现代化图书馆服务模式展望

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　　摘要：随着知识经济时代的到来，图书馆传统服务模式受到巨大挑战。通过对现代化图书馆服务模式的展望，提出只有从创新图书馆服务模式和理念出发，重构适应知识经济时代图书馆服务新模式，才能把握未来图书馆发展方向，以充分体现图书馆的社会功能。
　　关键词：图书馆；读者服务：服务模式
　　
　　进入21世纪以来，在高新技术的推动下，人们对图书馆的认识和利用图书馆的方式发生了很大改变，对图书馆的传统服务模式提出了挑战。图书馆作为信息资源基地，其价值是通过各种服务模式来体现的，而服务模式则是随着社会变革，图书、信息资源的融合以及读者、用户的需求而完善的。因此，全新的读者服务模式，必须建立在现代的科学的思想观念基础上，充分利用现代化的科技成果，尽快实现从以书为主体的传统服务模式向以人为主体的现代化服务模式转变，将“传递载体”的固态模式转变为“整合传递知识和信息”的动态模式。
　　
　　1　传统图书馆服务模式存在的问题
　　
　　1.1　服务观念落后
　　多年来，传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息，服务围绕着纸张文献开展；同时，又受封建时期皇家图书馆、古代藏书楼的影响，“重藏轻用”、“各自为政”的思想意识很浓，传统图书馆服务观念落后主要体现在以下几个方面。
　　1.1.1　封闭型的服务
　　由于传统图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约，每个图书馆受所属领导机构的管理体制的限制，在发展过程中与社会的接触是有限的，馆际之间亦缺乏应有的联系，极易造成资源利用率低下和资金的浪费。
　　1.1.2　公益性的服务
　　图书馆作为公益性的服务机构，所有经费均由国家提供，这种做法为我国图书馆事业的发展提供了可靠的保证，同时也带来许多弊端。任何业务的开展，都向国家要投资，同时计划经济中人浮于事、效率低下等问题，在图书馆也普遍存在。随着我国市场经济的发展，社会对图书馆需求的扩大，仅依靠国家一方的投资已越来越不能满足社会的需求。
　　1.1.3　单纯性服务对象及被动型服务方式
　　传统图书馆面向比较固定的读者群，主要对到馆的读者服务，服务的对象集中在科研机构、大专院校、国家机关，且所有的服务基本以图书馆为中心。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境，但缺乏主动服务的精神。
　　1.1.4　浅层次文献型服务
　　传统图书馆一切业务工作均围绕文献展开，以收藏、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献信息为主，对文献信息的加工做得较少，对书刊的利用率、读者借阅的满足率、服务效果的满意率都没有引起足够的关注。
　　
　　1.2　建设成本高昂，馆藏书籍陈旧
　　传统图书馆对馆舍面积要求高，社区小型图书馆也要几百平方米，高校图书馆一般要几千乃至几万平方米，且要配备书架、阅览桌椅等设施；另外，传统图书馆在图书的采访、加工、流通、保管中的每一个环节都要投入大量的人员和资金，这严重制约了图书馆的发展。传统图书馆馆藏资源非常有限，且大量书籍为多年前购置的过时书籍，而图书的价格，尤其是国外原版书刊的订购更使我国各个图书馆背负了沉重的经济负担，这在知识更新飞速的信息时代无疑使传统图书馆面临着巨大的困境，严重制约了图书馆服务功能的发挥。
　　1.3　组织结构僵化，馆员素质亟待提高
