基于营销理念的人力资源外包风险控制
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作者: 张祥俊
【摘要】人力资源外包中除了三类原发性风险外,还存在继发性风险。针对这些风险,本文将营销理念引入人力资源外包工作中,分析了营销理念在化解这些风险中的妙用。最后提出了将营销理念运用于人力资源外包风险控制中的几点注意事项。
【关键词】人力资源外包 风险控制 营销
人力资源外包无论是作为一种理论探讨还是作为一种人力资源实践,均引起了人们的极大关注。特别是有关人力资源外包风险的控制问题,已成为大家争论的焦点。如何有效控制人力资源外包中的风险,既是理论工作者需要深入研究以便为实践提供理论支持的问题,也是在实践中已经实施了人力资源外包的人力资源管理者迫切需要解决以评估外包工作绩效的实际问题。已有的研究对人力资源外包及其风险问题均有涉及,但由于观点众多,有百家争鸣之势,使得人力资源管理者在实际的工作中无所适从。由于风险的存在,外包未达到预期目标,比如降低成本,提升企业核心竞争力等,企业人力资源管理者会因此无法获得上级领导层的支持;同时,风险的存在也使得外包可能引起员工的抵触,企业人力资源管理者会因此失去员工的认同和理解。这里问题的焦点集中于人力资源外包的风险,解决好这个问题,可以实现企业、人力资源管理者和其他员工的三赢。
本文在总结人力资源外包风险因素的基础上,引入营销思想,分析了营销理念在化解人力资源外包风险中的妙用及具体运作中的注意事项。
一、人力资源外包中的风险因素
已有的研究对人力资源外包的风险因素分析较为透彻。本文归纳总结如下。
1、市场类风险
由于人力资源管理外包出现较晚,国内市场发展还不太成熟,市场竞争尚不健康规范,因此会带来较大风险。比如,由于缺乏有关产品、价格、服务方式以及服务水平的行业规范,尚未建设起完善的信用管理体系,与之相关的法律、法规也不完善,易出现服务质量问题,也易出现数据安全和商业秘密无法保证的问题。
2、交易类风险
由于企业与外包商是不同的利益主体,他们之间形成的是一种“委托―代理”的关系,所以存在着一定的交易风险。比如由于事前信息不对称,企业无法全面搜集和了解外包商的真实情况,可能选择不到适合本企业的外包商。比如由于事后的信息不对称,企业可能无法全面获知或控制外包商在执行委托工作中的情况,以及带来的风险。
3、组织类风险
实施外包会给企业带来很大的影响或变革。表现在:首先,外包会给人力资源管理部门带来一定的冲击;其次,在外包过程中,由于合作双方的组织文化不同,可能产生文化冲突,导致合作失败;最后,企业还可能存在组织结构、管理理念不能适应外包变革带来的变化等等风险问题。
4、继发性风险
前面三类风险我们可以称之为人力资源外包中的原发性风险,即只要实施人力资源外包,就可能出现的潜在风险。但是控制了这类风险,并不意味着消除了人力资源外包中的风险。原因是人们在尝试使用各种降低风险的方法时,新的问题却又随之而生。比如在某项人力资源外包服务中,为了加大对外包商的控制和监督,以提高外包商提供的服务的质量,却可能引起成本的增加。同时,也有可能会让外包商觉得不被信任,从而产生合作危机。我们将这类风险称之为继发性风险。
二、人力资源外包中的营销
人力资源外包中的上述风险促使人们多方寻找解决的方案。要做到在控制原发性风险的同时也控制住继发性风险,我们建议通过在人力资源外包工作中引入营销思想来解决。
这里所说的基于营销理念的人力资源外包风险控制的思想,主要是指企业负责人力资源外包的人力资源管理者运用营销理念和技巧来实现与外包商和企业员工间的良好合作与沟通,达到消除外包风险的目的。实质上是一种以消除风险为目的的人力资源外包营销。
