上海市养老机构运营困境及对策研究
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摘要：我国人口老龄化程度的不断加深，为适应经济的发展养老机构也在日益增加。养老机构良好的运营和发展，可有效推动我国养老机制体制的健全发展。在养老机构的运营过程中出现许多经营管理不善，无法满足老年人需求等方面的问题，阻碍了养老机构的向前推进。文章主要探究现阶段养老机构运营的现状，出现的问题及成因分析，最后针对养老机构运营的困境提出相应的对策建议，为后续养老机构更好的运营和发展提供一定的理论基础。
关键词：养老机构;运营管理;对策
一、研究背景
在老龄人口迅速增长和家庭养老功能逐渐衰退的背景下，养老机构的良好长久运营可以给老年人提供专业、科学的服务，让更多的老年人转变传统观念，有意愿去享受养老机构所提供的服务，这样做可以有效缓解养老这一战略性的问题。在上海，我国经济发展是最前沿的区域，服务行业的发展和更新速度更快于落后的区域，研究机构养老逐步代替家庭养老，使得养老服务行业又好又快发展近为迫在眉睫。然而我国的养老服务体系相较于发达国家和地区仍处于初级阶段，还存在很多方面的问题亟需解决。养老机构的良好运营是建立健全我国养老服务体系的基础，解决养老机构运营过程中出现的问题是重中之重。本文主要以上海市方松街道敬老院和日月星养老院为例，通过走访调研，发现现阶段养老机构运营过程中存在管理人员和服务人员专业化程度低、基础设施不完善、法律制度不健全等问题，结合我国相关政策条例和实际情况，提出有针对性的对策建议。
二、养老机构运营现状
（一）养老机构的运营模式
现阶段养老机构的运营主要以国营和民办公助为主。以上海日月星养老院为例，该养老机构是由民政局批准设置并拨款组建的一家非营利性社会养老福利机构，是一家具备资深兴办的养老机构，是该公司在上海的连锁养老机构之一，其属性属于国营的养老机构。根据本次调研，从老年人的意愿上看来，更多的老年人更愿意入住公办的养老机构，他们从思想上一直认为只有公办的养老机构更为规范;从入住养老机构的费用上来说，入住公办的养老机构所需的费用低于入住民办养老机构的费用，当两者之间所能提供给老年人的生活照顾，生活环境等还存在差距。
（二）养老机构的服务对象及收费情况
在上海市多家养老机构都可以提供老年人的医疗专护、全护理、痴呆护理（稳定期）、半护理、自理的服务。养老机构可根据不同的护理等级来收取不同的护理费，从调研的上海市日月星养老院来看，2019年该养老院的医疗护理基本收费是700元/月，根据护理等级不同额外收取相应的护理费用，一级护理为200元/月，二级护理为300元/月，三级护理为500元/月，生活护理为600元/月。而在松江的放松街道敬老院相较于市区的日月星养老院的收费略低一些，基础设施的建设也相对更简单一些。
（三）护理人员情况
首先，从护理人员年龄结构上来看。上海日月星养老院和方松街道敬老院两者总和35岁以下护理人员有23名，35岁至50岁的护理人员有55名;35岁以下护理人员所占比例为29%，年轻护理人员较为稀缺。其次，从护理人员的学历上来看。高中及以下学历的有49名，大专及以上学历有29名，高中学历的护理人员所占比例高于大专及以上学历。以此可以看出养老机构护理人员学历及专业化程度偏低。最后，从人员培训方面来看。方松街道敬老院对护理人员的培训是不定期的，培训的内容也比较单一，但是有要求让他们的护理人员外出培训，接触到新的护理方法和技能。上海日月星养老院有针对性的定期根据老年人的膳食、照料等方面进行相关专业的培训，以此来弥补养老机构护理人员专业化程度偏低的问题。
（四）政策落实情况
