商函突破“瓶颈”与快速发展
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作者: 付月红
摘要:发展邮政信函业务,单靠普通的信函形式已经不能满足客户的需求,要赢得新客户的关键在于与目标客户进行面对面接触,不断与他们交换意见,发挥商业信函的作用。因此,通过对我国商函发展“瓶颈”问题的分析,提出了解决措施,希望各方面同时进步、完善,以达到拓宽商函业务市场,提高客户对商函服务的满意度,培养忠实客户,加快我国商函业务的发展。
关键词:商函;邮政业务;市场
中图分类号:F618文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)32-0159-02
随着经济的快速发展,电子信息技术的广泛应用,私人函件比重过高给邮政函件业务的经营带来极大的潜在风险,因为私人函件最容易受到现代通信手段的冲击和分流。在竞争激烈的市场中,各国邮政深刻认识到,发展邮政信函业务,单靠普通的信函形式已经不能满足客户的需求,赢得新客户的关键在于与目标客户进行面对面接触,不断与他们交换意见,发挥商业信函的作用。从世界范围看,发达国家的商业函件构成其业务收入的重要来源,在函件业务中占主导地位。而在我国,商业信函经过十几年的发展,目前仅约占函件量的30%,发展缓慢。这说明我国商函发展遇到了“瓶颈”,只要打破“瓶颈”,商函的发展会突飞猛进。
一、商函业务发展现状
目前,我国商函业务发展的基本状况是:总体来看,东部发达地区,观念超前,开发商函项目多,项目有自己的特色,商函项目开发达到了较高层次;中部地区一些省份开发了特色的商函项目;西部边远地区,由于受当地经济制约,商函业务开发存在一定困难。
到目前为止,商函市场开发主要集中于教育、房地产、旅游、零售、汽车销售、通信、金融保险、直邮与邮购、政府与公共事业、医药保健、IT、咨询与服务、会展等行业以及面向中小企业、农村等市场的函件业务的开发。
经过十多年的努力,我国商函业务取得了较大发展,但在各行业领域中还有许多空白点。因此,应致力于找出制约商函发展的因素及对策。
二、造成商函发展“瓶颈”的因素
1.市场定位不准确
由于商函业务在发展初期首先导入的是生产企业的产品广告,因此一段时间内商函业务的目标市场主要定位在推销产品上,基本上属于企业间联系业务的商函。而在一些发达国家和地区商函更多的是面向消费者,向消费者个人提供诸如消费商品、医疗医药、保险、餐饮服务等各种实用信息。在企业方面倡导以服务中小企业为核心,但对中小企业并没有清晰的界定,至于什么样的企业需要什么样的商函样式也比较模糊,没有多大差别。市场定位不准、不清晰,就无法对市场进行细分,结果必然造成客户信息管理系统的不完善。
2.知名度低
由于我国居民的文化习惯和邮政自身宣传不到位等原因,人们对商业函件这一“媒体”尚未广泛知晓,即使知晓,持不信任态度的居多。虽然经过这几年的大力发展,数据库商函覆盖的行业和地区在逐渐扩大,但是作为一个较为新颖的广告媒体,数据库商函的市场知名度并不是太高,在不同的地区还有各种各样的空白点。
3.名址库信息系统不健全
商函名址库信息少,更新慢,错误多,检索不变,分类不清,缺乏针对性,造成商函回函率低,使用户产生邮政商函没有信誉的感觉。商函数据库老化是一个突出的问题,存在名址不健全、信息滞后、分类不科学等问题,也无法做到及时、完善,尤其是个性化不足,直接影响了商函业务的发展。加上各地从各自经济利益角度出发,商函数据库资源不能很好地共享,成为业务发展的又一“瓶颈”。
4.商函广告设计不能满足客户需要
商函广告设计方案单一,思路狭窄,无法满足客户的多样化以及个性化需求,不能吸引消费者,达不到广告的效果。这直接影响客户对邮政商函产品的满意度。缺乏专业广告人才,难以向客户提供商函广告策划和设计“一条龙”的高水平服务。
5.价格不灵活
商业广告函件资费与信函资费一直“捆绑”在一起,普通信函资费上调,广告函件寄递的资费也随之上调,与市场相脱离,实际上降低了商函的竞争力。在激烈的市场竞争中,价格机制起着重要作用,要实施商函业务商业化经营战略,就必须面对市场调整商函业务的价格政策。
6.营销机制不健全
目前,商函业务缺乏系统的营销活动策划,找市场、跑市场能力不足,习惯于用低资费推销低层次的商函产品。加上内部分配机制不尽合理,客观上也抑制了营销人员发展业务的积极性。
7.企业广告效果不明显,回函率低
由于投递速度不及时,投递准确度偏低,以及商函广告设计单调等原因造成企业投出的商函广告作用不明显,消费者回函率低,使得企业客户对商函广告失去信心。据调查,44.7%的客户认为商函使用效果一般,9.6%的客户认为商函到不到预期效果。
三、突破“瓶颈”的对策
1.准确把握市场定位,抓住目标市场
