基层电大提高支持服务质量的实践探索
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摘要：电大开展远程教育具有教与学分离的特性，加强教学支持服务就成为提高远程学习质量最为重要的途径之一。尤其是基层电大，直接服务于学习者，其教学支持服务的效果和质量如何，对于整个电大教育系统远程教育的发展具有重要意义。
关键词：基层电大服务质量实践探索
为更好开展基层电大教学支持服务，兰州电大确立了“加强支持服务，促进远程开放教育有好又快发展”的课题，边研究边实践，深入开展“服务质量年”活动，不断提高服务学生、服务工作站的水平。
一、加强支持服务的主要做法
1、加强学习提高服务意识
近年来，学校先后组织全体教职工及科以上干部学习了“两会”精神、科学发展观理论、“三个代表”重要思想、《国家中长期教育改革和发展规划纲要》、十七大会议精神等，学习了《中国远程教育》、《中国教育报》、《开放教育研究》等报刊相关教育理论、教育实践的文章，组织教职工观看《百家讲坛》之毕淑敏破解“幸福密码”系列和于丹之《论语》心得等，参加党的建设和组织工作政策法规知识竞赛活动，观看《兰州1949》爱国主义影片，学习宋鱼水、任长霞、李素芝等先进人物的典型事迹，在校园网上开展了“学习“全国模范教师”先进事迹，提高实践创”、“ 提高学校服务质量之我见”、“我为电大教育事业发展谏言献策”等主题讨论活动。通过开展各类形式的学习教育活动，增强了教职工的敬业、奉献、创新精神和服务教学、服务学生、服务工作站的意识。
2、加强管理提高服务水平
（1）强化基础设施的保障作用。近5年累计投入600多万元，安装室外健身器械、运动器械，建成健身房，为教师配备笔记本电脑，建成7间计算机室和实验室，努力改善办学环境，提高服务学生的基本条件。
（2）突出网上教学的办学功能。学校继续完善制度，强化措施，规范管理，坚持创新，努力开创网络教学的良好局面。一是继续加强完善网上教学管理，建立长效机制。加大网上教学检查，把教师网上教学活动纳入到月津贴、年度考核中，实行奖惩机制。二是继续加强网上资源建设的规范管理力度，及时下载整合中央电大、省电大资源。三是加强网上教学活动，开学初将网上教学活动与面授集中辅导同安排同部署，组织实施网上学习答疑、主题讨论、期末集中辅导等。四是加强督促学生网上学习力度，进一步明确每月网上在线时间要求，提高学生网上在线时间，督促学生参加网上学习活动。
（3）增进交流提高服务能力。学校采取走出去，请进来的办法，先后组织80多人次赴桂林电大、杭州电大、新城电大、咸阳电大等兄弟学校学习考察；应邀太原电大、桂林电大及省内农垦电大、平凉电大、定西电大等兄弟电大到我校交流；2010年6月1日举办了全省电大校站长会议兰州分校现场交流会。与会者对我校各项工作能够围绕教学、围绕质量、围绕内涵、围绕服务开展工作表示了充分的肯定。
（4）突出重点做好示范岗位工作。学校根据自身实际，将优质服务示范岗位分为内部和对外示范岗位。开展的主要工作和采取的主要措施是：一是通过学习教育，使广大教职工充分认识优质服务示范岗的重要性，进而增强服务的意识和工作的主动性；二是要求做到“眼明”、“手快”、“嘴勤”、“心到”，一切替服务对象着想，态度和蔼，解释到位，办理快捷；三是对优质服务示范岗实行一票否决制，若发生投诉等问题，相关岗位教师不得评优、通报批评，情节严重者并给予一定的经济处罚；四是结合创先争优活动开展优质服务示范岗竞赛活动，形成比服务、比奉献、比效率的和谐工作氛围。从实施的效果看，各方面的工作积极性和服务质量有了很大提高。
