企业识别系统在物业服务企业中的运用
来源:用户上传
作者: 臧炜彤
摘要：物业管理作为一个新兴的服务行业在一定程度上改善了人们的生活质量，但是，从目前我国物业管理实践来看，社会公众对物业服务企业的整体评价较差。本文在阐述CIS理论的基础上，针对我国物业服务企业面临的企业形象问题，提出了物业服务企业运用CIS的必要性，并对物业服务企业具体运用CIS提出了合理化建议。
关键词：物业服务企业CIS品牌物业管理
一、CIS的含义和构成要素
CIS是英文Corporate Identity System的缩写，译为“企业识别系统”，它是以企业识别标志为中心，视觉识别系统（Visual Identity System，简称VIS）为基础，行为识别系统（Behavior Identity System，简称BIS）为中介，理念识别系统（Mind Identity System，简称MIS）为主导的网络组合，即将企业经营理念和企业文化运用统一的整体传达系统外化为企业形象的过程。虽然CIS作为企业管理的一项系统工程在我国引入多年，但并没有被广大企业所重视，其在塑造企业形象、提升企业知名度方面的重大作用远远没有发挥出来。CIS有三个构成要素，即MIS、BIS、VIS。其中MIS是CIS运作的原动力，是企业思想和文化观念的核心；BIS是CIS的中介，是企业在经营管理主要活动中的总体行为形象及其行为表现，是规范企业经营活动中各项行为和活动的基本准则，包括对内行为和对外行为两个方面；VIS是CIS的基础，是通过视觉化的传达形式，将企业理念、文化特征、服务内容等转化为具体符号，塑造出企业独特的形象，包括基本要素和应用要素。
二、CIS在物业服务企业中的具体运用
物业服务企业在经营的过程中具体运用CIS，应充分认识到CIS三个构成要素之间的关系，即MIS（理念识别系统）是CIS的核心， BIS（行为识别系统）是CIS的中介，VIS（视觉识别系统）是CIS的基础，并紧密围绕这三要素展开具体工作。
（一）物业服务企业MIS（理念识别系统）的主要内容
2007年《中华人民共和国物权法》实施以来，业主的维权意识也不断增强，物业服务企业要满足业主日益增长的需求，就必须更新经营理念，明确业主是物业服务企业提供服务的核心对象，树立“让业主满意”的理念，在充分认识和分析物业服务企业现状的基础上，有创造性地开发企业理念识别系统，确定企业精神、企业本质和特征、企业质量观和服务观，从长远的角度根据企业内部和外部条件的变化，不断对企业的理念进行革新，适应物业管理市场化进程的脚步，通过对MIS的设计，形成企业自己特有的经营理念、企业文化、精神标语等，对外塑造良好企业形象，对内为员工创造良好的发展空间。
（二）物业服务企业BIS（行为识别系统）的主要内容
BIS一般分为对内的企业行为和对外的企业行为两大部分，设计中应严格以MIS为核心，将MIS确定的经营理念具体应用到企业对内和对外的行为中。对内的企业行为主要包括企业的管理制度、员工培训安排、组织架构的设置、奖惩规定、行为规范、工作环境等；对外的企业行为主要包括市场调查、商品规划、公共关系活动、客户管理等。对于物业服务企业来说，在实施物业管理的实践中运用BIS可以主要从以下几个方面入手：
1、建立严格的管理制度，制订周密的培训计划
制度层是企业文化的中间层次，主要是对企业组织和企业员工的行为产生规范性、约束性的部分。由于物业服务企业从业人员特别是操作层员工素质普遍低下，因此物业服务企业应加强对员工的管理，通过各种制度的设计规范员工的行为，并积极推行奖惩制度，激励员工工作的积极性，为员工的晋升提供发展空间；同时，注重对员工的培训，开展专业技能培训、法律知识培训、服务礼仪培训等规范员工的服务用语，改善员工的服务态度，提高员工的工作能力，进而全面提升员工的素质。
2、认真开展市场调查，提供业主满意的服务
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业，这就要求物业服务企业应该深入开展市场调查，获取招标信息，并根据市场需求和项目具体情况，有针对性的制定物业管理方案，准确进行市场定位，充分考虑客户的实际需求，提供让业主满意的物业管理服务，提高中标的能力。
3、积极推广公共关系活动，与客户建立良好的关系
