基于供应链理论的员工与顾客满意度研究

来源:用户上传      作者: 田　丽

　　摘要：通过回顾供应链、服务利润链理论渊源，了解这些理论的发展过程，进而了解供应链上每一个企业如何从服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链。本文从员工满意度、顾客满意度等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。
　　关键词:服务利润链；员工满意度；顾客满意度
　　中图分类号：F252.8 文献标识码：A
　　
　　一、 论概述
　　
　　1．供应链的理论概述
　　供应链理论起源于20世纪90年代，供应链可以认为是一个满足市场需求的网络组织，这个网络组织由不同的企业组成，将完成原材料生产到产品销售的各活动环节。供应链中的基本元素是独立的企业，每个企业都有其自身的利益和战略目标，因此相互之间存在着利益冲突。而供应链则强调，供应链中的企业，不唯一以利润为导向，而是以最终市场需求为导向，通过信息共享和整体协同，最大程度的降低供求中的不确定性，因此，供应链管理实质上是以系统的观点组建一个企业联盟，以整体利益的最大化作为追求目标，以个体元素之间的组织、协调和控制为手段。
　　
　　2.服务利润链的理论概述
　　 服务链利润链理论是美国哈佛大学Haskett等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于1994年首先提出来的。它表明了利润、顾客、员工、企业四者关系，指出由若干个链环组成的服务利润链的基础逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公
　　司是否满意，主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
　　服务利润链包括两个层次的含义：服务链基于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成浑然一体。服务利润链主要涉及员工、顾客、企业业绩三个主题及其之间的关系，将三者联系在一起的逻辑框架，称之为服务利润链理论模型。
　　
　　3.在供应链理论基础上应用服务利润链，提高企业竞争力
　　供应链理论的实质是通过对供应链的模拟和研究，使供应链中各企业能够更好的响应市场需求，在竞争中不断获得可持续的竞争优势。但企业要想达到这个目的就需要非常重视产品销售终端的服务质量建设，因为生产的最终产品大部分是通过“产品+服务”的形式来满足顾客的需求，为的也是提高客户的忠诚度。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可以为企业带来25%――85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。因此，生产和服务相结合，必然是社会
　　前进的一个发展方向。从顾客服务的角度去思考，我们可以认为，供应链各环节之间，本质上都是服务与被服务的关系，而供应链上每一个核心企业内部与外部的满意度和忠诚度决定着供应链的稳定性与可靠性，我们可以通过服务利润链作为一种供应链环节间的评价工具，来促进供应链走向成熟。而整个供应链所产生的价值，其实也正是这一个个环节间的顾客价值积累而成，而且任何一个环节的顾客价值的下降，都会造成一种长鞭效应，导致整个供应链系统的整体价值大幅下滑。
　　 因此在供应链基础上应用服务利润链模型，可以指导我们的企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面，为他们提供满意的服务，从内部创造员工价值，从外部创造顾客价值，以此来驱动企业的成长和业绩，提高企业在市场中的竞争力。
　　二、影响员工满意度的主要因素：
　　
　　影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务质量和内部质量，外在服务质量包括薪
　　水、福利、舒适的工作环境等。内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。有关研究表明，员工最看重的内部因素有3个：员工完成预期目标所需的知识和能力、完成目标过程中被赋予的权力，以及提供的行动自由。因此当员工具备了上述3个条件后，自然会对工作满意，从而对公司满意和忠诚。
　　
　　1. 内部服务质量
　　服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。内部服务质量这一概念从20年前就开始受到了关注，企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的感觉来进行测度。Hallowell等人从8个维度来分析内部服务质量：工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。由于员工在满足基本生理、安全需要之后,还会进一步提出实现自我价值和获得相互尊重的要求，因此企业提供的内部服务质量便显得尤为重要。
　　
　　2.外部服务质量
　　基于服务利润链的观点，外部服务质量与顾客满意度强相关。外部服务质量是指在给特定顾客传递服务过程中的行为表现。例如服务速度、准确性，以及一线服务人员的服务态度。Heskett等人提出了顾客价值等式（CVE）的定义，指出转移给顾客的商品和服务的价值等于提供给顾客的结果和服务过程的质量之和与顾客支付价格和获取服务的成本的比较。顾客价值和外部服务质量是由顾客来决定的。虽然测度和保证服务质量难度很大，但是大多数顾客能够通过比较以往的经验来感知服务的价值和质量。
　　
　　三、影响顾客满意度的因素
　　
　　 服务利润链管理效果十分明显，因为客户满意度驱动客户忠诚度，客户忠诚度驱动赢利能力和增长。据统计在服务业中，客户忠诚度每提高5%，公司的利润将增加25%?85%。顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉――满意度来确定，组织无法进行精确的预测。
　　
　　四、提高员工与顾客满意度的主要途径
　　
　　1.提高员工满意度的策略
　　根据服务利润链理论, 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面: 一是企业提供的外部服务质量, 如薪金、福利、舒适的工作环境等可见的因素, 二是企业提供的内部服务质量，即员工对工作和同事所持的态度和感情。内部服务质量较高的, 员工便会对工作满意, 对企业满意,进而对企业忠诚。这就需要企业一方面开展员工满意率调查，进而建立员工绩效考评管理系统，完善薪酬体系，加强对员工的培训，实现知识共享。
　　
　　2.提高顾客满意度的策略
　　企业之间的竞争归根到底是对稀缺的目标顾客资源的竞争。顾客成为维系企业存在的生命源, 是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产。谁赢得顾客, 谁就能赢得竞争, 赢得未来。
　　⑴ 建立顾客信息档案：
　　 通过外部市场信息反馈、网络留言、定期的顾客满意度调查、公司相关人员对顾客的定期走访了解，确定各类顾客的需求和期望。将顾客信息纳入到顾客信息管理系统中, 建立顾客信息档案。
　　⑵ 建立完善顾客关系管理系统
　　CRM (Customer Relationship Management) 是通过依靠企业与顾客的互动沟通,深入了解顾客需求, 影响顾客购买行为, 满足顾客多样化与个性化需要, 提高顾客忠诚度和保有率, 同时实现缩短产品销售周期, 降低成本, 增加收入, 扩展市场, 从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的外部管理。顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系, 从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。