当地政府有针对于养老机构的运营都有相关的政府政策扶持。根据当地的政府政策及其有关文件，比如说在水电费的收取方面，政府给予相关的使用水电优惠。同时政府也有相关的税费和资金补助方面的优惠，政府通过降低养老机构运营所收取的税费，减轻养老机构运营的压力，使得养老机构管理人员更便捷的去运作，让更多的老年人有其所享。在养老机构基础设施建设和扩建方面，政府会根据当地情况给予相关的资金支持，在银行贷款额度和利息方面也会给予一定的优惠，这样做使得养老机构的发展更加快速，以此来提升养老机构的服务质量和老年人对养老机构的满意度水平。
三、养老机构现存问题分析
（一）养老机构管理服务人员的专业化程度不足
笔者通过对上海市方松街道敬老院走访调查发现，无论是从管理人员还是服务人员，两者的专业化水平较低，缺乏高素质的管理服务人员。主要表现为服务人员无法根据不同老年人的需求给予老年人特殊的关照，比如饮食均衡调整、心理疏导、身体健康追踪等方面还做得不够专业。除了对残障的老年人给予部分特殊关照以外，对于大部分老年人的服务照料专业化程度仍然不足。其次，服务人员的文化程度偏低。有许多做基础护理的服务人员还处于高中或专科的文化水平，学历层次较低。加之服务和管理人员大部分都不是专修护理专业，在面对问题和处理问题之时可能会因为处理不当而难以解决，这样对服务人员的招聘培训和后期的服务管理水平提出挑战。
（二）养老机构基础设施不完善
养老机构基础设施不完善的主要表现是床位供需不平衡。在上海相较于偏远，周边环境较好的养老院的养老床位使用率较低，是因为大部分老年人更倾向于就近养老，即使周边环境和配套设施更为齐全的郊区养老院有更优越的条件，就因为距离的问题，更多的老年人更愿意就近养老;这样靠近市区，交通较为便利的养老院的床位则出现供不应求的状况。其次，大部分养老机构缺乏对残障、半失能或失能老人的的特殊照顾。随着老年人所要求的生活水平的提高，部分养老机构有提出分级养老的服务，但其普及程度和专业程度远不能满足老年人所支付的条件，这样看来，大部分养老机构从活动设施和日常照料这两方面都较为单一，缺乏一定量的私人定制化管理和照料。在筆者看来，应该根据不同层次的老年人，给予相应的软硬件配套设施，增加养老机构给予老年人提供服务的满意度。 （三）管理规章和法律制度不健全
我国的养老机制体制还处于初步发展阶段，对养老机构管理方面的制度和法律法规不够完善，处于一个探索进步阶段。一方面，有关于老年人在养老机构内的伤病和身亡责任界定不明确。没有明确的规章制度和法律条文为依据，养老机构和老年人家属之间的纠纷案件频发。另一方面，当地政府对养老机构的运作和管理缺乏整体性和统一性。在养老机构运营的过程中，权责不明确，对养老机构缺乏系统性的管理，或因根据养老机构的性质、资金来源和服务特色等方面划分养老机构的服务能力，根据各类养老机构制定相应的管理条例，有针对性的进行规范化管理。
（四）机构运营缺乏特色
养老机构自身未能明确自己的功能定位，所能提供给老年人的服务较为单一，不管是从公办的还是民营的养老机构整体上来看，他们所能提供的服务都是基础性的，看似是千篇一律，缺乏特色。养老机构在运营管理的过程中没有独特性和个性化服务，无法吸引更多的老年人来选择养老机构。有少数养老机构推行医养服务，但大多数的养老机构所提供给老年人的都是最基础和最常规的服务，并没有明确的功能区分。虽然养老机构在收取费用方面有分不同的等级，但并没有突显出各等级的特色服务在哪些方面，这影响于养老机构长远发展。在现如今市场激烈竞争的大背景下，更新换代的速度在不断加快，没有创新和没有特色的服务，将难以立足于服务行业。
四、相关对策与建议
（一）政府视角
首先，建立健全养老服务法律体系和规章制度。利用政策和法律法规的杠杆作用，协调利用各方面的资源，从准入、支持到监管这一过程形成一套体系，使得养老机构在运营的过程中规范运营流程，明确权利责任制，实现风险共担，以防患于未然，降低养老机构的运营风险。其次，政府应该加强机构养老的宣传力度，营造敬老爱老的社会氛围。适时改变老年人“养儿防老”的思想，让更多的老年人愿意到当地专业的养老机构享受养老服务。政府还可以让郊区的养老院和市区的养老院间相互学习、相互协调，缓解市区养老院床位紧缺的问题。最后，在养老机构人员招聘和培训方面，政府可以适当拓宽养老机构编制数量，提高养老管理和服务人员的薪酬待遇，让更多的专业人员可以学有所用，更好的为老年人提供服务。