在物业管理活动中，物业服务企业面对的公共关系客体主要包括业主及业主委员会、开发商、政府行政管理部门、专业服务公司和新闻媒体等。业主是物业服务合同的主体，是物业服务企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。目前很多住宅小区业主与物业服务企业关系紧张，业主无理由不交纳物业服务费、业主和保安人员有肢体冲突、物业服务企业弃管等现象时有发生，因此物业服务企业必须引入BIS，积极开展各种行之有效的活动，例如：通过年末回访、客户满意度调查等多种方式倾听业主的心声；建立业主QQ群时刻与业主保持联系，形成快捷的沟通渠道；利用各种节假日开展主题活动，近距离与业主互动；开展业主满意度问卷调查，积极发现并改正自身存在的问题等。物业服务企业只有加强与业主的沟通，寻求业主对物业服务企业工作的理解和支持，才能有效缓和双方的矛盾，建立良好和谐的关系；同时，物业服务企业在开展工作的过程中，还要注重加强与开发商、政府行政管理部门、专业服务公司和新闻媒体等的沟通，树立良好的企业形象，提升物业服务企业的知名度。
（三）物业服务企业VIS（视觉识别系统）的主要内容
VIS一般包括基本要素和应用要素两个方面，设计中应该将MIS的理念通过视觉传播，强化人们对企业的认识，从而提升企业的公众形象。基本要素主要包括：企业名称、企业标志、企业标准字、企业专用印刷字体、企业标准色、企业象征造型与图案、企业宣传标语等，基本要素是表达企业理念统一性的基础；企业固有的应用要素有：企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、旗帜、制服、衣着、交通工具等，应用要素是基本要素的延伸和拓展。物业服务企业在工作实践中可以从以下几个方面来运用VIS：
1、物业服务企业基本要素的设计
在物业服务企业VIS的基本要素设计中，企业标志、标准字、标准色是整个VIS的核心，是企业地位、规模、理念等内涵的外在集中表现，构成了企业的第一特征，也是企业与其他竞争对手区别的主要因素，而大多数物业服务企业并不注重VIS的作用，企业的名称和字体没有更多的意义，因此物业服务企业标志、标准字、标准色的设计上必须具有寓意性、直观性、创造性和传播性，以独特的个性区别于其他企业，形成企业特有的标识。同时，在企业象征造型与图案、企业宣传标语的选用上，也要注意与MIS相一致，充分发挥传递企业文化、塑造企业形象的作用。
2、物业服务企业应用要素的设计
物业服务企业的办公场所所传达的信息不仅是企业生产、管理、经营的场所，同时也是企业的象征。因此对企业建筑物与环境的规划设计，要力求向公众传达企业信息，使之统一在CIS的总目标下，充分体现出企业工作有序、办事效率高、实力强的特点，增加公众的信赖感；与物业服务企业日常经营管理有关的要素，例如办公用品、企业证件、工作人员制服、交通工具、企业出版物、印刷物等，也应该统一设计，形成企业特有的标识，既便于与其他企业区别，又在潜移默化中将企业的形象传达给公众。
三、结语
目前，大多数物业服务企业运用CIS设计还处于起步阶段，与市场经济的飞速发展不相适应；很多知名开发商在寻找物业合作伙伴时更关注物业服务企业的知名度，利用优质物业服务企业的品牌效应促进销售，这就要求物业服务企业必须全面改善形象、通过品牌建设形成市场竞争力。根据中国质量协会和全国用户委员的调查显示，围绕物业管理方面的投诉已经成为住户最不满意问题之一，物业服务企业亟需运用CIS来提升企业形象，改善服务质量和服务态度，以更好的适应物业管理市场化的要求。
参考文献：
① 范克危，徐家凤，盛承懋．物业管理公司实务[M]．南京：东南大学出版社，2002：179
② 赵凯，牛忠毅．物业公司组建与运作[M]．北京：机械工业出版社，2006：236
③ 韩朝. 物业管理综合能力[M]．北京：中国建筑工业出版社，2006：123
④ 刘光明. 企业形象导入[M]．北京：经济管理出版社，2003：211
（臧炜彤，1977年生，吉林长春人，吉林建筑工程学院管理学院讲师。研究方向：房地产经营管理）
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-415148.htm