　　有效地顾客关系管理不仅能够明显地改善企业与顾客的关系, 赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度,而且能够有效地降低企业库存和规避市场风险。
　　（3） 采用第三方评估
　　在企业中应牢固树立“顾客至上”的文化价值观, 使企业每个员工都自发地关心和尊重顾客，为顾客创造价值。
　　顾客满意度是顾客通过对某项产品或服务的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客如果满意他所购买的某个企业的产品和服务, 便会重复购买或推荐他人购买该企业的产品, 并表现出对该企业产品或服务的忠诚。在经历了几次这样的满意之后, 顾客的忠诚度便会提高。因此, 顾客满意度的高低直接决定了其对企业忠诚度的高低。
　　为了更加真实全面的反映顾客的需求和期望，可以采用美国顾客满意度指数（ACSI）模型，该模型主要由6个变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。顾客满意度指数模型分为三个部分：影响顾客满意度的原因、顾客满意度、以及顾客在一定满意状况下的行为或行为趋势。模型的起点是顾客对产品或服务的感知质量、感知价值和顾客期望，模型的结果是顾客抱怨和顾客忠诚。路径的指向表达了原因和结果的关系。
　　通过对直接顾客和间接顾客(批发、零售商)的调查，可综合形成顾客对产品质量的期望和需求，对产品售前、售中、售后服务的感知状况，产品使用状况，企业的优势与薄弱环节及各相关项目的顾客满意度指数。
　　
　　五、结论
　　
　　1.确定顾客满意度优先改进的方向并持续改进。企业根据分析的结果，分解落实责任部门，限期整改，并负责跟踪实施的效果。
　　2.企业通过实施顾客满意度战略，在企业和顾客之间建立起一种有效的沟通机制，不断完善自我，持续改进。
　　3.随着服务利润链理论在企业经营管理中应用的不断深入，随着员工满意度与顾客满意度的不断提升，企业的绩效也得到相应的提升，进而使整个供应链系统的整体价值提升。
　　作者单位：河南机电高等专科学校经贸系
　　
　　参考文献：
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