（5）开展评优活动发挥示范作用。学校坚持开展全市电大系统的评选表彰优秀教师、优秀教育工作者活动。将那些服务教学、服务学生、服务工作站表现突出的教师，树典型，立榜样，号召广大教师学习榜样、争做榜样。
3、扩大办学提高服务效果
学校采取一系列措施，强化服务意识，提高服务水平，较好地调动了广大教职工的工作积极性、主动性和创造性，近年我校每季招生2000人，各类年均培训8000多人次，除已开展的全国计算机和英语等级培训考试、中小学骨干教师培训、英特尔培训外，还新增食品安全培训、营养师培训等。校本部总计教职工40人，每年在省部级以上发表论文10多篇。学校被省电大、市教育局评为先进基层党组织、目标管理先进单位、教育发展特别奖等。兰州日报多次以《30年魅力不减 无“围墙”方便灵活 成才梦从容实现》、《兰州电大奏响改革创新的主旋律》、《兰州电大“一体两翼”彰显独具办学特色》、《兰州电大 教科研“花开”别样红》、《兰州电大 未来5年发展蓝图充满憧憬》等报道，关注肯定学校办学成果。
二、提高服务质量基本经验
1、站在科学发展的高度，充分认识学校服务工作的重要性。电大办学必须紧密贴近社会社会，贴近学习者。做好服务工作，对成人学习者尤为重要。全校教职工必须深刻地认识到：基层县区电大是市级电大生存和发展的根基；学生是我们服务的“客户”和“上帝”；优质服务是电大的核心竞争力；服务的优劣决定着电大的生死存亡、兴衰成败。提倡主动服务、微笑服务，急县区电大和学生之所急，想县区电大和学生之所想，彻底杜绝办事拖沓、态度僵硬等不良现象，真正做到关心、细心、热情、周到。提高全校教职工的整体服务能力，练就服务县区、服务学生、服务大局的本领，使服务工作能够令基层满意、令学生满意。
2、顺应时代发展的要求，进一步明确学校教师服务的内容。（1）良好的基本设施和办学环境是服务学生的基础。这包括良好的办学场地、现代化的教学设施、先进的办学理念、办学思想以及积淀形成的良好校风、教风、学风和校园文化等，可概括为校园环境和人文环境，二者相辅相成，相得益彰。学校要不断加大投入，努力改善校园设施建设和环境建设。（2）教职员工是做好服务工作的根本。教职员工是施教者、管理者、育人者、建设者、主导者、引领者，正如我国著名教育家徐特立有一句名言:“做教育工作的人,一般总是先进分子”，因此要把教职工打造成思想政治先进、专业素质先进、远程教育能力先进的新型远程教育工作者。（3）严格按照办事程序、工作规范要求是做好服务工作关键。服务县区、服务教学、服务学生是学校教育教学改革的一项长期、复杂、艰巨的任务。学校各教学、管理、服务部门，要进一步完善规章制度，优化管理、服务的内容、程序、方法、环节，把服务县区、服务教学、服务学生的工作落到实处。
3、努力创新体制机制，主动适应成人学习者的服务需求。各部门要针对自身工作职能和办学特点，以及找出存在的主要问题，分解任务，落实责任，加强整改，要下真功夫，对工作不到位、敷衍了事的部门或个人，要视情况追究其主要负责人或当事人的责任。县区电大和师生对市电大各部门“服务质量”的评价结果，纳入学校年终对部门和职工个人的年度考核，对县区电大、师生反映的市电大教师、管理、技术人员的服务问题，纳入职工个人的年度考核。学校要通过各种形式、方式、活动，更新管理理念，创新服务模式，强化服务特色，为构建学校和各县区电大科学高效的管理服务模式，探索新的途径做出贡献。
参考文献：
1. 《学校管理》，郭振武主编，中央广播电视大学出版社2000年第一版
2. 《重庆广播电视大学学报》 2010年05期 《提高远程教育教学支持服务质量的实践探索》
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