我国商函目标市场应以中小企业为中心,同时开拓农村市场。中小企业特点是能支付的广告费有限,但为了发展,中小企业需要不断持续做广告才可生存。我国商函业务应针对中小企业规模进行,并给予不同的营销方式。农村市场的特点在于它的巨大潜力,国家政策向农村倾斜,为商函业务在农村市场的开发带来契机。我国政府信函也是个大市场,政府信函在函件业务中也占有较大比重,应当好好利用。
同时,应善于利用企业的淡季。每个行业都有自己的市场周期,在市场旺季,企业做广告的动力较小。对那些开发难度较大的,难啃的“硬骨头”可以选择在其市场较为平淡时开发。如房地产行业,在房地产市场景气的时候,大量的新兴的地产公司成立,不用做广告或者少量的广告就能把楼房销售一空,在市场不景气的时候,考虑到资金链等问题,企业有时候不得不让利出售,其广告需求也相应的增大。
2.积极引导客户,开拓商函市场
针对商函知名度低,应当主动宣传产品,引导客户的观念,从而开拓市场。
引导顾客过程中要注意五点:一是予以免费咨询。向客户展示营销理念、市场范围、拓展领域等,同时每个营销分中心设置一个展示中心,有图书馆、资料室,供客户参观使用。二是培养同客户对话的理念。这是一个成功大客户管理人员必备的素质,一问一答的方式会使客户产生兴趣,应当激发客户提问题,同时对客户提出的每一个问题都要给予积极的反应,让客户一步步有兴趣,直到签合同。三是向客户提供直销手段,包括电视、广告、邮政信函等,邮政直销中都可以提供一揽子服务。四是帮助客户进行产品广告的设计、提供价格的建议,同时向客户提供名址库。五是积极帮助客户获得信息反馈,将重点放在有信息反馈的用户上。
3.完善名址库信息系统,打造核心基础
对名址库要实行动态管理,加快对信息的更新和收集,信息力求准确、及时、有效。从国外商函发展的情况看,“联合”贯穿商业函件发展的始终。名址库一方面要自己建;另一方面也可以请代理商提供。比如,中国电信的用户基础数据库,解决好一些法律问题后完全可以联合开发。这并不意味着把业务分流出去,而是实行“双赢”的战略,让商函发展的整个价值链都有利可图,这样才能把商函这块蛋糕做大做强。结合邮政电子商务的开展,从因特网上采集个性化的名址数据也不失为一条行之有效的捷径。造成投递网最后一公里妥投率较低的原因主要是投递末梢界定不清。按照目前的习惯做法,函件投到收发室就可以了。但商函作为一项市场竞争型业务,投递到单位的收发室是远远不够的,必须提供到户服务,这样才能有效保证商函信息反馈链的形成。
4.以客户为中心,提高商函设计质量
随着电子技术的进步和传真的普遍应用,电子信函业务发展很快,英国邮政主要采取了以下做法:在销售中心设置专门人员为用户提供咨询和服务;宣传中强调其简便、快捷、最大限度地节省用户费用等;为用户预分邮件提供帮助,对达到一定业务量的商业信函用户,根据其预分程度给予相应收寄优惠;按照用户要求,利用邮政用户数据库,可将邮件直投到用户指定的行业、单位或个人;通过邮政计算机网和传真,为用户提供电子信息转换服务,并实行制作、投递一条龙服务。
我国商函业务也可采取一系列措施。开发多样化的、符合客户需求的产品是函件业务发展的主要措施。如邮资预付业务、跟踪信函、信箱广告业务等。信箱广告业务直接把其他企业的产品广告送到居民的信箱中,效果比在新闻媒体上刊登广告要好。在为客户服务中简化流程,让用户省心、舒心、放心,并力争做到一条龙服务。
5.灵活的价格机制
英国,商函按投递时限分为一类(次日递)、二类(3日递)、三类(7日递)商函,邮费按量可优惠,分别为11%、13%、25%。因此,不少客户尽量大批邮寄,以享受量大从优的政策。客户回复商函邮寄费优惠措施的采用,对广告商有很大的吸引力。
我国商函是统一价格,但可以借用赠品、礼品、抽奖等方式,满足客户不同数量的差别优惠政策。在不违反国家邮政局价格政策的前提下,制定合理的资费标准,把价格定在既能被客户所接受又能顾及邮政企业效益的价位上。对于批量交寄、累计刊登、大版面、非高峰时间交寄的客户可给予价格优惠。同时还可借鉴国外成功的做法,即商函与民用信函区别对待,不同的传递速度实行不同资费。
6.加强培训,建立营销队伍
应逐步加强营销队伍建设,交流、总结精英营销员的经验,并形成经验积累,为新人员搭建快速成长的桥梁。经常举办直销培训班,帮助客户了解市场,掌握直销理念,通过与客户共进午餐等形式,交流一些市场的最新信息,共同研究开发市场的战略。对邮政员工和客户开展直销理念、市场营销等方面的培训,形成研究、教育、生产的有机结合,营造发展商函业务的大环境。
7.提高投递质量,提高回函率
努力提高投递质量。商业函件投递的受众面、投递深度及妥投率等服务指标,是吸引用户使用商函业务的“砝码”。抓好商函的投递工作,一要重视商函,特别是无名址函件的投递工作;二要加强商函投后检查工作,杜绝丢弃行为;三要采取措施降低退函率;四要加快信报箱群建设,为商函妥投创造条件。
责任编辑 柯 黎
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