高校图书馆服务要在细微处创新

来源:用户上传      作者: 张桂兰

　　在高校图书馆工作中,服务是永恒的主题。在“以人为本”服务理念的感召下,服务逐渐扩容。由规范化服务向着主动化、个性化服务发展,在发展过程中把握细节是服务创新的关键。
　　
　　一、细节成就完美
　　
　　细节是指细小环节。高校图书馆服务水平如何,取决于该馆对细节的处理和把握。服务工作看似平凡,但却蕴涵着不平凡。海尔总裁张瑞敏先生说过“把每一件平凡的事情做好,就是不平凡。”在海尔的发展过程中,海尔员工把握细节把海尔企业做大做强,成为世界闻名的企业。正所谓细节成就完美。
　　在细节制胜管理时代。忽略细节就会走弯路,给事业的发展带来损失。某市一地下商场在一次大雨时没能很好的防止进水和及时排水,经济损失惨重。试想如果在地下商场的入口处加高几级台阶。先上再下台阶进入商场,大雨时就不会进水。
　　有的城市的地下通道、地铁人口也存在着同样的问题,如上海的地铁二号线在设计上就忽略了这个细节,也发生过被水罐的事故。建设较早的上海地铁一号线,每一个室外出口都不和地面平齐。进入地铁口,先踏上三级台阶后再向下走可进入地铁站。正是这并不显眼的三级台阶能阻挡雨水倒灌,保证了地铁站安全,这就是细节成就完美。
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　　二、高校图书馆服务要在细微处创新
　　
　　(一)服务细节创新
　　细节体现个性,创新来源于关注细节。在分工越来越细的时代,高校图书馆做到精细服务读者会更满意。
　　如:夏天天气闷热难耐,时有读者晕倒在图书馆,此时读者及时喝上水吃上药或补充能量会很快恢复;综合观察读者中存在的问题,体现精细服务的新举措应当有:1.安装电热水炉。2.设置急救药箱和生活用品销售点(饮品及方便食品、笔、墨、纸张、卫生用品)。3.服务时间适当延长;增加读者借阅量;延长书籍借阅期限。4.为读者在阅览桌边放置书车;5.帮助指导读者查询资料书籍或电子文献;引导读者充分利用电子阅览;6.借还书两台机器同时工作时,借书和还书都有可能比对方多一些读者排队,这时排队少的一边招呼另一边的读者来这边办理借、还书手续,能减少排队所用时间;7.当卡机工作不正常而系统正常时,直接为读者输入卡号办理借阅手续;让读者满意而归。这些事情虽小,读者满意便是大事。工作中真正处理好这些细节很不容易。这就要求每个图书馆员在实践中发扬创新精神,工作中把服务内容、方式、态度等细微之处把握好,提高服务质量就不是一句空话,这也是细节成就完美。
　　
　　(二)环境细节创新
　　现代图书馆要给读者创造一个良好的环境。应注意的细节:1.光环境,是图书馆不可忽略的。图书馆内光源主要是日光和照明,在履行节约能源的前提下应尽最大可能满足读者对光照的需求。2.声环境,也是重要环节,读者在学习、阅读、思考时,需要环境中的声音最好是零状态。所以图书馆内整理书架、书车移动、检测仪的鸣叫、手机响铃都应严格控制,营造一个无声响环境。3.空气环境,在读者聚集的图书馆内空气质量很重要。要有效地控制室内空气污染,应当安装通风换气设备;采用环保建筑材料。放置绿色盆栽净化空气。
　　
　　(三)形象细节创新
　　1.衣着得体
　　图书馆员的衣着应体现个性,有活力。着装应当在款式、颜色、材料上体现气质与修养。深色凝重,显的严谨、高雅、庄重、能突出馆员的个性风采。在款式上应注意,女性以裙装为最好,还要做到大众化、人性化、整洁大方,增强自信心和感召力。试想有职业素养,作风严谨,态度认真,工作能力较强的馆员,但着装邋遢,在读者的印象中先打折扣:一个连自己打理不好,对自己的仪表都不负责任的人,怎能为读者提供可靠的服务呢?所以,馆员一定要注意着装整洁,穿出美感,体现个人魅力,树好自身形象,过好印象关。
　　2.和合服务
　　和合:多样性的统一。在工作中,用和合的思想和方法为读者服务,增强亲和力。倡导中庸温和,友善亲和,守制达和的道德情操,尊重读者的隐私权和知识产权,把依法规办事渗透到一切服务环节中去,柔性处理为读者服务中所有的尴尬与分歧,把“读者第一”落实到每个服务细节之中,把握天时、地利、人和,和谐发展。
　　
　　三、服务范围倒新
　　
　　有一个关于枕头的故事,值得我们鉴赏。有一客商喜欢睡高枕头,当出差住进宾馆房间时。要把空床位的枕头拿来一块用,第二天服务员整理房间时再放回原处。后来他觉得很麻烦服务员,每天早晨自己先把枕头放回原处。一天当他又回到房间时发现床上多了一个散发着淡淡香味的崭新的高度适中的保健枕头。床头柜上放一张字条,上面写着:欢迎您来本店住宿,为了使您更舒适,我们特意为您准备了一个药枕,希望您能满意。这位客商对宾馆的服务十分满意。后来,只要有机会来到这个城市,他一定入住本宾馆。而且竭力宣传并推荐朋友也来人住。
　　宾馆通过细节服务来满足客人的个性化需求,能站在顾客的立场上为顾客着想,从而在客人的心中树立了良好的形象,这就是细节服务。高校图书馆要搞好细节服务的空间很大,如依据现代人“张扬个性、强调体验”的特点,服务创新还应做以下尝试如:1.增加藏书量,不限种类、吸引更多的读者访问图书馆;2.提供休息空间,走廊、大厅设置沙发茶几,在茶几上摆放盆裁,读者在疲惫时坐在舒适的沙发上休息。3.设置简易的休闲器材(哑铃和单双杠),读者学习累了活动一下,使身心得以舒展。4.设置读者存包箱,以方便读者,避免带包、带雨伞及其他杂物入库带来的不便。服务没有最好,只有更好,要在无止境的追求中达到精细。在读者不在乎或并没意识到时,细心观察并及时满足读者需求,就能带给读者更多的方便和惊喜。在图书馆业都高喊提高服务质量的口号时,谁能在细节上做到位,谁在读者心目中的形象就会更好;成功的机会也就最多;发展的也将最快。

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