“管理”不能淡化更不能舍弃
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作者: 李胜来
经常听到改“物业管理”为“物业服务”的议论，报刊上也见到过此类文章，日前又读到《物管企业能否换个名――改“管理”为“服务”》，激发我也想来谈谈个人的想法。
首先，我们要了解物业管理企业是做什么的，它的职能又是什么。上海市房屋土地资源管理局、上海市工商行政管理局颁发的《物业管理服务合同（示范文本）》第二章“委托管理事项”中明确表述了物业管理企业就是负责共用建筑、共用设施和设备、公共绿地等的维修、养护和管理以及公共环境卫生、交通和车辆停放、维持公共秩序与物业相关的图纸和资料等的管理，并收取相关费用、劝阻和制止违约行为等。《上海市居住物业管理条例》第二十条中也有相同内容的表述。由此看来，所谓“物业管理”就是“管理物业”，物业管理企业是通过管理好物业来为业主/住户服务的，诸如水、电、气、通讯都正常开通，没有断、停的烦恼；电梯24小时运行，没有困梯、坠梯的危险；安全保卫措施落实，没有夜不能眠的惊吓；雨、污水排放畅通，没有漏水、漫水的尴尬等等。这样的企业做的是管理物业的事，提供的是“物业管理服务”，而非“物业服务”，所以称之为“物业管理公司”更加贴切，名副其实。
为了管理物业小区/楼宇的需要，发展商或业主委员会才选聘物业管理公司，这是因为，其一，物业的价值很大，使用年限很长，做好日常的修缮养护，才能保值增值；其二，物业的产权多元化，很多公共地方、公共设施和公共事务需要专人来管；其三，管理物业的专业技术很强，耗用的时间很多。
有人在文章中引用《上海市居住物业管理条例》中关于物业管理企业对业主装修住宅只有监督、指导权，而没有处罚权的条款，就认为“没有处罚权的管理是管理吗？”这样的推理不合逻辑。试问“监督、指导”不属“管理”范畴吗？举例来说，在交通繁忙区域常有戴红袖章、拿小旗帜的人在维持交通秩序，制止违章行为，他们没有警察才有的处罚权，能以此推断他们不是在管理交通吗？更何况，管理有事前管理、事中管理和事后管理，而处罚只能是事后的，决不能强调没有处罚权而不行使政府和业主赋予的管理职能，甚至推卸管理责任。
其次，企业名称登记有规定要求。国家工商行政管理局颁布的《企业名称登记管理规定》第十一条表明：“企业应当根据其主营业务，依照国家行业分类标准划分的类别，在企业名称中标明所属行业或者经营特点”。而“物业管理公司”恰恰是标明了这个企业从事“管理物业”的行业和经营特点。
与物业直接相关的行业大致有投资、开发企业，通常称“房地产公司”；有设计企业，通常称“设计院”或“设计事务所”；有建造企业，通常称“建筑公司”；有销售企业，通常称“经纪公司”或“代理公司”；有管理企业，通常称“物业管理公司”。这样的名称大家看得明白，也能接受。如果我们不突显“行业和经营特点”，认为只要是为人服务的就要冠以“服务”二字，那么任何企业都得称“服务公司”，因为无论企业从事什么行业、经营什么产品，最终都在为特定的顾客群服务。试想，医院为病人提供医治疾病服务，若改名为“人体服务院”，你能接受吗？可以想象，如此一来企业名称会如何混乱，云里雾里，使人辨别不清。假若有人坚持认为不把“服务”二字放上就不足以体现“业主至上”的话，那也应该完整的称之为“物业管理服务公司”。
再者，物业管理行业的性质是通过管理物业来为业主/住户服务的，也就是“寓服务于管理之中”，而并非现在流行且时髦的那句“寓管理于服务之中”。
有人在文章中写到，看到“管理”二字就不舒服，这会“拉大物业公司与业主之间的距离”。持这种观点的人是把“管理”的主体搞错了，物业管理的“管理”是对物业的管理，而非管理业主。当然，由于物业的使用人是业主/住户，物业管理必定会涉及到具体的人，但这种“涉及”完全是管理物业的需要，是对大多数业主/住户服务的体现。“管理”不但没有拉大业主的距离，反而拉近了距离，因为是管理物业的需要才使物业管理公司与业主走到一起来了，是这种“管理”把服务者与被服务者联系在了一起。否则，业主/住户与物业管理公司的员工可能一辈子也不会相见相识。
再来看一部分业主的观点：1《上海物业》1999年第4期刊登前女乒世界冠军张德英的文章：“现在有一种倾向是重服务轻管理。物业管理有其特殊性，大家搬到一幢楼里来住，可以说是一个非正式群体，既然是群体，就要有人来规范群体的行为”。22000年6月29日《解放日报》曾报道一个小区的业主会议，就有业主对物管公司提出“物业管理的服务容易，只有用心做就能做好，难就难在管理，业主中间确有一些不自觉的人，为了维护大家的利益，你们就是要加强管理”。这些观点恰恰说明我们的有些企业在“管理”上还存在这样那样的不足，甚至做得根本不好。
最后，为了提高物业管理服务的水平和质量，推动物业管理的行业发展，应该重视和强调“管理”二字。严格地来讲，物业管理企业的“管理”包括两个方面，第一是对物业的管理，这是本文所要讨论的内容；第二是企业内部的管理，这是做好物业管理服务的基础。
物业管理企业如何来有效地行使对物业的“管理”职能，我试想，可以把它分为三个层面。第一层面是法律、法规已有明文规定的，物业管理企业必须坚持原则地去管，比如占用消防通道堆物、搭建；破墙（门、窗）开店，改变住宅使用性质等行为，要坚决制止，这是“不允许”作为。第二层面是依据《上海市居住物业管理条例》第4条“业主自治管理与委托物业管理企业专业管理服务相结合的原则”。业主委员会、业主代表会议和业主大会有权在不违背法律、法规的前提下，制订管理公约和《住户守则》，规定可以做什么，不可以做什么。有了这些规定，物业管理企业就应该理直气壮地去管，比如禁止安装框架式露天晒衣架；限定装修施工的时间等，要贯彻执行，这是“不可以”作为。第三层面是物业管理企业要发挥自身的专业知识和信息优势，提出超前和创新的管理理念和建议。比如要求空调室外机支架选用不锈钢材料，以防锈渍污染建筑物外墙；在建筑物的顶层或地面公共地方较隐蔽处设置晒衣架，解决无处晒衣（被）的问题等，这些建议一旦被采纳，物业管理企业应该积极慎重地去管，要宣传引导，这是“希望”作为。
物业管理是服务性行业，这种服务是管理物业的服务，物业管理企业只有认真、科学、积极地去“管理”，才能真正实现物业的保值、增值，才会让业主放心地将物业委托给物管公司进行管理，所以“管理”二字不能淡化，更不能舍弃。
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