基于社会学分层理论提升保障性用房的物业服务的建议

来源:用户上传      作者: 黄 馨,张 萌

　　摘要:随着大量保障性住房的产生,物业服务企业及时、配套的物业服务,将为中低收入阶层在住房问题得以解决的基础上解决其居住环境和生活品质问题,这对于构建社会主义和谐社会具有重大意义。在就北京市保障性用房的物业服务进行调研统计分析的基础上,结合社会学中分层理论进行了理论解析,对提升保障性住房物业服务方面从政府、企业和业主三方给出了不同的建议。
　　关键词:保障性住房;物业管理服务;社会学分层理论
　　中图分类号:F293.33 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)23-0198-03
　　
　　住房问题从来都是各国民生问题的重点。住房保障制度的建立和完善是为了尽快解决中低收入者住房困难的问题,真正实现“住有所居”的目标。随着中低收入人群住房的保障体系的建立,大量保障性住房的产生使中低收入人群的生活看到了希望,在很大程度上解决了其居住条件的问题。
　　随着保障性住房的大量产生,不同年龄、不同文化背景,有着不同习惯、不同方言、不同职业和不同受教育程度等的人们聚集在一起,形成了新的居住群体,必然产生文化碰撞。这对物业服务企业而言既是机遇,也是挑战。应充分地了解这类群体的价值观和需求层次,相应地提供最优和最有效的服务,使业主满意,使社会认可;抓住机遇,承担社会责任,树立企业品牌;面对挑战,提高服务效率,增强品牌知名度。
　　一、社会学分层理论概述
　　社会分层理论是社会学理论所研究的地位、身份等存在差别和不均等的现象。利益、地位的差别和不均等是一种客观事实,对于它可以有不同的观察和判断角度。不同的分层理论家也有着不同的研究视角。比如,考察收入、权利、教育水平、职业、声望等方面的差别,由此便形成了社会分层的多重标准。社会的分层旨在调和各种利益群体或阶级,并且为社会问题分析提供基本参考。其划分标准较为宽泛且相互有所交叉,不同阶层之间并没有本质的区别,而是按社会资源在各群体中的分布情况来划分的。如生产资料资源、财产或收入资源、市场资源、职业或就业资源、政治权利资源、文化资源、社会关系资源、主观声望资源、公民权利资源以及人力资源等十种主要标准[1]。从阶级的分层到阶层的分层是一个历史的变迁过程,分别适用于不同的社会变迁阶段[2],客观的分层结构构成了社会关系的基本分界线和不同社会群体的利益基础,构成了社会集体行动的基本组织原则和社会矛盾及冲突的基础,也就是说,构成了集体行动的基础。在我国构建和谐社会的主旋律下,阶层的划分是以市场经济为导向的有利于政府决策、协调各阶层利益的基本依据之一。
　　二、社会分层和保障性住房的关系
　　社会分层的不同使得不同阶层的人在住房产权、住房面积及住房质量上面有明显的不同。市场体制下,住房是商品,住房分配本质上是一个阶层分化现象:收入、职业和其他一些阶层变量决定着人们的住房产权、面积大小和居住质量[3]。比如高等收入人群一般可以拥有高档住宅(豪华别墅、高档小区等),中等收入人群一般可以拥有中等住宅(较高档公寓、中档小区等),而中等收入以下人群以及最低生活水平线以下的人群却只能租赁房屋甚至无正式居所(保障性住房出台以前)。
　　按经济收入为标准而划分的阶层中,中低收入阶层往往没有足够的金钱购买合适的住房或者没有能力购买住房,居住区远离市中心,且居住条件相对一般或较差。而中低收入阶层却占整个社会总人数的绝大部分,他们在社会中处于重要地位,无论是构建和谐社会还是促进经济发展,这一阶层的利益都是需要重点考虑和研究的。作为以经济收入为基础划分的中低阶层具有:(1)经济上处于就业或半就业状态,职业多样化的特点;(2)消费心理较为保守但同时又具有极大的消费潜力;(3)生活上渴望安定、充实,希望通过努力获取更多的经济利益和社会地位,阶层流动性强;(4)容易产生一系列社会不满情绪,如失望、愤怒、嫉妒、不安等。正是这类人群的特点赋予了保障性住房出现的重要意义,保障性住房政策是对社会中低收入人群住房保障权利的认同,是一项动态工程,是符合我国国情需要的创新之举,也是基于社会分层理论的正确实践。保障性住房政策有助于改善民生,完善社会保障体系,同时能有效地拉动社会经济指数、社会稳定指数和社会信任指数[4]。
　　三、保障性住房物业服务存在的问题和相应的对策
　　保障性住房的出现为中低收入者的居住环境提供了优惠的政策条件,无论是在房价、租金上,还是在物业费上,这一阶层的人群都享受着极大的经济优惠,但其中也显现出了不少问题。对于保障性住房的物业服务来说,中低收入人群有着自身的需求特点和需求层次。下面从政府、企业、社会方面分别提出建议。
　　(一)政府方面
　　保障性用房和商品房不同,保障性用房的购买有一定的条件限制,更多地承担着社会责任,是稳定房地产市场、保障中低收入公民住房的必要手段。保障性用房的特殊地位和作用决定了它的物业服务也有其特殊性,尤其体现在物业费上。保障性住房的物业费须严格实行政府指导价,这在市场经济条件下限制了企业的利润,更多地强调了社会责任。因而政府对这类企业要更多地给于支持和关怀,不同于其他物业企业,政府做得更多地是监督和规范其市场行为。 同样,保障性住房领域的法律法规很不健全,政府应更好地建立健全法律法规,并且加大执行力度。而普通商品房的历史深远,法律法规众多,政府更需要做的是完善和执行。
