流程再造对眼科特需门诊患者满意度的影响
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[摘要] 目的 研究分析流程再造对眼科特需门诊患者满意度的影响，从而为临床相关病症治疗提供一定的理论参考。方法 对眼科特需门诊开展全方位的流程再造，优化诊疗环境，提高诊疗效率，对流程再造实施前后的患者满意度进行对比分析。结果 实施前后患者对挂号收费、医生和护士服务以及检验等候、就诊环境等方面的满意度差异都非常显著，同时门诊收到的投诉例数明显减少，前后对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 通过实施眼科特需门诊流程再造，对服务流程、内容、模式和理念等进行不断创新和探索，大大提供了服务效率和质量，拉近了医患护患关系，为眼科疾病患者提供了更到位的服务，进一步满足了患者的诊疗需求，增强了患者满意度，是一种科学的管理模式，在临床有进一步应用和推广的价值。
[关键词] 眼科；特需门诊流程再造；满意度；服务；对比
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）02（b）-0072-03
近年来随着公众生活水平不断提升，对医疗服务方面的需求越来越多样化，要求也越来越高，自我防护意识和保健意识不断增强，这也为医疗服务机构开展诊疗服务等提出了更高的要求。对于眼科门诊患者而言，由于患病部位比较特殊，大大增加了治疗和护理难度[1]。针对性实施眼科特需门诊流程再造，对原有的服务流程和模式存在的问题、隐患以及薄弱环节等进行深入分析，进而找出原因，从优化流程的角度出发开展全方位的系统整合和流程再造，进而不断提高护理服务的规范性、标准化程度，进而更好地满足患者各方面的需求，改善护患关系，提高服务质量和诊疗水平，促进疾病尽快康复[2]。该文对所在地区开展的流程再造对特需门诊患者满意度的影响课题进行了专题调研，现将有关情况予以报道。
1 眼科特需门诊流程再造情况分析
1.1 眼科特需门诊流程再造原因及原有实施流程分析
针对眼科特需门诊工作，之所以开展流程再造和优化，主要是由于当前眼科特需门诊服务流程方面还存在一些问题，从而影响服务质量和效果。原先的服务流程为：患者首先现场进行排队取预约号，随后进行视力和眼压检查，按照医护人员指示等待就诊，中间会有部分人员插队或由于专家原因等未按时就诊情况发生，随后开展排队收费并等待检查和治疗，之后再等待检查结果打印，然后第二次进行就诊，最后再去收费窗口缴费并领取药品[3]。整个流程衔接不顺畅，且程序繁琐，主要存在的问题有：患者对自动网络挂号以及电话预约等挂号方式缺乏深入了解，相应的宣传不到位，还是主要依靠现场挂号模式为主，影响了挂号效率，浪费时间，同时由于没有实现自动化分诊，从而降低了工作效率，挂号纸上的内容信息不全，没有为患者提供直观的引导，从而导致患者反复咨询，增加了服务大厅的噪音和工作人员的工作任务量，对诊前准备工作缺乏足够重视，很多细节没有考虑到位，一些专家责任心差，要么迟到早退，要么中途离开等，在现场挂号和具体诊疗过程中还会导致由于人情因素从而导致插队等情形发生。在相关仪器设备配置方面也有很多不完善的地方，检验报告出具效率低，检查和检验分离，从而影响检查进度等，这些既增加了护理人员的工作负荷，也降低了就诊效率，从而影响门诊形象。
1.2 眼科特需门诊流程再造体系构建
针对当前眼科门诊流程再造方面存在的问题，进行原因分析，并提出具体的流程再造优化体系：①加强宣传，提高患者对网络挂号、自助挂号及微信挂号等认识，借助微信等平台实现多方式预约挂号，提高挂号效率。②设置“门诊工作站”电脑系统自动分诊系统。③引导患者按照自动分配顺序排队就诊。④改进优化收费方式，现金、微信转账、支付宝转账支付等方式兼容。⑤由护士对检验报告进行追踪。⑥患者到自助打印机或者微信公众号查询相关信息，并将检查报告打印出来，随后再次导致指定诊室就诊，并按照医生开具的药房等微信支付费用等取药，经过治疗后离开医院[4]。