　　不同类型的图书馆隶属于不同的主管部门，图书馆的办馆方向、业务发展、采编方针、读者对象、馆员配置和经费投资均由上级机关确定。因此，图书馆办成了行政办事机构，往往与社会的需求相脱节。另一方面，传统图书馆的组织结构模式是一个由文献加工程序来划分部门的多层塔式结构，各个环节松散，不能充分满足读者的信息需求。现代经济社会中，人们的价值观不断产生波动，势必会导致各行业的人才流动，而图书馆高层次的人才流失现象更为严重。目前，图书馆馆员大多从事简单的、纯手工的和重复性的工作，对于信息咨询，也只能向读者提供纸质的文献资料，具备计算机操作、数据库知识、网络开发、知识管理和学科导航能力的复合型人才凤毛麟角，无法适应现代化图书馆专业人才的需求。
　　
　　2　现代化图书馆服务模式展望
　　
　　2.1　创新服务理念
　　1972年，联合国教科文组织发表的公共图书馆宣言中明确写到：“公共图书馆应当随时都可让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、宗教、语言、地位或教育程度”。现代化图书馆除体现开放、平等的特征外，还应提供人文关怀和个性化服务。
　　2.1.1　开放型服务
　　图书馆空间范围的拓展，需要主动接触社会，摆脱传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，以新的方式组织、控制、选择、传播信息，建立辐射型的开放服务系统。各图书馆可以利用网络环境和设施，扩大读者范围和领域，在电子阅览室开展各项网络信息服务。同时，要加强宏观调控，强调分工协作，增强馆际之间的联系，树立信息资源共享的观念，避免资源的浪费。
　　2.1.2　有偿服务与无偿服务相结合
　　在市场经济条件下，图书馆为了更好地为社会服务，满足读者的信息需求，在完成公益性服务的同时，应开展各种类型的有偿信息服务。面对社会信息的需求，图书馆应以用户为中心，摆脱传统的服务方式，摒弃单个、重复、被动、琐碎的手工操作，服务模式从“单纯服务型”转向“服务经营型”，把服务推向市场，提供更为广泛的信息资源范围和载体，从文献资源的收藏者和提供者转为信息产品的生产者、开发者和传播者。这不仅可以弥补国家投资的不足，也为图书馆创造了自我生存和发展的空间。
　　2.1.3　主动型服务
　　图书馆的服务必须走出图书馆，面向社会，面向需求，上门服务。在做好阵地服务的同时，工作人员主动与用户联系，了解需求，采用新的服务方式，主动为读者服务，努力提高信息资源建设和信息服务质量，最大限度地为教学、科研服务。
　　2.1.4　有针对性的服务
　　随着社会的发展，信息社会的建立，图书馆应紧密地配合社会需求，提供特色服务和有针对性的服务。图书馆应从以文献为单元的加工，转变为以知识为单元的深层次加工，其服务也应从借借还还的服务转变为多层次信息咨询服务，提供代查、代检服务，设立经常性问题解答服务，编制特色数据库，开展网上信息站点导航，建立网上文献检索教室等。
　　
　　2.2　充分利用现代化科技成果，建立信息资源导航库，提供网络远程服务
　　信息技术的迅速发展和互联网在世界范围内的普及，宣告了信息时代的到来。在信息技术广泛应用的知识经济时代，网络既推动生产又拉动消费，网络使生产者既能够利用全球的资源与资金，又能及时了解全球的消费趋势与需求，而消费者可以通过网络以比从前灵活得多的方式消费及选择消费对象。

网络一经与图书馆结合，则推动了数字图书馆的建设，由图书馆组织和深层次开发的网络信息资源作为“虚拟馆藏”补充了图书馆“实体馆藏”，有利于开展数字化文献信息服务。用户无论何时何地都能从网上快速而及时地获取大量信息。尤其第三代互联网技术――网格技术的兴起，使基于网格的数字图书馆将现今存在的数字图书馆的资源进行整合，达到最大限度的使用，它将使数字图书馆的服务更为人性化，更切合用户需求，使用更便捷。因此，必须强调采用现代技术，建设包括馆藏实体资源和网络虚拟资源在内的文献信息资源，并对这些资源进行科学的加工整序和管理维护。