（二）机构视角
1. 增强专业护理人员队伍
增加护理人员和管理人员的专业化程度，使得老年人能够在养老机构享受到更加专业和系统的照顾。养老机构着实需要培养一批专业的人才队伍，来改善养老机构专业程度偏低的现状。养老机构应该在招聘护理和管理人员时从学历、专业和学习能力等方面提高准入门槛，选拔出优秀的护理和管理人员，并培养相应的储备人才，这样养老机构所提供的服务更为优质和专业，有效的提升养老机构的服务水平。其次，对前序阶段已入职的护理人员和管理人员定期进行相应的培训，从专业化和职业化两方面提升养老机构从业人员的竞争力，防止消极懒散的行为出现，应让从业人员都保持一颗积极向上和热爱服务工作的心态。这为提高养老机构运营效率，推动我国养老体系向更高水平发展奠定基础。
2. 加强养老机构基础设施建设
在养老机构基础设施建设方面，应该充分考虑到老年人的特殊需求，尤其是残疾老人和失能老人的需求，以便提供更加人性化的服务。在这一方面，养老机构的管理者应该具备超前意识，以全方位的便捷老年人生活为主要基点。在养老床位供需矛盾方面，养老机构及其政府应该对郊区养老机构出于相应的优惠政策，鼓励更多的老年人去享受郊区的养老服务。应做好距离市区较远的养老院的宣传工作，突出郊区养老的优势，转变老年人就近养老的心理，以此来缓解市区养老机构床位紧张，而郊区大量空缺的问题。另一方面，养老机构应该提供给老年人更多的户外娱乐设施，也便于在户外多组织活动，以此促进老年人间的情感交流。
3. 完善养老机构的管理规章制度
对于日常管理，有明确的条例流程、资金连接、内部人员管理、用工机制等更为规范化，减少交叉管理的不合理所出现的扯皮现象，以此有效提高养老机构的运营效率。对于应急处理，当意外事件发生时有应急机制管理条例，工作人员可以有头绪的合理处理，避免雪上加霜的情况发生，倘若发生责任推诿时也是有据可依的，养老机构在运营方面可以合理规避运营风险。
4. 突出养老机构的独特性
突出养老机构自身的特点，提升其市场竞争力，改变人们对养老机构的不合理看法。第一、养老机构的管理人员应多学习发达国家的养老文化和机制体系，取长补短。比如日本的养老护理，从选址、日常照料、临终关怀等显现出人性化和专业化。根据养老机构自身的特点，可以在日常照料中有推出食疗、营养搭配、养生文化普及等，给予老年人在养老机构中得到更为个性化的服务，这样可以获得老年人和家属的一致好评。第二、结合养老院自身发展的水平和现阶段老年人们所需要的服务方向，制定相应的课程和开展活动来提升老年人的幸福感，缓解老年人内心中没有儿女陪伴的孤独感。定期给予老年人心理疏导，使得他们的晚年生活变得轻松和愉悦，让老年人在养老院也能感受到家的温暖。这样做以此来提升养老机构的市场竞争力，使得养老机构运营更为持续性的发展。
五、小结
本文对上海市养老机构运营的困境研究还处于初级阶段，由于是基于上海市方松街道敬老院和日月星养老院的研究，统计数据和现状受制于区域因素的影响较大，所获取的数据和文本信息有一定的局限。本文主要基于在当前我国人口老龄化速度加快，老年人所需的服务需求增加，养老问题出现的大背景下来研究养老机构运营的现状，并提出运营中出现的问题，进行成因分析，最后有针对性的提出对策建议。这将随着我国在养老方面法律法规的完善，养老机构自身的不断实践和发展，使得养老机构运营及其我国养老服务体系更加系统化。
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（作者單位：上海工程技术大学）
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