优化出院流程提升患者满意度

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　　摘 要：对某市三甲医院的出院流程现状进行描述;运用价值链理论找出影响病人价值的重复、冗余和无效环节后，对出院流程各环节存在问题和原因进行分析，采用ECRS原则对出院流程进行优化;优化后患者办理出院手续的排队次数和等候时间明显减少，取得良好的实效。
　　关键词：医院 患者满意度 出院流程 优化流程
　　 一、研究背景
　　2019年开始，三级公立医院绩效考核工作全面启动，其中实现满意度提高成为患者、医生、医院、政府等多方的共同要求，为此，全国各大医院都在积极研究降低医患纠纷、提升患者满意度的有效途径。一方面，努力提升医疗技术水平，满足患者医疗需求;另一方面，多措并举，培育医护人员沟通理念、提高服务技巧，以期获得患者的认同。除此之外，就医流程复杂、手续繁琐给患者造成的不适感还需要额外关注，如果患者在医院非医疗服务流程中体验不佳，提升医患双方满意度将无从谈起。分析发现，患者出院环节与满意度评价有密切联系，如何提升患者出院过程的体验，是当下医院应重视的命题。
　　二、某市醫院患者出院流程相关简介
　　某市人民医院是广西一所三级甲等综合医院，医疗辐射范围包括5个县市区及部分周边市县区共500多万人口;医院共有妇产楼、外科楼、门诊医技楼三座住院楼，楼宇间隔100米左右，共有开放床位2700张。近年来病人数高速增长，目前年出院量达11万人次，平均每天出院约300人次，医院空间资源紧张。2018年该院患者满意度调查结果显示，患者总体满意度为83.13分，其中，患者对医院提供的出院指导满意度仅为79.56%，远低于医疗服务环节得分。被调查者意见主要集中在排队等待时间过长、出院涉及环节太多，出院流程过于繁琐等。经过分析，该院出院阶段流程体验不佳是问卷评分低的重要因素，一方面，患者就医环节已结束，出院阶段的大部分流程都无关患者医治需求，而是医院和医保需求的体现。目前，出院流程过长，办理业务手续比较繁琐，等候时间长、存在未知障碍，刺激了患者对医院的不满情绪;另一方面，满意度调查主要在患者出院前这段时间开展，患者此时的不满情绪对其评分结果影响较大，容易给出较低的评分。由此可见，要提高患者满意度，必须优化出院流程。
　　三、原出院流程现状及存在问题分析
　　（一）原出院流程现状
　　医院现有出院流程如下：
　　1.医院：①医生查房过程中确定患者当天可出院→②查房结束后医生开具出院医嘱、出院记录单、出院带药处方→③中心药房根据带药处方进行配药→④送药人员将药品送至病房护士站→⑤护士核对和分配药品→⑥护士送药到病房，并对患者进行用药指导。
　　2.患者：①在病房完成当天输液、治疗→②患者（或家属）到妇产楼一楼睡椅管理处归还睡椅→③交还睡椅押金单，工作人员出具睡椅归还凭据→④到收费服务窗口交还费用预缴单和睡椅归还凭据→⑤刷医保卡结算费用→⑥回病房领取出院带药→⑦到护士站领出院证明→⑧出院。其中，租借睡椅的患者数量约为出院人数的三分之一，未租借睡椅的患者跳过上述②-④个环节，直接到第⑤环节。
　　（二）出院流程价值链分析
　　出院流程涉及医院和患者双方多个活动，这些活动不一定都能为双方带来价值，因此，有必要引进价值链分析理论进行具体分析。价值链理论由迈克尔·波特提出，主要用于区分增值作业和非增值作业，对增值作业须密切关注，对非增值作业应尽量消除。价值链理论运用到医院出院流程上，就是将出院阶段的各个活动视为一连串互相联系的“价值活动”，将医患双方无可或缺的活动定义为基本活动，围绕基本活动提供资源或支持的定义为辅助性活动。价值链分析要重点关注是否存在损害病人价值的问题或改善病人价值的机会，发现对患者造成时间浪费的环节并予以消除，确保整个服务过程沿着价值流顺畅的流动，从而实现提高患者满意度的目的。