　　首先,政府要完善物业服务内容,加大政策执行力度。政府首先在保障性住房问题上处于主导地位,所谓保障性住房,是指政府为解决社会中低收入阶层居住问题而投资兴建的具有保障性质的政策性住房。在我国,保障性住房具体包括廉租住房、经济适用住房和政策性租赁住房三大部分。政府为解决中低收入人群的居住问题而提出并执行了这一住房政策,并在2009年以来的发展中取得了不小的成就。然而,在关于保障性住房物业服务这一部分的内容上,虽然出台了一系列诸如有关经济适用住房物业管理服务办法的条例,但是在政策的执行力度上却不够深入,缺乏完善的执行机制和监督体系,使很多政策法令成为一纸空话,没有真正落实到提升保障性住房的物业服务的实际中来。经过长期调查,我们发现大多数业主对于政府的政策和立法等方面的工作是表示满意的,特别是对物业费政府指导价这一项内容表示十分支持,但同时,业主并没能享受到政策实际带来的优惠和产生的成效,因而更加期望政府能够加大政策的执行力度,督促和规划物业服务企业的各项管理。比如不定期地对物业企业管理服务状况进行调查监督、监管小区门口环境状况(如打击不法商贩)等,都是业主所期望的,真正让法规政策落到实处,切实保障业主的权益。
　　其次,要对物业企业和业主加大关怀和支持力度。保障性住房的物业服务,利润空间十分有限,承接项目的企业更多的是承担着社会责任,政府在给予一定的政策支持的前提下,要对这类企业给予更多的照顾和支持。同时,由于保障性住房的购买者有一定的限制条件,业主大多为中低收入者,政府应给予他们更多的人文关怀和精神慰藉,让他们心态平和地共建和谐社会。
　　(二)物业服务企业方面
　　为保障性用房提供物业服务的企业更多的是考虑社会责任和社会意义,经济利润不是他们唯一的追求。因而,在有限利润限制下,企业应该更好地了解业主的需求,而不是盲目地套用一般小区物业管理的模式,更好地为业主提供服务。与普通商品房的物业服务相比,保障性用房的物业服务有其一致性,更有特殊性。一般的服务商品房的物业企业立足于在提供常规性服务的前提下,更多地考虑扩展业务,提供特约服务、多种经营,从而获得更大的经济回报;而保障性用房的特殊性要求企业在有限的资金支持下,更好地了解业主需求,更好地提供常规性服务,满足业主的基本生活需求。立足点、着眼点的不同,必然使企业在提供服务的内容、形式和标准的侧重点不同。

　　企业应当在基于实际情况的基础上适当调整物业服务的内容和服务的标准。承担保障性住房物业服务的企业应当充分认识到自身服务对象的集体特征性和人群特殊性,如中低收入阶层的人群在安全保护、基础配套设施等方面的急切需求。企业应通过实际的业主调查来调整各项服务所占的比例、内容和相应的标准,多与业主进行沟通,了解和及时反馈工作情况。在调查中我们发现,保障性住房的居民对于小区安全问题十分重视,其次是关心设备维修问题和环境卫生,然后是社区的康乐设施。物业服务企业应当按需调整服务内容、标准,提高服务效率,在有限的资源的情况下,尽最大的努力使业主满意。
　　安保问题是小区业主关注的重中之重,这主要是由于大多保障性住房建在郊区或比较偏远的地方,安全本身就存在着很大的隐患,又由于利润的有限,许多物业企业为降低成本,敷衍了事,没有注重安保人员的选聘、培训和安保基础设施的配套建立,使小区处于裸露的状态,安全问题便时常发生,小区业主对此都提心吊胆,因而,格外希望企业在安保方面下足工夫。
　　当然,企业都是追求利润的,毕竟企业家不是慈善家,再大的社会责任和社会意义也不能使企业长期在负利润的情况下超负荷工作。那么,企业可以在经济能力可以接受的范围内在重要位置安装监控设备,必须的安全设备是必不可少的,对于小区的安保工作起着至关重要的作用;同样,物业企业的保安雇佣要严格审核和选聘,不能为了一点蝇头小利,就放弃原则,选聘不合格的保安队伍和保安人员,弃广大业主的生命财产安全于不顾,还要严格培训保安人员,合格才能上岗;同时,企业要制定严格的人员登记和车辆出入条例,尽最大努力保障业主的生命财产安全。不仅如此,物业企业要更加重视细节的管理,在尽最大努力下减少任何可能对业主造成损失的机会,增加保安队小区的巡视次数,实行保安轮班制,24小时监控小区安全;对于小区的紧急安全通道,要定期清理和检查,不能让任何物品挡住重要通道。
　　在配套设施设备方面。由于保障性住房的利润少,开发商在有限的利润下最大可能地榨取剩余价值,从而尽量减少成本投入,因而,小区的配套设施设备很不完善,导致业主很不方便。既存的仅有的设施设备也没因有专项维修资金对其进行定期养护和维修,使其损坏严重、利用效率降低,削减了其使用年限,导致更大的费用支出。
　　首先,物业服务企业在接管验收时应及时与开发商沟通,完善小区的基础设施设备,以方便业主的日常生活,为业主闲暇时间提供一个娱乐、休闲的去处。同时还可以适当组织小区业主参加集体健身活动,如组织业主跳集体舞、召开小区运动会,这样既不需要很多设备支持,减少了资金支出,又能丰富业主的日常生活。
　　其次,公司可以联系银行,在小区内多设立ATM机;与通讯公司联系,完善小区的通讯、网络设施设备。这些举措都能为小区业主带来便利,提高业主对企业的满意度。
