关于自助结算及电子支付对医院财务影响的探讨

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　　【摘要】近年来，大医院推行自助结算和电子支付，一改往日门诊“排队两小时，看病两分钟”的景象，门诊工作效率得到了极大的提高。但是，医院在推广过程中也遇到了新的问题。本文介绍医院在推行自助结算和电子支付这个过程中遇到的问题及建议。
　　【关键词】自助结算  自助机  电子支付  医院财务
　　大型公立医院的日门诊人次和日门诊量巨大，“排队两小时，看病两分钟”是过去看病的写照，病人耗费大量时间在排队挂号、就诊、缴费、检查、取药上。近年来，很多医院引入自助结算软硬设备，优化看病流程，加上电子支付的推广，很大程度上提高了门诊工作效率和病人的满意度。
　　自助结算及电子支付的推广彻底改变了医院的收费方式，对医院财务产生了深远的影响。
　　一、某三甲综合医院推广自助机及电子支付的现状
　　以我院为例，自2017年12月试运行自助机到2020年12底，门诊、住院铺开了百余台自助机，开通了十余种电子支付方式，病人排队不超过三分钟，自助比率超过百分之八十。
　　二、推广自助机及电子支付时遇到的问题
　　（一）原有收费人员的安置问题与自助机器缺少维护人员的问题并存
　　一方面，因自助机在医院的铺开及电子支付的推广，除了设个别的人工窗口处理特殊业务（如卡片无法识别）外，原有的收费人员基本就闲置了，而且这是短时间内发生的，如何安置近百名员工是医院的一大难题。
　　另一方面，自助机和电子支付也遇到了一些问题，包括：在病人进行现金充值时自助机卡钱;病人使用电子支付时重复扣款;结算单据无法打印;自助机系统崩溃等。这些问题出现时，缺少能处理的人员，或者处理过程中存在口径不一致、不及时、混乱等影响病人满意度的次生问题。
　　（二）电子支付渠道的多样化加大了财务对账的困难
　　以我院为例，目前的电子支付渠道包括：虚拟账户现金充值、虚拟账户支付宝充值、虚拟账户银联充值、市民卡支付、电子健康卡支付、支付宝记账、银行卡直接支付、支付宝直接支付、省移动支付共9种支付方式，每种支付方式背后又对应着3家银行，所以每天要涉及27个渠道的对账工作。
　　另一方面，医院HIS系统提供的日报表是按N种支付渠道分别统计交易金额，而支付宝公司在清算当日资金时，是按3家银行、汇种N种支付渠道将资金打入医院账户的。所以财务对账就要依靠第三方对账系统开发公司将HIS系统数据和银行回单金额进行分拆，这对对账系统的准确性、及时性、可靠性提出了很大的要求。
　　（三）电子支付带来的“单边账”问题
　　正常情况下，病人在自助机上操作一笔缴费业务时，自助机会同时将该笔交易信息传递给HIS系统和银行系统。一旦HIS系统收到交易信息，而銀行系统没有收到交易信息，就会产生“HIS已经收款、银行未收款”的“单边短款”问题。相反，一旦银行系统收到交易信息，而HIS系统没有收到交易信息，就会产生“银行已收款、HIS未收款”的“单边长款”问题。
　　对于“单边短款”，医院需向病人追回，对于“单边长款”，医院需退回病人。但医院财务对账需要时间，一般情况下单边长款退回病人的时间周期是7天，这严重影响了病人的就诊体验。
　　（四）财务科、信息中心及其他第三方之间缺乏沟通
　　推广自助机及电子支付过程中，财务科经常是对账发现问题了，追问信息中心或第三方，才被告知新增了某种电子支付渠道，或者是他们做了哪些测试。
　　三、对推广自助机及电子支付提出的建议
　　（1）医院财务科、信息科、门诊办公室联合第三方，编制《自助机常见问题指南》，组织收费员学习，使他们转型成自助机维护人员，专业地、及时地、标准化地处理问题。同时，要求员工日常记录问题、反映问题，再由医院定期更新指南。
　　（2）电子支付的推广避免了现金往来，资金安全问题几乎不存在。所以，志愿者也可以承担起自助机维护员的职责，医院可以发挥他们的作用。
　　（3）医院在推广电子支付前，就尽量做出长远的、全面的考虑，确定哪些渠道是必须的，哪些渠道是可以简化的，哪些渠道是不需要的。比如：省移动支付是政府推广的，是必须的，市民卡支付在各家医院普遍存在，也是必须的。
　　虚拟账户充值、支付宝记账、银行卡/支付宝直接支付等相对可商量的渠道，是否可以一种渠道对应一家银行，简化处理。
　　虚拟账户这种储值性质的渠道，是否就不要考虑了，因为病人不会留太多资金在账户里，医院不仅不会从沉淀资金中获取多少利息收入，反而要承担账户管理的责任、处理病人的提现业务。
　　（4）在开通一种电子支付渠道之前，财务科就联合信息中心、HIS系统开发商、支付宝等结算单位，讨论财务的对账问题，尽量做到一条HIS数据对应一张银行回单。
　　（5）电子支付带来的单边问题是不可避免的，但减少单边问题，或者更高效地处理单边是可以实现的。比如，找到每次发生单边的原因，避免同样的问题再次发生;建立预警机制，一旦单边集中发生，暂时中止交易，相关科室及时解决，避免大规模单边发生;对账系统开发公司提供实时对账功能，一旦病人反映医院多扣款，并得到了对账系统的证实，财务就可以走退款流程，但如果事后财务对账发现是不该退的，对账系统开发公司要负责赔偿。
　　（6）医院在选择对账系统开发商时，要充分考虑其实际的工作能力，并且在签订合同时明确对账系统的开发进度及各时间点上要实现的效果。
　　（7）在推广自助机及电子支付的最初阶段，财务科、信息科、门诊办公室、第三方之间就明确在以后工作中的合作注意事项，如：测试新业务前要通知彼此;做好开发、测试记录。
　　四、结语
　　自助结算及电子支付的推广给医院财务带来了巨大的改变，传统的收费员转为了自助机维护员和特殊事件处理者，挂号缴费等业务变得高效、便捷。但是，自助结算及电子支付的推广也带来了“单边账”等问题，需要医院各科室及第三方之间积极配合解决。
　　参考文献：
　　[1]张英华.加强医院收费管理的若干思考[J].中国卫生资源，2013，（3）：1-2.
　　[2]李立军. 加强医院收费管理的有效策略[J].企业导报，2011，（7）：1-3.
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