　　1.出院各环节存在的问题。在出院流程“价值活动”中，医生开出院医嘱、出院记录单和出院带药处方、药房配药、患者结账、领药、领取出院证明等活动是医患双方必须共同完成、不可或缺的，属于基本活动，要注重优化环节，争取提高患者价值。药房送药、护士分配药、送药至病房、患者归还睡椅、回病房取药等活动为联络支撑环节，属于辅助活动，应尽量缩减。其中，药房送药、护士分配药、送药至病房属于重复和冗余环节，患者回病房等药、归还睡椅环节则属于无效环节，不但没有创造价值，反而造成患者时间浪费，损害病人的价值，这些环节应予以消除。经过观察和分析，整个流程还存在以下问题：
　　（1）医生查房结束才开始为出院患者开具出院医嘱、带药及相关单据，时间基本集中在早上10点至中午1点，办理出院手续形成明显的高峰期，导致电梯、病区空间拥堵，护士站、收费窗口效率低下，同时也影响新患者办理入院手续。
　　（2）患者住院时，家属可到妇产楼1楼睡椅管理处交100元押金领用睡椅，将睡椅拿到病房使用，患者出院时再将睡椅从病房拿回睡椅管理处归还，凭票据领回押金。患者（家属）需经历多次携带睡椅等电梯、上下电梯、步行往返不同楼宇的过程。若遗失睡椅押金票据，还需要到医院财务科开遗失证明方可办理归还睡椅的手续。
　　（3）患者（家属）到结算窗口办理结算时，需交回费用预缴凭证，如果遗失预缴凭证，需要到工作单位或社区、村公所等部门开具遗失证明方可办理结算。
　　（4）结算过程中，收费处通过信息系统将患者费用明细传输至市医保局，实时查对医保报销项目及比例（简称“对码”），对码结束后系统返回患者应自付的金额。目前发现，对码屡有失败现象，即医院收费项目与市医保局备案目录不相符，无法实现医保结算，遇到此情况，为了保证医院利益，收费处要求患者先全额预付后离院，待院方处理妥当后再通知患者回来结账、清退款项。
　　（5）处理对码失败耗时较长，如因医院自身收费有误导致对码失败，院方要进行病历召回，申请退单，重新办理出院手续，至少需耗时1～2小时以上;如因新收费项目未及时进入医保结算目录而造成对码失败，院方收集资料、提出申诉，市医保局审核通过，至少需要3-5天的时间才能处理完成。 　　2.原因分析。经分析，存在上述问题的主要原因是：（1）出院流程没有以患者为中心，缺乏整体设计和规划，医院各个部门、人员基于自身便利，随意安排流程，患者只能被动接受。（2）出院准备不充分，缺乏对服务时间的全局性调配，各科医护人员办理患者出院手续时间高度集中，所有活动挤在一起，容易造成患者排队难，等待时间久的状况。（3）出院流程解释不到位，没有向患者提供书面的出院指引，导致患者不清楚出院流程、步骤。（4）部分工作人员缺乏服务意识，服务不积极不主动。
　　四、采用ECRS原则对出院流程进行优化
　　针对出院流程存在较多重复、冗余、无效环节的情况，本着以患者为中心，服务至上的理念，采用ECRS法按照取消、合并、调整顺序、简化的原则，对出院流程进行优化设计。
　　（一）成立工作组
　　成立由院长、分管副院长、住院各科室主任、护长、财务、药房、后勤等各部门人员组成的服务流程优化工作组，对医院的出院服务流程进行全面梳理和改进，达到优化患者出院服务流程，缩减出院手续环节的目的。
　　（二）重设睡椅使用環节
　　大部分患者家属都需要使用陪护睡椅，院方也愿意免费提供，但原流程下，患者家属使用睡椅不得不途经较长距离，耗费大量时间，历经多个环节，极易引发患者不满，同时也占用空间、电梯、专职管理人员等医院资源，在睡椅的“借—用—还”过程中，患者和医院形成双输局面，此环节应予以取消。经调查，睡椅可折叠、占用空间较小，平时可将睡椅留在病房，上锁保持折叠状态，待患者需要时，再向护士申请开锁启用，患者出院时由护士再次上锁封存，从而解决患者使用睡椅的问题，同时又减少医院资源浪费，实现双方共赢。
　　（三）合并重复送药环节
