德和大酒店的SWOT分析及对策
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作者: 乐前程
摘要:结合德和大酒店的实际情况,利用SWOT分析方法对德和大酒店当前的所处的环境和条件进行分析,得出其优势、劣势、机会、威协,并从内部管理、人力资源、服务差异化、企业文化、联盟合作五个方面制定了相应对策。
关键词:酒店;SWOT;福建;德和大酒店;对策
中图分类号:F293文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)04-0112-02
一、德和大酒店的背景
德和大酒店是由福建德和集团投资1.3亿元人民币采用东南亚建筑风格,按照四星标准设计建造的豪华商务酒店,左邻鼓楼步行街,右邻“御笔”春台公园。各路商家云集,地理位置优越,交通便利,距火车站仅需2分钟车程,距汽车站仅需3分钟的车程。公司成立的主要任务是筹建和经营宜春市的第一家现代化的高星级涉外宾馆。其目标是建立一家国际化酒店,引进先进的酒店管理经验,为宜春的酒店业树立一面旗帜。
二、德和大酒店的SWOT分析
1.优势分析。(1)位于鼓楼商业中心的黄金地段,毗邻本市火车站和汽车站,对商务客人具有较强的吸引力。(2)经过多年的经营,酒店已有很高的知名度和良好的口碑,在公众中已有良好的形象。且价格符合一般公务、商务旅客的条件。(3)有一定的市场规模和忠诚消费者。由于多年积淀,德和酒店存在着相对固定的、一定数量的客源。(4)经营多年,有经验丰富的工作人员和管理人员,且能在工作中认真负责,并有一定的创新能力。(5)有很好的质量保证体系,通过了ISO9002质量认证。(6)同许多高星级酒店相比,德和酒店的管理成本相对较低。近几年平均管理费率只有17%左右,远远低于高星级酒店的水平。(7)与旅游公司有良好的关系,经常接到旅游公司的团体订单。
2.劣势分析。(1)酒店客房间数量显得不够。由于当时筹建时,没考虑到未来的客源市场倾向及其他服务功能的需求变化,以至客房间数以及其他配套服务项目上分配不均。目前,KTV娱乐间及棋牌休闲间空余售租不完,而客房却常出现房间数量少,供不应求的状况,在周末时更显突出。(2)人力资源管理水平较低,奖惩机制不健全。(3)酒店的信息管理体系相对滞后。虽然酒店拥有入住、结算、财务和人事管理系统,但没有设置专职的部门负责资源规划系统,供应链管理系统,客户关系管理系统。(4)酒店地处市中心,必然是寸土寸金的,因此缺少提升酒店住宿舒适度的各项配套设施的空间,例如花园、客房内的娱乐空间、外部安静的环境以及停车位等。
3.机会分析。(1)中国经济和旅游业快速发展。中国旅游业已经与通信网络、住宅建筑、生物化工一起共同构成中国经济的四大新经济增长点,成为国民经济的支柱产业。据世界旅游组织预测,2020年中国将成为世界最大的旅游目的国。随着资本市场的完善、产权市场的建立以及中国资本市场的发展和经济体制改革的深入,必将建立起开放的酒店产权市场,创造融资、酒店业进入退出等方面的有利条件,这将为中低档酒店的发展拓展巨大的空间。(2)当地经济发展强劲有力。虽然受世界经济危机的影响,但宜春市经济总体还是稳步上升,这得益于其经济结构不是外向型,主要是国内市场,才能在危机中仍显示出良好的发展势头。(3)经过近三十年的改革开放,宜春当地经济得到飞速发展的同时,人民的收入水平也大幅提高,同时人们的观念也发生了巨大的变化。越来越多的人们走出家门到酒店消费,这给宜春酒店业发展提供了又一机会。(4)政府职能的转变和制度改革,政府将向服务型政府过渡,改革进度加快使市场经济体系更加成熟,更加稳定。(5)新出台的旅游政策和举措对旅游行业有很大的扶持作用,减轻了酒店的负担,给酒店带来新的生机和活力。(6)宜春市政府把发展宜春的旅游业作为工作重点来抓。(7)当地旅游业的高速增长对酒店业产生强劲推动力。
4.威胁分析。(1)顾客需求日益挑剔,对待价格越来越敏感。随着经济的发展,酒店业供给增加的同时,也是其买方市场的到来。酒店客源对酒店比较的主要内容是设施、功能、服务和价格,并且表现的很挑剔。(2)酒店市场日趋成熟,使其竞争日益加剧。近年来,随着买方市场的形成,社会对酒店业的“供大于求”的现象开始作出了反应,多样化和大众化的酒店服务需求已经出现且势头极为强烈。在酒店行业不断涌现并快速发展的同时,差异化的酒店服务形式也有了一定程度的发展,使得酒店服务的竞争逐渐加剧。(3)同行业竞争对手较多。自2004年全国农民运动会以来,本市的酒店如雨后春笋般的出现。经过这些年的发展,在形势不断变化的今天,不少酒店显现出了竞争优势。目前进入宜春较有竞争力的酒店有“西地亚”,“永生现代”,“一千零一夜”,这些都是后进入者,他们虽然没有德和星级高,但由于他们新建不久,在设备上都是新的,且在价格上也有相当的竞争优势。(4)新进入者威胁。目前宜春正引进一家外资,拟在宜阳新区建一家五星级酒店。这对四星级的德和酒店无疑是一个巨大的威胁。(5)随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革,以公款消费为主的集团性消费下降,趋势越来越明显。
三、应对策略
1.完善内部管理。目前德和酒店,有不少的较完善管理制度,主要问题是难以落实,所以,首先要使管理者转变观念,结合本酒店的实际,建立和健全以岗位责任制为中心的酒店管理制度体系,有了健全的管理制度,还必须严格加以执行,为此必须改变用人制度,使管理者能够放下包袱,严格大胆执行各种管理制度改变人事制度,不断完善和执行全员劳动合同制,增强员工的危机感和竞争意识。