1.3 观察测评分析
针对眼科特需门诊流程再造情况，针对性设计满意度调查问卷，对再造实施前和实施后特需门诊患者满意度进行多方位测评，主要调查内容包括挂号收费环节、护理人员以及医生的服务态度方面、检验等候环节、就诊环境方面等。设置不同的权重分值，并进行加权平均，最后划分满意等级，对号入座。分成非常满意、比较满意和不满意三个评价等级。总满意率计算依据为非常满意和比较满意的例数。对流程再造前后患者满意度情况全面调查，均随机选取100例符合条件的患者进行调研，并事先对调研情况进行沟通，确保患者充分理解问卷内容，并主动配合完成调研。
1.4 统计方法
应用SPSS 16.0统计学软件进行处理分析，并开展相应的数据检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
通过对特需门诊患者满意度进行测评，具体结果如下。见表1。
通过统计分析，结果发现，流程再造前和流程再造后，眼科特需门诊患者满意度从5个维度进行检测，各项指标组间对比差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
对于眼科特需門诊就诊患者而言，由于眼部疾病发病部位比较特殊，加上患者受到疾病困扰，容易增加烦躁等情绪，影响配合治疗依从性。目前关于眼科特需门诊课题的研究主要停留在护理环节方面的开展流程再造，关于对眼科特需门诊实际情况开展全方位流程再造与模式优化，还没有相关方面的探究[5]。着重调研和探讨了针对眼科特需门诊开展全过程诊疗流程再造和诊疗模式优化具体应用情况及实践效果。通过开展眼科特需门诊流程再造，对原先的就诊模式进行进一步优化改进，从而能够大大提高就诊效率和服务质量，增强患者满意度。主要优势体现如下。
①通过开展特需门诊流程再造，充分引入计算机互联网技术等，大大提高了自动化诊疗水平[6]。患者可以通过实现微信关注相应的医院诊室，注册个人信息后，就可以实现网络问诊、预约挂号、医疗缴费、报告查询、候诊检查、停车指引以及健康咨询等方面的功能，享受到自动化服务，从而有助于患者根据自己的时间合理安排就诊时间，提高了就诊效率和便捷性。 ②開展特需门诊流程再造，提高了护理人员和医生的责任心，降低医患护患矛盾，促进关系更加和谐。通过优化服务流程，护理人员根据职责分工有序开展各项工作，通过分诊端口前移、实施自动分诊，改变单纯纸质挂号、增加环境标识、完善诊疗单据信息等，有助于指导患者自主就诊、自觉就诊，减少咨询次数，减轻了护理人员的工作负荷，同时也有助于不断优化候诊环境，为患者营造更加安静的诊疗氛围[7-8]。通过网络技术提高专家自动预约挂号水平，加强了医生的自我约束。通过不断更新仪器设备，大大提高了检查效率和精准度，为疾病诊疗提供了强大的技术支持[9-10]。
此外还建立患者申诉通道，完善投诉管理制度，为患者提供如何投诉的窗口和参考路径，让患者充分发表自己的看法，针对服务过程中存在的问题，及时征求到相关的意见，并加以改进和反馈，有助于提高医院人性化服务水平，降低医疗纠纷发生率。
通过此次调研发展，开展眼科特需门诊流程再造，大大提高了患者对诊疗服务等方面的满意度，流程再造后在挂号收费、护理人员服务、医生服务、检验等候、就诊环境等各个环节门诊患者满意度较流程改造前均有明显的改善，该方法有效科学，建议在临床进行大力推广。当然不同的诊室在开展流程再造时还需要结合具体的情况进行针对性设计，并做好动态检验跟踪，不断完善优化和调整流程，才能提高流程再造的科学性。
[参考文献]
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[10] 刘婷婷.健康教育在眼科患者中的实施与应用[J].现代医学与健康研究电子杂志，2017（2）：24-25.
（收稿日期：2018-11-15）
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