论２１世纪高校图书馆服务创新

来源:用户上传      作者: 由敬春

　　提要本文探讨了高校图书馆在服务观念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技术等方面的创新，进一步强调了开展高校图书馆个性化服务、数字化服务、虚拟参考咨询服务，提高素质和服务育人的必要性，提出高校图书馆应利用自身的优势，为读者提供更高水平的服务。
　　关键词：高校图书馆；服务创新；信息化；数字化
　　中图分类号：G25文献标识码：A
　　
　　高校图书馆是人类文化和传播知识信息的服务中心，是教学、教研的服务基地，它肩负着教育、教学的重任，为教育事业的发展搜集、整理和提供各方面的资料。美国图书馆学家谢拉说：“服务是图书馆的基本宗旨”。高校图书馆服务没有止境，其服务是传播知识、促进文明社会进步的过程。它的内涵不仅仅是社会信息化的重要基地，更是知识创新、知识传播及知识应用的综合性知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。随着网络信息时代的到来，读者获取知识和信息的目的、渠道与要求发生巨大变化，传统的读者服务工作已不能适应时代的要求，创新成为当前高校图书馆读者服务工作的唯一选择。所谓服务创新，简单地说就是指图书馆为满足读者的信息需求而开展的各项创造性工作。
　　
　　一、图书馆传统服务模式的特点
　　
　　传统图书馆主要收集印刷型文献信息，它的服务围绕着印刷型文献的利用和图书馆自身条件展开。图书馆往往把管理放在第一位，将读者利用放在第二位。图书馆设施建设往往只注重如何管理，而忽视读者使用。传统图书馆长期以来形成了固定的服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等，服务模式相对单一，服务方法简单，具体表现为：被动型服务方式、单纯型服务对象和浅层次文献型服务。
　　
　　二、高校图书馆具备服务创新的优势
　　
　　高校图书馆的服务性体现了它在高校的存在价值以及发展方向，与其他系统高校图书馆相比，具有以下优势：①高层次专业的参考咨询人员数量较多，这是开展信息服务最根本的基石，没有这一必备的软件基础，信息服务只能是空中楼阁，根本无从谈起，即使勉强开展，也是事倍功半，只能半途而废。②21世纪高校图书馆有的已经进入了宽带时代，还有一批专业水平较高的网络维护、软件开发人才，这些为高校图书馆开展网络信息服务提供了必备的物质和人员条件。③网络信息资源的优势，随着近几年国家投入的增加，高校图书馆资金条件有明显的改善，网络信息资源亦得到了较大完善。
　　
　　三、高校图书馆应如何进行服务创新
　　
　　不管是传统高校图书馆还是数字高校图书馆，服务是我们不变的宗旨，也是高校图书馆永恒的主题，而搞好服务的根本是创新，新技术的应用是创新、管理的改革是创新、服务方式的改变是创新。而高校图书馆实施知识管理的最终目的，是以创新的服务满足读者的需求。
　　（一）服务观念创新。服务创新，观念先行。信息化时代，人们对知识、信息质量本身和与此相对应的服务要求越来越高，这就要求高校图书馆要改变传统的价值观念，彻底抛弃“小而全”、“大而全”的闭门办馆观念，更新“借借还还”、“上架下架”的服务观念以及“重藏轻用”的藏书观念等陈旧观念，真正树立“信息化”、“开放办馆”的高校图书馆意识，虚实并重的“二维藏书观”以及“用户至上”、“读者第一”的服务观念，为高校图书馆全面实施服务创新打下一个良好的思想基础。
　　另外，在高校图书馆中“以人为本”就是以读者为本，应明确高校图书馆业务流程的每一个环节都围绕着“人”而展开。读者是高校图书馆的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，满足读者每一分钟的需要，面对读者应该做到“百问不倒，百问不烦”。
