服务质量对顾客满意度的影响

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　　【摘要】顾客满意能给企业带来高的利润收益，因此对顾客满意度的研究一直是学术界和企业界共同关注的焦点。通过影响顾客满意度的主要因素――服务质量的分析发现，它通过影响顾客满意度，对顾客忠诚度甚至企业利润产生重要影响，并提出了企业尚待改进的方向。
　　【关键词】服务质量；顾客满意度；提升途径
　　
　　在市场竞争日趋激烈的今天，大众市场由卖方市场向买方市场转变，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。大多数企业管理者已经认识到服务质量的好坏是未来成功的关键。服务质量的高低将直接影响到企业市场竞争力，即直接影响到企业的生存和发展。
　　一、服务质量和顾客满意度的内涵
　　（一）服务质量
　　服务质量分为“客观服务质量”和“感知服务质量”。客观服务质量是生产导向，感知服务质量是顾客导向。感知服务质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者的决策行为。
　　格罗鲁斯（Gromroos）将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”。按照他的观点，顾客感知服务质量与顾客期望的服务质量（ES）和顾客实际接收到的服务质量（PS）这两个要素有关。
　　1.顾客期望的服务质量（ES）
　　影响顾客期望的服务质量的因素主要有：企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）；企业隐含的服务承诺；口头的沟通；企业的口碑、形象；顾客的需要；顾客过去的消费经验。
　　2.顾客实际接受到的服务质量（PS）
　　顾客实际接收到的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，即服务的过程。顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但是，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用。即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。
　　（二）顾客满意度的内涵
　　顾客满意度是顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度，是测量顾客满意水平的主要指标。它是由实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的。如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量，顾客就会满意，而且，差距越大，满意度就越高。相反，如果实际体验的服务质量小于预期的服务质量，顾客就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。
　　二、服务质量对顾客满意度的影响
　　（一）顾客满意度是顾客的感知服务质量（PS）与期望的服务质量（ES）的函数
　　如下所示：
　　超出期望（PS>ES）：惊喜
　　满足期望（PS=ES）：满意
　　低于期望（PS
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