浅谈物业管理问题与对策

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　　【摘要】小区是社区的细胞，而物业管理机构分布在各个小区，为成千上万的居民服务，是社区稳定、和谐、发展的积极实践者和重要力量。做好物业管理工作要正视现存的层出不穷的各类纠纷、内部机构协调问题，从明确责任主体、积极协调化解、提高建设质量、强化内部管理、提高服务质量、适应市场要求等方面入手，促进物业管理健康发展。
　　【关键词】物业管理  问题  对策
　　一、当前物业管理存在的主要问题
　　（一）层出不穷的各类纠纷
　　（1）物业管理费纠纷。作为居民拒交物业管理费的主要理由多為物业管理不到位，小区脏、乱、差;房屋漏雨;小区内存在业主车辆丢失现象和公共配套设施不完备，维修不及时等。
　　（2）业主财产损失赔偿纠纷。此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起，这也是小区物业管理中的瓶颈问题。由于对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配物业管理机构的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。
　　（3）小区公用设施伤人赔偿纠纷。此类纠纷主要有因物业管理机构对小区内道路、窨井、广告牌、健身器材、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷。
　　（4）小区公用部位的侵权纠纷。个别居民进住小区后违章停车、私搭乱建、野蛮装修，引起其他大部分居民的不满，要求物业管理机构查处个别居民不良行为。在此类纠纷中，如物业管理机构查处个别居民的不良行为，则存在着无行政执法权的制约;如仅对此类居民进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大部分居民与物业公司管理纠纷。
　　（5）油区生活区混杂，小区各类油水井较多，新建小区大部分符合20*30M作业要求，老小区有许多油水井与住宅楼距离不到十米，作业施工扰民与污染。
　　（二）内部机构协调问题
　　（1）物业公司是全体居民的“代言人”。 居民维权意识增强的同时，却忽视对小区共建责任与义务。物业公司应加强对居民的教育和引导责任。
　　（2）建设施工单位遗留问题转嫁给物业公司，整个开发项目共同验收的环节只是走形式，导致必要的配套共用设施存在隐患，引起居民入住后的不满。同时，居民又认为房屋质量存在问题、规划更改、延期交房等，纷纷索赔，但长期解决不了问题，所以把怨气发泄到物业公司身上。居民表达不满的通常方式就是拒交物业服务费，造成物业费收缴困难。
　　（3）由于机构分工归属问题，一些部门在相互配合上缺乏整体性。在保修期内的问题，因没得到相关部门的及时解决，出了保修期更无从落实。
　　（4）现有物业从业人员大部分没有经过严格正规培训，多为老弱人员，大多服务意识不强，没有从过去的“管理者”角色转换来。加之岗位设置未按标准严格定员，仅有的几个人只能疲于应付，不能很好的形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，业务素质不高，往往成为业主投诉的热点。小区内车辆丢失;公共设施维修养护不及时、服务不规范等问题成为物业公司与居民各种矛盾的导火线。
　　二、物业管理存在问题的解决对策与建议
　　（一）明确责任主体
　　居民是小区和谐氛围形成的一个责任主体，要教育居民增强责任意识、公德意识，做到自觉遵守国家的法律法规和社区管理的基本规章制度;遵纪守法、依规办事。此外，还要通过各种途径引导居民学习物业管理法规、居民各自的权利、责任和义务，这样才能保护自己的合法权益，也能监督物业管理的日常工作，对物业企业提出改进意见、建议，规范和提高了物业管理企业的管理服务行为和质量。
　　（二）积极协调化解
　　物业公司是小区和谐氛围形成的建设者。当前物业公司必须转变观念，提高自身业务素质，特别要分析和研究新时期小区内居民的利益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极帮助居民组建自治委员会，配合物业公司在小区中开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。
　　（三）提高建设质量
　　建设施工单位和物业公司应为小区的和谐氛围的形成提供物质保障。建设施工单位应本着百年大计，将质量合格、配套设施合格的房屋交给居民，这也是解决小区物业管理纠纷的前提。建设施工单位前期遗留的问题如房屋质量不合格、承诺不兑现、配套设施不齐全等切实避免，才能为居民和物业公司合作提供一个好平台，为小区和谐氛围的形成创造良好的开端。
　　（四）强化内部管理
　　物业公司要加强苦练内功，规范管理，强化服务意识，努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，重视居民提出的意见，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现居民对物业服务满意度达到与承诺和居民期望相应的水平。
　　 （五）提高服务质量
　　首先，提高物业管理人员的素质，强化服务意识。增强与业主的沟通和交流，积极与相关部门配合，进一步提高协调能力。通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，为用户提供“方便、快捷、高效”的服务。其次，进一步提升物业服务品位， 发挥营造物业文化、引导消费的作用。
　　（六）适应市场要求。
　　随着市场经济的不断发展，物业管理所涉及的范围、小区居民的角色等都趋于多样化，最明显的就是与经济发展的关系越来越密切，物业有了新的市场概念，投资型物业在大量增加，因此，物业管理者必须更新理念，及时调整管理思路。现代物业管理者要有成本意识，不只是内部管理成本控制，还要充分考虑小区居民利益，在取之于小区居民、用之于小区居民的物业管理方面要逐步与市场接轨，努力降低成本，花更少的钱提供更超值的服务。要充分考虑所管物业管理的社会效益，通过提升小区管理服务质量尽力提高物业管理的市场价值，实现物业管理的保值增值。还可以通过投资型的物业管理项目，想社区居民所想，通过发布租售信息、提供交易中介、甚至合同管理等多方位增值服务来提升自己的服务水平，形成特色服务。这些不仅能提高社区居民对管理者的信任度，同时也能提升管理者的行业声誉，为自己开拓更大的市场，真正实现管理者与社区居民的互利双赢。
　　好的物业管理，还需要管理者与小区居民共同努力创造，只有充分沟通，相互理解，相互支持，才能共建一个整洁、文明、安全、和谐的社区。
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