基于Kano模型的医院自助服务终端产品设计研究
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作者:赵媛 尚慧芳
摘要：针对当前医院自助服务终端用户体验差、承载信息过多、交互操作不便等现状，运用Kano模型挖掘用户深层次需求，探索更加合理化、人性化的自助服务模式。通过实地调研、用户访谈和问卷调研，结合Kano模型分析方法对用户需求进行分析，构建出用户对医院自助服务终端的需求类型表。分析得出关于医院自助服务终端的必备型需求、期望型需求、魅力型需求和无差异需求，并根据Better-Worse数据模型求出各项需求的满意度系数，为医院自助服务终端产品进行设计。
关键词：Kano模型;医院;自助服务终端产品设计
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）04-0051-03
随着现代医疗的发展，医院自助服务终端逐渐代替人工窗口，协助完成一些较简单的任务，缩短人们的就医时间，提升用户就医体验。与传统医疗流程相比，醫院自助终端目前可以解决患者预约挂号、现金缴费、打印病历、查询等基本需求，但是在实际的操作过程中，还是会出现信息繁杂、流程不清晰、系统不完善、用户体验不佳等问题，导致自助终端的使用率得不到有效提升。针对这些问题，国内学者做了许多相关研究，分别运用不同理论方法进行了研究分析，邵云洒[1]从用户体验角度分析得出老年人对于医院服务终端的需求层次，指导自助服务终端进行改良设计;倪沁媛[2]通过研究医院自助系统中的图形化要素，帮助用户更直观地理解图形、国标所代表的信息含义;刘军[3]等运用服务设计理论，提出建设自助式智慧医疗服务体系才能更好的服务用户等。可以看出，关于医院自助服务终端的研究还处在发展阶段，其功能开发的创新度及用户对其功能的需求层级仍比较模糊，本文通过Kano模型分析法，对目前现有的医院自助服务终端的满意度进行调研，定性、定量解读用户的深层次需求，了解用户需求的优先级，为医院自助服务终端的改良和设计提供方向和依据，并完成设计方案。
1 Kano模型概述
Kano模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）提出的一种对用户需求进行优先级排序和分类的方法，它以分析用户需求及对用户满意的影响为基础，体现了产品属性和用户满意度之间的非线性关系（图1），主要将产品服务的需求属性分为以下5类：期望需求（One-dimensional）：指产品或服务中的意愿型要素，如果多增加该要素，用户则会更加满意，若减少该要素，用户的满意度也不会下降;无差异需求（Indifferent）：指提供或不提供该需求，用户均不会感觉不满;必备需求（Must-be）：指的是用户对产品或服务因素的基本要求，如果没有该要素，将对产品带来很负面的影响;魅力需求（Attractive）：指的是若拥有，便会让用户觉得惊喜和兴奋的需求，有的话会使用户对产品的满意度上升，若没有的话用户的满意度也不会降低;逆向需求（Reverse）：指的是会引起用户强烈不满的特征，若提供的话会导致用户的体验度下降。Kano模型的应用范围十分广泛，主要用于分析用户需求及对用户满意度产生的影响，通过引入Better-Worse重要度函数计算，识别用户需求的迫切性与重要度[4]，从而为事物的发展提供参考依据和理论基础。
2 基于Kano模型的医院自助服务终端产品需求调研
2.1调研内容与问卷设计
从医院自助服务终端入手，通过查阅相关文献、用户访谈和实地调研，总结出关于自助服务终端19个需求关键词，并将关键词从产品功能、操作界面、外观造型和系统的通用性4方面进行归纳和简单描述（表1）。
问卷设计中每个需求描述均需要从正反两方面进行回答，分别为：“若自助终端具有××功能，您会觉得”“若自助终端不有××功能，您会觉得”，每个问题有5个选项，分别为非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意，之后对照表1将回答进行归类，方便后续统计。
2.2调研对象
医院自助服务终端在大型的综合性医院普及率较高，因此本次调研选取复旦大学附属华山医院、复旦大学附属中山医院和上海市第六人民医院三所综合性医院进行实地调研。因为就医人群相对较多，统一发放问卷回收率低，所以采取偶遇抽样的调查方法，分别在医院门诊、候诊区等人员密集区进行问卷调研和用户访谈。问卷类型分为线下纸质问卷和线上电子问卷，总共收集问卷92份，线上问卷62份，线下问卷30份，经过筛选有效问卷为83份。
2.3用户需求获取
根据调研问卷统计用户对不同需求的满意度评级，参考Kano模型对照表，对用户问卷按照问题进行统计。统计后得出M、A、l、O几项质量的占比SM、SA、SI、SO，并根据Better-Worse系数分析法进行计算，将比重的值带入，求出满意度系数（Better）和不满意度系数（Worse），并根据数据将需求属性进行分类（表2）。