人力资源外包营销要遵循“细分市场、满足客户需求”的原则。“细分市场”实际上是要求负责人力资源外包的人员要将自己的顾客对象按类型进行划分,并提供不同的服务。对企业人力资源工作者而言,外包商及本公司员工都是其人力资源外包营销的客户,提供给二者的产品分别为企业的相关信息和各项人力资源服务。“满足客户需求”就是要求负责人力资源外包的人员通过分析客户的需求,有针对性地为他们提供相关产品与服务。
1、针对外包商的外包营销
如果把外包商为企业提供的某项人力资源活动作为一种产品,那么,生产产品前,外包商必须购买一定的原材料,这个原材料就是企业的相关状况。以培训外包为例,外包商生产的产品是整个培训过程。培训正式实施之前,外包商必须先做出培训计划,而培训计划的做出,必须掌握和考虑下列资料:企业和员工各自的培训需求;企业的性质及价值观;企业的战略;员工基本状况,包括员工的个人资料及曾经的培训情况;企业和员工对培训的认识等等。这些资料的获取,就委托协议来看,似乎是外包商自己的事情,但是,企业的积极介入可以使外包商获得的资料更加全面和真实。在这里,企业的积极介入指的是企业的人力资源人员依据自己的专业知识,除了提供外包商指定的需要的信息外,还提供一些外包商没有要求,但企业认为会有用的信息;或者企业积极创造条件,为外包商做人力资源服务计划提供良好的人文环境。企业的这种积极介入实质是以营销思想为基础的,它将本企业的相关情况(即产品,对外包商来说则是原材料)最大限度的呈现给外包商,外包商从中选择于自己进行的人力资源项目有用的信息。
2、面向员工的外包营销
人力资源虽然外包出去了,但外包商为企业提供任何人力资源服务都离不开企业人力资源人员的参与和支持。因为就隶属关系来说,外包商永远都是“外人”,其在企业内开展的任何活动,均需得到企业的授权。这种授权在实践中除了表现在双方签订的委托协议中外,更多的是表现在企业人力资源管理人员需向本企业员工阐释外包商在本企业内部的活动原因及范围,以及需要的来自各级部门和员工的支持上。此时,企业人力资源人员实际上是作为产品代理商或销售服务人员的角色而存在的。要让员工真正接受某种服务(产品),作为人力资源管理人员,应负责向员工解释这种产品的优点,给对方带来的好处,以及使用方法等。而且,还要搜集使用后的相关反馈意见,并把这种意见反馈给外包商,以利于外包商对所提供的人力资源服务不断进行修改和完善,更好的适应消费者(即员工)需求。
3、营销理念在化解人力资源外包风险中的作用
企业人力资源管理人员为外包商生产人力资源服务提供原材料并于企业内推销这种人力资源服务,力争做一名合格的产品或服务营销人员。这种营销理念,可有力化解外包服务中的风险。
(1)可化解组织类风险。企业人力资源管理者将自己定位为营销人员,会有意识的随时搜集各种资料,可及时获得来自员工方面的反馈信息。同时,借助各种营销技巧,可将外包商提供的人力资源活动迅速推向全企业,并最大限度的获得员工的认可,可避免或减少由于员工的不理解或抵触而带来的风险。另外,由于人力资源人员在工作中秉承营销理念,重视各部门各级员工的相关动态变化,可事先化解各种矛盾和冲突,至少可将冲突降至最低。
(2)可化解交易类风险。无论是事前信息不对称以致错选外包商还是事后信息不对称无法监督外包商行为造成的交易风险,其最终结果都只有一个。外包服务质量不合格,不能满足企业的要求,要么引起企业人力资源成本上升,要么可能引起员工对企业整个人力资源活动的不满,从而对企业的认同感降低,流失到其他企业。企业人力资源管理人员运用营销理念,一方面出于反馈市场尽力满足消费者(员工)需求的需要,可随时监控和跟进外包商的作业流程,避免外包商在提供人力资源服务时的机会主义行为;另一方面,营销理念要求各营销人员在做出决策前对市场及市场上的供应商做出细致而深入的研究和分析,将这一营销要求运用于遴选外包商,可最大限度的避免选择失误。
