完善现有的养老金融产品和服务，并不断进行新产品和新服务模式的开发，进而逐步形成本地区商业银行的“商业智力”。同时，泉州地区的商业银行也要改变传统的经营理念，以本地区老年客户的金融习惯作为突破口，通过开发出特色的服务来吸引目标新客户，同时还能保留原有的老客户的粘性。
（二）加强客户关系管理，提升客户参与度“客户界面”
在互联网环境下，传统金融机构的业务也遭遇了前所未有的竞争，各种各样的产品和服务如雨后春笋般让人应接不暇，作为传统金融机构的商业银行在提供养老金融这种基于传统金融业务基础的创新服务的时候，要想增强客户的体验，就必須强化与老年客户之间的沟通和互动。“客户界面”的创新能够让商业银行根据老年客户的实际需求提供具体的养老金融产品和服务，同时也能完善银行与客户进行交流互动的方法。泉州地区的商业银行进行“客户界面创新”活动之时除了考虑客户的现实需求之外，还要从与客户的沟通交流当中不断挖掘客户的潜在需求。主要的做法就是商业银行要注重老年客户的参与，使其渗透到养老金融产品和服务的改进和开发等各个环节。不管是在产品设计的前期准备过程，还是产品名字的选择上，都可以适当适时的让老年客户参与其中，这样以来，银行设计出的产品不仅能够更符合老年人的需求，也让老年人对产品的亲切度和喜爱度提升。
（三）完善组织架构的设计，以匹配产品和服务的创新
在向目标客户宣传产品和服务的时候，泉州地区的商业银行还可以充分利用其“组织创新”，通过完善组织内部的结构的设计，从而合理科学地匹配其产品和服务，确保老年金融产品和服务创新有效研发、传递;与此同时，商业银行的组织结构和人员安排必须随着养老金融产品和服务的变化需要而相应变化，通过组织结构的创新，确保与老年客户的有效沟通，以实现与老年客户外部“客户界面”维度的无缝对接。总的来说，良好的组织架构能够更好地将老年金融产品和服务创新的各个环节贯通起来，为老年客户提供更多的价值创造。
（四）强化信息技术的运用，实现供求的有效衔接
信息技术的发展为服务领域的升级提供了更多的可能，因此养老金融的创新也离不开信息技术的应用。泉州地区的商业银行要积极推行“科技创新”，有效的整合现代科学技术创新的成果并将其运用于那些能够满足老年人的养老金融服务和产品的开发和设计当中。养老金融的推广离不开商业银行的创新，也离不开老年客户的参与。因此，在当前的互联网环境下，泉州地区的商业银行不仅应该思考如何依靠科技创新来进行金融产品和服务的创新，也需要注重信息技术的运用，将产品和服务有效地推向老年客户，以真正做到服务目标市场。
四、总结
通过研究分析，可以看出商业银行通过金融支持实现养老金融资源的有效配置，不仅有助于养老服务体系的完善，也是是完善我国地方养老服务体系，促进我国养老金融和整个社会经济发展的动力之一。
参考文献：
[1] 侯菊君.论我国城市社区老年金融服务建设[J].文化社会，2015（12）.
[2] 李艳丽.商业银行金融创新研究[J].企业改革与管理，2014.
[3] 罗佳驹.银行业服务创新的影响因素研究[J].北方经贸，2016（3）.
[5] 孙培基.对商业银行服务创新的思考[J].海南金融，2014（5）.
[责任编辑：方 晓]
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-15130113.htm