　　出院带药流程中，药房送药、护士分配药、护士送药等环节存在多次重复，既造成医院各种资源的浪费、又耗费患者等待时间。经调查发现，妇产楼和门诊医技楼一楼都有药房和收费处，且二者位置相邻，患者到收费窗口结算完成后，即可移步到旁边的药房窗口取药，由药房专业药师提供用药指导，省去药房送药以及护士分配和送药的环节，从而减轻护士的工作量，缩短患者的等待时间。因此，考虑将药房送药、护士分配药、护士送药这些环节与药房配药环节简化合并。
　　（四）简化繁琐结算环节
　　患者到出院结算窗口办理费用结算手续时，如不慎遗失费用预缴单，需要到单位、社区或村公所出具遗失证明。经研究讨论，考虑取消出具遗失证明，改为提供预缴费账号给结算窗口收费员进行核对，并签署信用承诺书，收费员核对无误后即可办理结算手续。若涉及大额退款，则由医院财务科负责把关审核。
　　（五）调整医生工作安排，实现有计划出院
　　提前安排出院计划，医生在出院前一天查房时告知患者第二天可以办理出院，让患者提前做好出院准备。医生提前一天开好出院医嘱、出院带药处方，这样做的好处是：避免出院当天出现安排输液以及患者办完出院手续后还要“人等药”的情况，同时还可以有效错开出院高峰期。此外，药房也可以提前配药，患者第二天结算费用后即可取药，实现整个环节无缝对接。
　　（六）医保部门提前介入，保障医保结算顺畅
　　医生提前开好出院医嘱和带药处方后，患者的整体费用情况已经明确，应改造信息系统，提前自动匹配医保报销目录，如发现对码错误，医保部门立即介入，查找原因并进行处理，争取在患者真正办理出院结算前解决问题，保障医保报销、费用结算顺利完成。
　　（七）加强出院流程指引宣传
　　制作出院结算资料袋，方便患者存放各种出院相关资料，避免资料遗失。资料袋正面印制简明的出院流程，背面印制住院科室门诊时间、病房护士站联系电话以及各办事部门的指引图，方便患者办理出院手续和出院后电话咨询。同时，责任护士加强对出院流程的宣讲，在患者出院前一天就将出院流程指引材料发放到患者及家属手中，并对关键环节进行指导。
　　（八）加强人员培训，强化服务意识。
　　加强全员“以患者为中心”服务理念的培训，将“患者要我服务”的观念转变为“我要为患者服务”的理念，有效提高各项服务的质量和效率。加强工作人员的业务培训，提高出院办理、收费、发药的效率，缩短患者等待时间，尽量减少因业务不熟练造成的投诉。
　　五、优化后的出院流程
　　1.医院：①医生提前一天和患者沟通确定可以办理出院手续→②主管医师在出院前一天开具出院医嘱、出院记录单和出院带药处方→③中心药房根据出院带药处方进行配药→④收费处完成结算→⑤药房向患者发药并对其进行用药指导。
　　2.患者：①患者携带费用预缴单、医保卡到收费窗口结算→②到药房窗口领药→③到护士站领出院证明→④出院。
　　优化流程后，院方操作的环节由原来的6步简化为5步，患者操作的环节从原来的8步简化为只有4步，大幅提高了医院的运行效率，简化了患者办理出院的手续，有效缩减了出院办理时间，得到患者的广泛好评，进一步增强患者的获得感和满意度。
　　医患关系紧张是全社会关注的突出问题，究其原因，主要原因之一是医院运营效率低下导致患者不满。通过对出院服务流程的优化，可以有效提升患者满意度，有助于缓解医患矛盾。本文选取的研究对象是我国典型的三甲综合医院，运用价值链分析法对医院出院流程进行分析，找出影响患者价值的环节，基于ECRS原则加以优化，流程优化后患者的排队次数和等候时间明显减少，取得良好的实效，希望本案例能为其他公立医院的流程改善提供参考。
　　
　　参考文献：
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　　（周丽梅，广西大学商学院）资源环境中国经贸导刊
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