　　建立图书馆的导航库和网络远程服务，是传统图书馆参考咨询服务的延伸。导航库又称之为指引库，是指所建立的数据库中，从物理上讲，并不存在存储各种实际信息的资源，但通过对其访问，可以检索到有关数据库的实际资源，指引用户到特定的地址获取所需信息，把因特网上与某一或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则，以用户熟悉的语言进行组织，向用户提供这些资源的分布情况。指引用户查找。其核心是利用信息处理技术，将庞大的网络信息资源进行搜集、整理、评价和过滤，编制成方便读者及时检索到网络信息资源的引导系统。
　　利用网络通讯技术开展远程服务在发达国家已相当普及，我国才刚刚起步。它主要是用网络的通讯功能为用户提供远程服务，用电子邮件传递需求信息。图书馆将查到的信息通过网络反馈给用户，或者通过传真、邮递等方式提供有纸全文服务。这仅仅是远程服务的基本内容。近两年，一种新型的远程服务模式――虚拟参考服务在美国及欧洲各国得到迅速发展。它是根据把图书馆看作是一个在图书馆员协作下，为广大用户提供智能服务的透明的知识网络的观点而建立起来的对话式的智能服务系统。该系统通过联合解答来自广大读者各种各样的问题，积累了丰富的网上参考咨询经验。
　　
　　2.3　调整组织结构，大力培养和引进适应现代化图书馆需要的复合型人才
　　现代化的图书馆应通过组织和服务流程的重建，形成按学科相依相近关系来划分部门的格局，并形成单点接触读者的服务模式，从而实现组织扁平化。这种模式以协调各部门为主点，一个知识门类单元作为支点进行运行，信息流经主点和支点进行协调后，按知识门类体系分流，提供给各节点，节点数量的多少主要依据文献量、信息量和读者需求来决定，而各节点加工处理的只是单个学科或相关学科文献信息。以学科为核心的平行组织，减少了管理环节，使读者只需要单点接触某一专业窗口，便能得到与其专业相关的所有书籍、期刊、报纸或网络电子信息，省却了读者在各个部门来回奔波之苦，这种工作模式弱化了传统的文献信息加工处理程序，提高了文献信息服务工作的全面性和系统性，使图书馆工作人员与文献信息之间的联系更为密切，加强了各部门的联系，强化了读者与工作人员及图书馆各项工作的联系，有利于提高工作效率。
　　在知识经济时代，图书馆的专业人员在工作方式、价值效率或专业素质等方面将发生新的变化。现代化图书馆必须要有高素质的专业人才，这是关系到图书馆服务模式重构以后，图书馆整体发展至关重要的因素。21世纪图书馆员的社会角色将呈现多元化的发展趋势，人们从不同角度对图书馆员的社会角色进行重新定位，如信息资源管理者、信息资源传播者、信息知识教育者、信息领航员、网络交换手、知识出版者等。这些不同描述说明了图书馆的社会地位和职能正在发生重大的变化，也反映出了社会发展对于图书馆员新的期望和要求。图书馆员所扮演的多重社会角色将由图书馆各个业务岗位的工作人员共同承担，既有相互交叉，又有不同侧重。对于图书馆工作前沿和直接面向社会读者的服务人员来说，其扮演的社会角色将由原来的“文献资料的传播者”向以“信息资源的导航者”为主的多重角色转变。“导航者”要对各种类型搜索引擎的检索功能、检索特点、检索方法及检索范围进行研究和评估，编写网络搜索工具使用指南，要向用户推荐介绍常用的学术和学科网站的使用方法，帮助用户事半功倍地获取所需信息。“导航”是一项非常艰巨的技术性工作，不仅要求图书馆能为网上读者提供比传统图书馆更加完备的目录检索系统，有效地组织和揭示网上数据，而且要求图书馆能够及时了解和掌握国内外有关分类编目的发展动态和专业标准发布机构的信息；不仅能为读者开发各种数据库，而且要主动根据社会和读者的需要整合、编制各种导读系统或导航系统；不仅能解答读者一般性的咨询问题，而且能帮助读者及时解决信息检索和网络资源利用中出现的各种高难度技术问题。这就要求图书馆员必须尽快适应信息环境，努力提高自己在诸如计算机、网络、通讯、知识产权保护和网络安全维护等各方面的知识以及外语水平，只有这样才能适应现代化图书馆的需要。

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