　　（二）服务内容创新。信息化时代，知识更新速度加快，为用户提供的信息内容只有具备了“快”、“新”、“精”、“细”要求时，才称得上真正意义的服务创新。因此，高校图书馆必须深化信息服务内容，充分挖掘馆藏实体资源和虚拟网络资源的内在价值，改变传统的信息服务模式，扩大服务内容，这是高校图书馆服务创新的实质内容。
　　（三）服务方式创新。在服务方面，应建构立体服务框架，首先要充分利用好传统的纸质文献资源，针对不同对象做好导读和参考咨询工作，同时充分利用网络信息资源、数据库，或通过馆际互借等手段为读者提供非馆藏文献信息资源，甚至提供拥有自主知识产权服务产品，如数据库和参考书等，并为读者提供阵地服务和网络等多种方式的服务，最大限度地放大和实现文献的潜在功能和价值。
　　高校图书馆传统的读者服务主要是书刊的借还、实体文献的查检、简单的参考咨询，服务形式单一。随着信息环境的变化，高校图书馆新颖多样的信息服务形式不断应运而生，如动态服务、双向服务、横向服务等，这些信息服务新形式的出现，标志着信息服务的新发展。
　　（四）服务手段现代化。服务方式、手段的更新是服务创新水平高低的重要标志。服务手段现代化、服务方式多样化是高校图书馆服务创新的发展方向，除传统的外借、代译、复印等方式外，高校图书馆强大的网络检索功能为用户提供了灵活多样的服务方式。在21世纪知识经济中，高校图书馆应该把服务的重心放在对知识的挖掘、整合与揭示，促进知识的生产与传播，使之创造出新的知识并付诸新的用途。
　　
　　四、图书馆服务与创新对策
　　
　　（一）做好馆员角色转变工作。从图书馆内部来说，每一位图书馆员在为读者服务这一点上是一致的，但在实际工作中，他们往往将自己定位为管理者而不是服务者，这样一来，所有的服务内容、服务方式、服务制度、服务流程较多地是从图书馆内部出发，从图书馆管理的既定业务流程出发，而较少从读者的需求出发、从方便读者出发、从图书馆不断创新给读者以知识导航出发。在相当程度上，目前图书馆更多的是管理而非服务；更多是让读者来适应图书馆而不是让图书馆去适应读者。因此，图书馆的思想观念必须及时进行转变，把原先固有的“管理者”角色转变为读者的“服务者”。
　　（二）确立以人为本的管理机制。在传统思维模式的支配下，图书馆服务机制更多地从行政、专业、习惯模式出发，强调上级领导的主意、制度的强制执行，而作为个体的人的作用与价值往往被忽视。建立以人为本的服务机制，就是要以人为中心，强调通过建立完善有效的人力资源管理系统，指导馆员树立全新的服务理念，以馆员价值的实现促进图书馆服务体系的落实。
　　馆员是图书馆服务的主体，是提高服务质量、为读者提供优质服务的实践者，图书馆服务理念、组织目标的实现，都依赖于全馆人员的共同努力。在新世纪，作为个体的人，馆员更崇尚职业归属感、成就感，关心自我价值的实现。因此，图书馆必须以馆员为根本，将馆员作为重要资源，通过感召、凝聚、激励，对馆员进行全方位地潜能开发，将图书馆所追求的目标与馆员的个人愿景有机地结合起来，从而激发馆员更大的参与热情和奉献精神。
　　（三）努力提高馆员素质。坚持“以人为本”，尊重知识、尊重人才是稳定图书馆人才队伍的根本。作为一名图书馆员，知识的摄入是无量的，图书馆应给馆员进修学习创造条件，以此来更新他们的知识。过去图书馆员进修是业务水平欠缺的需要，或是通过进修到达一定资历借以晋级提职，现在则是广大图书馆员适应科学发展形势的需要，因此图书馆要抓好骨干馆员的培养，建设综合能力过硬的图书管理人员队伍，以适应现代图书信息服务网络化、自动化发展的需要。
　　服务是图书馆存在的理由，而服务质量的提高就是需要不断地创新。我们要用“一切为了读者”的服务理念，用网络化、数字化、个性化、国际化的发展理念来重新审视图书馆现在的服务理念、服务内容、服务方式、服务行为、服务形象，把“服务”二字铭刻在每一位馆员心中，使其成为图书馆宗旨和图书馆精神，让广大读者真正体验到图书馆存在的价值。
　　（作者单位：吉林工商学院图书馆）

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