调整组织结构,使其科学化、合理化,按照市场经济的客观要求,按照精简、高效、统一的原则,理顺部门、岗位之间的关系,尤其要重视和加强酒店培训部门和销售部门的地位作用,要建立健全并严格执行各种管理制度,制度是管理的基础,不应重感情而轻制度。
2.实行服务差异化吸引顾客。差异化服务是20世纪90年代国外酒店业在管理方面提出的新的服务理念,是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务,这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象 [1]。由于消费者的需求、爱好是不一样的,在客房经营方面,应根据酒店现时客房予以包装主题,来赢得更多的客人青睐。如绿色环保客房、女士客房、儿童房等,以市场空缺为突破口找准品牌定位。
在客房送餐服务方面,可推出“自主配餐”项目,即顾客可根据自己的偏好自由设计挑选他们喜欢的菜肴,包括调味品、备餐方法、送餐时间等。在餐饮菜单设计上,可根据顾客不同的消费取向,推出家庭套餐菜单、商务套菜单、时令菜单、低卡路里营养菜单供顾客选择等等。
当然,酒店品牌的建立并非一劳永逸,随着市场竞争愈演愈烈,只有不断创新,做到人无我有,人有我优,人优我专,才能在竞争中处于主动。除此之外,还要充分利用电视、报纸、杂志、网络等多种途径,全方位、多角度、多层次地进行品牌宣传,并采用形象生动的语言和画面来打造品牌声势,同时在服务质量上狠下工夫,赢得顾客的认同。
3.努力打造企业文化。企业文化主要指企业的指导思想、观念宗旨、工作作风等,它包含以下构成因素价值观念、行为准则、道德规范、传统习惯、规章制度、企业形象以及代表企业精神的模范人物等。企业文化能形成企业成员的共同价值观念、增强企业的凝聚力,有利于企业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。企业文化能够依靠其导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用,激发员工热情、统一大家意志,是企业实施战略的关键因素 [1]。正因如此,德和酒店正着力培养自己独特的企业文化,经过长期的调研及分析,德和酒店认为:团队成员的主人翁精神和以顾客为中心的理念,对服务企业特别重要。据此,德和酒店正努力培育团队成员的主人翁精神,以及让员工树立“一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切”的理念。
4.与旅行社联盟。“企业之所以组织和参加战略联盟,是为了在巨大的竞争压力下,利用相互结合起来的力量,建立能长远发展的优势。”因此,酒店要设想出把现有的服务和功能整合起来形成独特的方式,找到与此相联系的适合的供应商、合伙人、顾客,并把他们纳入到其创造价值的环节中去,然后进行紧密合作,强调共同实现共有的资源和解决共同问题,为顾客获得最大满意而共同努力,同时实现双方共赢。
根据德和酒店目前的情况,其可以与旅行社组成战略联盟,不仅为维系业务开展打下根基,而且还可以通过他们的客户资源进一步拓展营销活动。因为目前宜春的旅游业不仅受到政府的重视,而综合最近几年的统计数据来看一直呈良好态势发展,把握“旅行社”这一市场对酒店今后的发展十分有利。
5.加强人力资源管理。企业组织机构由人组成,各项工作的运行都离不开人,因此,德和酒店还应注重人力资源管理,以为其发展提供合格的人才支持。在控制人力资源管理过程中的成本支出的同时,提高人力资源管理活动的成本效益。
(1)建立良好的激励机制。公司可以按员工分类,根据员工的不同需求阶段,有方向性的设置相应的激励机制。还可制定一些特别的激励方法,比如设立“特将基金”,若某个员工以对公司有某方面的较大贡献,或做了对公司形象有很好的正面影响的有益之事,可从“特将基金”中给予奖励。(2)通过培训高、中层管理人员,使其体验做领导工作的新角色提高管理者培训工作的质量和效率,使管理者更加了解员工,使管理团队素质更高,士气更高,增强管理者自己的技术水平和能力。(3)注重培养员工的“情商”。情商是相对于智商而言的,指的是个人的心理平衡和情绪调整能力,主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等各方面 [2]。特别是员工自我激励能力、识别他人情绪能力及人际交往能力与是否能为宾客提供优质服务密切相关。人际交往能力是“情商”能力中的核心部分,员工需要培养高“情商”素质的目的也在于此。特别是酒店营销部、前厅部、餐饮部等面对客人的经营部门,员工没有较强的人际交往能力就难以做好店外、店内促销工作。酒店行业是服务性行业,主要与人打交道,员工没有较强的人际交往能力是难以做好工作的。所以,只有先提高员工的情商,让他们都成为感情上的富有者,他们才给客人以热情和微笑,才能善解人意,理解客人,关心客人,让客人在与酒店的联系中,在接受酒店的服务时,分享到“宾至如归”的温馨气氛。
参考文献:
[1]朱生东.酒店差异化服务[J].中国食品,2008,(16):23-24.
[2]Karen Holerms, Corinne Leech.个人与团队管理[M].北京:中央广播电视大学出版社,清华大学出版社,2008:13-16.
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