　　当然,对于所有的设备设施,保养、维护是最重要的。加强设备设施的养护,可以有效地延长其使用寿命,提高使用效率,长久而言,能节省很多的设备更新的费用,同时也能方便业主,使企业和业主达到双赢的目的。
　　在物业费方面。物业费的使用应透明化,要定期公示物业费使用情况。作为中低收入者,居民对经济利益方面的重视度很高,虽然小区居民对政府指导价格持满意态度,但是却对其他一些收费情况存在不同程度的不满,同时期望能得到物业公司的费用透明化信息。因此,在此基础上,物业公司应该坚持定期进行物业服务费公示,且保证公式内容的清晰和公示形式的公正合理;对于其他收费项目一定要事先说明,且表示清楚收费的理由和标准,让小区居民能够放心地“购买”服务。
　　(三)业主方面
　　作为社会的中低收入人群,面对不断拉大的贫富差距,生活的压力使这类人群变得敏感和脆弱,因而这类人群应该摆正心态,社会应该对这个阶层的人群给予极大的鼓励和重视,减少歧视和不公平现象。在调查中我们发现,少数人一听到保障性住房小区就带有偏见,主观认为其居住环境较差而缺乏实际的了解。在这样的情况下,业主要保持积极的心态,不能因为少数人的不理解和歧视就产生诸如“仇富”之类的心里状态,要乐观努力地生活和工作,改变自身和家庭的环境。
　　同时,业主要积极配合物业企业的工作,理解企业在提供物业服务过程中的困难,与企业建立平等、互信合作的关系。应通过成立业主委员会,更好地行使自己的合法权利,保障自身的利益。当然,凡事都需要磨合,企业为业主提供物业服务同样也需要一段磨合期,在这个特殊时期,业主要给以企业更多的信任和支持,与企业一起更快地了解小区情况,以提供最好的服务。不断地更换物业企业是需要成本的付出,加快更换企业的频率也不能从根本上改变小区物业服务的境况,从长远来看,了解小区实际需求的企业正是业主所需要的企业。所以,业主要以更多的包容和理解来对待物业企业,帮助企业更快地走过磨合期,更好地为业主提供物业服务。
　　然而,保障性用房业主的自身维权意识以及知识水平不足的客观现实使得业主们无法自主地选择反映大多数业主愿望的管理模式、争取自己的合法利益。所以,各地房管部门要大力推动保障性安居小区的业主召开代表大会,成立业主委员会,积极维护社区以及业主的权益。通过业主的民主协商,使得保障性用房社区业主们能够更加自主、积极地向物业管理企业提出问题或疑义,以保证他们的合法权益
　　随着社会的发展,社会学理论已经渗透到生活中的方方面面,影响着每个人,其在物业服务行业中的作用是巨大的。社会学分层理论对保障性住房物业管理的服务工作起着指导性理论的作用。将理论与实际紧密联系,政府、企业和业主三方共同努力,更好地推进物业服务向前发展,将提高业主生活的幸福感,增强其对企业的认同感,提高其对构建和谐社会的支持力度。
　　
　　参考文献:
　　[1]李强.试析社会分层的十种标准[J].学海,2006,(4).
　　[2] 马克斯・韦伯.经济与社会[M].林荣远,译.北京:商务印书馆,1997.
　　[3] 韩朝,陈凯.物业管理社会学[M].北京:清华大学出版社,2007.
　　
　　Suggestion about promoting property service of the security house based
　　 on the sociological delamination theory
　　HUANG Xin,ZHANG Meng
　　(Economy management college,Beijing forest university,Beijing 1000083,China)
　　Abstract: Security as a housing and property services companies, of the realty service for low- and middle-income groups in the housing problem was solved on the basis of their living environment and solve the problem of high life quality in building socialistic harmonious society is of vital importance. The Beijing security any property services research statistical analysis on the basis of sociology in theory, the hierarchical a theory to solve the promotion of housing properties security services from the government, enterprises and the three sides gave different proposals.
　　Key words: security house; property service; sociological delamination theory

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