2.4调研结果分析
由表2可知，对于医院的自助服务终端，用户认为的必备型需求有：自主挂号、预约医生、自助缴费、打印报告单、就医卡充值、操作界面清晰和支持社保卡、银行卡缴费;期望型需求有：挂号后进行导航指引、告诉用户需要等待的时间、操作时有灯光和语音的提示、支持支付宝微信缴费和操作时对于个人隐私的隐藏（如姓名、年龄）;魅力型需求有：手机可以查看电子病历和支持人脸识别挂号功能。
可以看出，目前大多数综合性医院的自助服务终端已经满足用户的必备型需求，实现挂号、预约、缴费、打印等基本功能，但在操作界面上，用户期望增加适当的灯光或声音提示，提高系统与人的互动性，打造更加完美的操作体验。就支付方式而言，结果从侧面反映出科技对于人们生活方式的影响，越来越多的人能够接受新的技术，现金的支付方式已经不再是人们常选择的缴费方式，反而是移动互联网的兴起，使得微信和支付宝支付成为期望型需求，相信伴随着技术的成熟，医院自助服务终端的支付方式也将呈现多样化，电子病历也将成为趋势。 问卷分析结果中人们对于产品的外观造型以及材料的关注度较低，就此现象对用户进行二次访谈。经访谈后发现，关于医院自助服务终端产品造型和外观设计，多数人提出了“笨重”“体积大”“色彩单一”等关键词，并希望医院自助服务终端有更加轻巧的造型形态，这也从侧面反映出小型化、轻便化正成为产品造型设计的一大趋势[5]。
3 基于Kano模型的医院自助服务终端产品设计实践
3.1用户需求项与设计关键点对应关系分析
现将需求项与医院自助服务终端的设计关键点进行对应整理分析，总结如表3所示。
3.2医院自助服務终端产品的功能定位
结合前文的分析整理总结出医院自服务终端的功能定位，提出将医院自助服务终端可分为两种服务类型的机器策略，分别是自助打印型服务终端和自助挂号缴费预约型服务终端。这两种机器的内部构造和系统架构不同，自助打印型服务终端因为其打印机的体积和类型的不同，其系统架构和方式较为单一，不适合更多的信息承载;自助挂号缴费预约型服务终端的系统较为复杂，可以承担更多的线上业务。将自助服务终端的功能进行定位并总结其构造，具体如表4。
3.3产品设计方案
医院自助服务终端的运用场景是在公共服务区域，其材质需要保证产品的坚固和耐用性，涉及的两种产品屏幕材质采用为亚克力，壳体采用钣金材料。亚克力材料轻便结实，具有较好的透明性，保证屏幕的清晰干净，钣金材料采用铝合金进行喷漆，重量轻且强度高，成本低能大规模生产。色彩上，考虑到医院的使用场景，采用医疗蓝作为主要色调，沉稳大气。并通过对现有产品的造型分析以及推敲，基于用户需求的研究成果，最终确定方案为轻薄大屏的立体造型。综上分析，通过Rhionceros软件进行硬件产品造型建模，利用Key-shot进行产品方案渲染效果图和人机尺寸图，如图2到图7所示。
4 结语
本文从患者就医需求的角度出发，通过Kano模型对医院自助服务终端的需求分析，基于用户需求的分析研究，从使用场景出发，并遵循产品的设计原则，提出了完整的设计方案，以用户需求项与设计关键点对应关系分析，对医院自助服务终端产品的功能定位，并设计出相应产品效果图及尺寸图。希望为医院自助服务终端的设计提供参考，协助打造更好的就医体验、提升医院的服务质量。
参考文献
[1]邵云洒.基于用户体验的老年人医疗自助服务终端系统设计研究[D].江苏师范大学，2017.
[2]倪沁媛.医疗信息自助服务系统界面设计中国形化的应用研究[D].西南交通大学，2015.
[3]刘军，刘情，靳文奎.基于用户自助理念的医疗服务系统设计研究[J].包装工程，2017，38（18）：67-71.
[4]孙蕾蕾，聂桂平.基于Kano模型的充电桩功能需求研究[J].设计，2017（23）：122-124.
[5]王霜，殷国富，何忠秀.基于Kano模型的用户需求指标体系研究[J].包装工程，2006（04）：209-210+213.
[6]王晨升.用户体验与系统创新设计[M].清华大学出版社.2018，9：97.
[7]王贤，胡伟峰.基于Kano模型的户外净水器改进设计研究[J].包装工程，2019，40（16）：239-243.
[8]Kano N.Life cycle and creation of attractive quality[R].The 4th International QMODQuality Management and Organizational Development Conference.Sweden：LinkopingUniversity，2001.
作者简介
赵嫒/1992年生/女/陕西宝鸡人/硕士/研究方向为工业设计（上海200237）
尚慧芳（通讯作者）/1977年生/女/河南开封人/硕士/副教授/硕士研究生导师/研究方向为环境设计（上海200237）
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