银行投诉处理管理中存在的问题及建议

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　　【摘要】在经济增速放缓的背景下，银行业的发展面临着更多的挑战。行业竞争日趋激烈，银行之间的竞争已经进入了服务竞争时代。通过关注金融消费者的消费反馈，银行可以及时改善银行投诉处理和管理中存在的问题，使银行能够为消费者提供更加优质、便捷的服务。在管理消费者投诉处理问题上，是各银行关注的焦点，正确处理银行投诉能更好地促进银行的经营和发展。
　　【关键词】银行投诉  投诉处理  对策建议
　　作为银行消保工作的管理者，应正确引导网点服务人员、各层级管理者掌握投诉处理的方式方法，为客户解决实际问题，最大限度维护消费者权益。在投诉处理中遵循“预防为先”原则和“有理（礼）、有利、有节”原则、“大服务原则”尤为重要。
　　一、存在问题的原因
　　（1）银行员工业务熟练程度不足。国内银行注重互联网化转型，关注电子银行，线上服务。银行网点减少窗口服务，选择传统业务渠道的客户前往网点办理业务，排队等待时间过久，对银行业务办理速度过慢，柜员服务态度不积极等方面进行投诉。
　　（2）客服人员缺乏专业知识。客服人员接到投诉时，通常只是记录消费者的投诉问题，当消费者问到具体金融问题时，不能为客户提供专业性的解答，在客戶长时间等待解决问题的过程中，会降低客户的消费感受，增加消费者的不安情绪，针对同一问题重复投诉，加大后续处理投诉的工作量。
　　（3）银行投诉管理权责不清晰需进一步加强体制机制建设。人民银行、银行保险业监督管理委员会、银行行业自律协会、消费者协会等机构消费者权益保护监管职能日益规范和细化。尤其是在投诉处理问题方面，近年来，监管机构已出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《消费者权益保护考核评价管理办法》，并围绕提升消费者权益保护工作、强化投诉管理方面提出具体的监管措施，加大对侵害消费者权益行为的行政处罚力度。但实务中多数情况是，银行虽然设立了专职消费者权益保护部门，前台和营销部门虽然做了大量的维护消费者权益工作，但从理念上看，银行内部未将投诉管理工作与本身的营销工作责任置于同一重要板块，更没有高质量处理消费者投诉问题的动力，导致处理方法和解决措施并没有达到消费者满意的程度。关键是银行应将金融消费权益保护工作理念贯穿到整个金融产品或服务流程，切实履行第一责任人职能。
　　（4）银行自身对金融知识宣传力度不足。银行员工在制度的合理规定下办理业务，消费者对金融法规不够了解，认为业务流程不正确或者其他原因而对银行进行投诉。银行业务经办人员对金融产品的产品性质没有准确描述，消费者日后发现与自身设想不同，引起消费者投诉。这些都是由于银行自身对金融产品和金融知识、法规的宣传力度不足造成的，现阶段银行还是应该肩负起对金融消费者银行法规和金融知识的普及工作。
　　二、银行投诉处理管理的策略建议
　　（1）建立健全消费者投诉管理体系。银监会发布的《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，规定了银行业金融机构应当加强营业网点现场处理投诉能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。因此，银行应完善消费者投诉处理系统，使不同岗位的工作人员看到投诉处理的进度，更好为消费者服务，提高投诉处理工作的质量，合理保护消费者权益。
　　（2）结合最新监管要求完善内部制度体系。建立起“1+N+M”的纲要（规划）、制度（办法）、实施细则等完整的消费者保护内部制度体系，并能结合监管最新要求，健全和完善产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节的消费者权益保护制度。针对客户投诉要求银行消费者权益部门充分利用“大数据”帮助对客户投诉进行处理分类，辅助改造和优化业务管理流程，减少处理时效，提高工作效率。
　　（3）提高对消费者权益的重视程度，加强员工主动维护客户权益和提示风险的自觉性。将中央提出维护消费者合法权益的总体要求，以“强监管、严监管、深监管”态势落实到投诉管理具体工作中，切实提高消费者权益保护工作的权威性。对于员工的业绩考核要将业绩指标与客户投诉量和处理投诉问题质量相结合，引导员工树立保护消费者权益的全局意识。在消费者购买金融理财产品时，事前做到相应的风险提示，事后处理投诉问题时不能出现推卸责任，更加注重投诉处理流程由事后转变到事前、事中，将预先防范投诉的服务理念融入到日常工作中。
　　（4）银行主动开展普及消费者金融知识的宣传活动。银行应加大向消费者宣传金融知识的力度，提高消费者的风险识别度。针对不同消费群体选择不同宣传方式，对于中小企业类客户群，选择走进企业中去，为企业员工讲解金融法规，普及金融安全知识;对于城乡居民，通过社区分发金融宣传手册，开展假币识别、防金融诈骗、非法集资等宣传活动;针对网点客户群在大堂设立“公众宣传教育区”，同时在多媒体上播放金融知识宣传短片，提升办理业务客户的金融知识、风险识别能力和风险防范意识。
　　（5）利用新媒体平台，结合“大数据”制定最优服务策略。新形式下“大数据”对银行提升维护客户投诉的意义巨大，随着大数据的大量涌现。银行通过大数据分析平台，接入客户通过社交网络、电子商务、终端设备等媒介产生的非结构化数据，构建全面的客户视图。根据用户行为对用户进行聚类分析，进而可以有效的甄别出不同消费偏好的客户。对于经常在电子银行平台办理业务的顾客，加大通过社交网络平台金融知识的推送;选择传统渠道办理业务的顾客，向其分发金融知识宣传单。
　　总之，客户意见及投诉可以较为全面地反映一家银行消费者权益保护工作的落实情况及存在的问题，因此投诉处理始终是银行业消费者权益保护工作中的一项核心工作。结合实践经验，从投诉处理管理的角度入手，浅谈在投诉处理过程存在的问题，以期寻找解决投诉问题、提升客户满意度等更有效的管理方法，解决服务问题背后的问题，实现消费者权益保护质效提升和银行品牌美誉度获得广泛认可的双赢局面。
　　参考文献：
　　[1]张成彦.浅谈银行投诉处理管理中存在的问题及建议.2019.
　　[2]王源洪，刘成龙.我国银行业消费者权益保护需关注的几项工作.2018.
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