(3)可化解市场类风险。市场类风险源于市场的不规范。不规范的市场一般会存在一些潜规则。比如良好的人际关系或私人情感可能会在其中发挥重要作用。无论市场上存在多少欺骗,人们欺骗好朋友的概率相对来说是小的。在营销中,人们会致力于培养与供应商或客户间的私人关系,这种关系越牢固,彼此间的诚信度越高,欺诈的可能性越小。在人力资源外包服务中,虽然还缺少行业规范,尚未建立起完善的信用管理体系,出现服务质量问题或者数据安全和商业秘密方面的问题也因缺少相关约束让维权变得困难,但是,若在此刻市场还不是很规范的时候借助营销中的关系理念,则可有效的降低市场类风险。
(4)可化解继发性风险。营销强调沟通,强调以最小的成本获得最大的销售收益。这种沟通与成本控制的思想可使负责人力资源外包的人员在运用各种具体手段控制原发性风险的过程中,获得外包商的理解,避免合作危机,同时,将所有管理经费控制在公司的财务预算范围内,避免由于控制原发性风险而引发的继发性风险。
三、营销理念在人力资源外包风险控制中的运用注意事项
通过前文的分析可知,企业在人力资源外包活动中引入营销思想可以较为有效的化解其中的风险。因此,接下来需要清楚的一个问题是:如何有效的在人力资源外包中实施营销?以下几点值得注意。
1、准确识别或创造外包商和本企业员工的内在需求
需求是决定生产的前提条件,只有在明白外包商需要什么样的信息和员工需要什么样的服务的基础上,企业负责人力资源外包的人员才能准确的确定自己需要做什么,才能更好的开展推销工作。另外,营销中还有句流行的口号:“需求是创造出来的”。意思是说有些客户的需求不明确,或者说没有意识到,当其从销售人员那里知道了某种产品及其用途后,才会突然意识到自己有这方面的需求。在人力资源外包的营销中,应特别注意这种潜在需求的开发和挖掘。可以通过与外包商和其他员工的近距离接触来识别各自的需求。
2、充当好外包商和本企业员工间沟通的中间角色
销售人员实质上是生产者与消费者间进行沟通的中间媒介。对企业负责人力资源外包的人员而言,外包商和本企业是互为生产者和消费者的。一方面,企业为外包商进行生产提供各种资料(如人事材料、企业文化,价值观等资料),同时,企业也消费外包商提供的产品(人力资源服务);另一方面,外包商对企业的这种关系亦成立。从这个角度讲,企业负责人力资源外包的人员既是外包商的产品代理商,也是企业的产品代理商。这一双重角色要求企业人力资源人员应把握好三者间相互关系的平衡。
3、关注非正式消息
营销强调沟通,人力资源外包中的营销也不例外。我们所主张的基于营销理念的人力资源外包风险控制的思想,其核心就是沟通。实现顺畅沟通要求灵活控制和运用各种非正式渠道传出的消息。这些非正式消息有的于外包有利,有的则完全是负面影响。由于非正式渠道传出的消息一般传递较为迅速,而且常为大家津津乐道,易产生共鸣,影响很大。因此,企业人力资源人员在进行外包营销时若能对这些非正式消息给予密切关注,及时疏导不利的信息,强化有利的信息,甚至有意识的在某些情况下通过非正式渠道散播一些有利的信息,可以起到相当好的宣传效果。
四、结束语
人力资源外包作为最近几年出现的倍受世人关注的一个人力资源热点现象,其在人员招聘和培训,劳动保障事务代理等方面做出的一些良好业绩,使人们对人力资源外包有了更多的期待。但其中隐藏的风险仍使许多的组织还处于观望和等待之中。将营销思想引入人力资源外包的风险控制之中,也许为解决人力资源外包风险问题提供了另外一种思路。
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(实习编辑:胡冬梅)
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