关于星级酒店实习生管理的思考
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作者: 李晓冬
顶岗实习是酒店管理专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是学生将所学的专业基础知识与实际应用相结合的实践过程。在“校企合作”办学思路的指导下，各院校对学生逐渐从单一理论知识的教育转向理论与实践并重的培养模式，越来越重视和加强学生专业实践经验的积累。教学实习制度应运而生，并且成为学生积累工作经验的一个重要环节。
作为朝阳产业的酒店行业，特别是高星级酒店，每年都会接受在校学生进行实习，实习学生人数和实习时间不断增加和延长，并且实习生也逐渐成为酒店工作人员的主力军。对于酒店而言，用好高等学校的实习生对于酒店自身的发展具有重要意义。首先，用好酒店实习生可以有效节省人力成本。酒店只需要向实习生支付少量的生活补贴，以及向其所在学校支付一定的管理费，除此以外，无需支付任何其他费用。酒店一般员工所获得的奖金、福利、各种保险等，实习生均不享受。其次，用好酒店实习生可以促进酒店提高服务质量。多数酒店实习生均受过良好的基础教育和专业教育，自律性和服务意识较强，基本素质较好，善于发现服务过程中的各种问题，外语水平普遍比酒店正式员工要高，可以更好地为外宾服务，有利于促使酒店整体外语水平和服务质量的提升。最后，用好酒店实习生有利于酒店提前进行人才储备。当前，酒店人力资源相对不足，酒店人才流动的速度也较快，一些高学历、年纪轻、从业经验比较丰富的管理型和技能型员工成为各大酒店争夺的焦点。酒店实习生正是具备这些条件的潜在人员，酒店应对这些人员加强培养以利于酒店将来人才的储备。
面对这种情形，如何加强对酒店实习生的管理就成为了各大星级酒店管理人员认真思考和实践的课题之一。
一、酒店在实习生使用过程中存在的问题
(一)经济效益至上观念决定了酒店接收实习生的目的比较简单和功利
大多数酒店企业接收实习生主要出于以下几方面考虑：第一，实习生是高素质的廉价劳动力，可以暂时缓解酒店劳动力不足的问题。例如，呼和浩特市某家五星级酒店2010年中餐厅服务员中，实习生人数占到了员工总数的52%；第二，名义上的校企合作可以增加企业的知名度，而旅游院系则是为了培养学生将所学专业知识与酒店实践结合运用的能力；第三，校企双方实习协议的达成建立在各方利益妥协之下，没能真正实现学生学习酒店实际管理能力的目的。以呼和浩特市某一五星级酒店2008年实习学生为例，某高校送往该酒店实习生共27人，其中10人被分配到酒店工作量最大的客房部，16人被分配在人手紧缺的餐饮部门（中餐、西餐和宴会）, 更有1人被分配在酒店保安部门，负责进出酒店车辆的管理，均为一线服务人员。4个月的实习时间内，实习岗位没有任何调整，更无任何管理岗位的安排。酒店根据自己用工情况分配实习岗位，没有考虑实习生自身的优势和需求，严重打击了实习生主动学习的积极性。
(二)实习生在酒店工作积极性不高
虽然实习工作是一件对酒店、旅游院校和学生都有利的事情，但事实上，实习生在酒店工作的积极性并不高。主要有以下几点原因：第一，酒店管理人员对学生的重视程度不够。酒店管理人员普遍素质不高，大多都是社会人员从酒店基层工作中逐渐被提拔上来的，没有意识到专业知识在酒店管理过程中的重要性，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。第二，酒店给予实习学生待遇较差。酒店接收实习生后，在向学生所在院校支付一定“管理费”的同时，需给学生支付一定的劳动报酬。酒店支付给实习生的报酬较低，通常为酒店正式员工的一半，但在工作强度上却没有区别正式员工与实习员工，实习员工也不享受酒店其它方面的福利待遇。第三，部分学生主观上不愿意来酒店工作。多数大专院校对学生实习采取强制措施，学生实习不能顺利完成则会影响到学生的正常毕业。迫于无奈，一些对实习工作不感兴趣同时又不得不去参加实习的学生就会在实习单位采取各种方式来逃避实习或中断实习（例如托关系说人情，由医院开具病假证明等）。在上述种种情况下，实习生的工作积极性难以发挥，同时也给酒店的经营和实习生管理带来了困难。
(三)社会和家庭对酒店从业人员存在偏见
在中国传统观念的影响下，一部分人对酒店存在偏见，酒店行业被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作。虽然在经济发达地区社会对酒店从业人员的偏见已经有所改变，但在经济欠发达地区，人们通常把酒店服务员和低素质人员联系起来。学生学习了该专业后，本希望能在高星级酒店的管理岗位上大显身手，可是行业现实要求必须从一线服务员做起。随着学生在服务岗位上停留的时间越长，学生所感受到的来自于社会和家庭偏见的压力就越大。一些家长认为子女经过了几年大学教育之后仍是去酒店从事服务工作，感觉很没面子,也很不理解，社会也通常认为服务员属于较低层次的工作。在这种思想偏见的影响下，实习生容易产生心理动摇，甚至实习完成后也不准备再继续从事服务工作。这种观念和情绪的存在严重阻碍了实习生在酒店的发展。
二、酒店加强实习生管理的具体措施
(一)健全实习生的招聘和选拔制度
酒店对实习生资源的开发与利用要有一个长远的规划，不应是一种短期行为。酒店应该根据自身的条件和需要，选择一所或几所质量较高、信誉较好的旅游院校作为自己的合作伙伴。同时，根据酒店经营情况做好实习生录用时间、人数、费用、管理、培训、使用等各方面工作的衔接和安排。一般实习时间不低于半年，招募人数不超过酒店员工数的50%。实习时间过短，招募人数过多，实习生的频繁流动会影响酒店对客服务部门的人员结构，进而影响酒店服务质量的稳定和正常经营活动的有序进行。
(二)加强与高等院校的联系和沟通
实习生在实习期间必须接受酒店和学校的双重管理，这就要求酒店必须和学校建立有效的沟通机制。通过和学校的密切联系，深入地了解每一个实习生，建立有效的企业学校双重管理机制，这样就可以将实习生的工作问题、生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理机能。同时，酒店可以依靠学校对学生进行实习工作前的思想指导工作，充分认识到实习工作的重要性，全面估计到实习过程中可能发生的各种问题，从而使实习生在进入酒店前就有较好的心理准备。
(三)增强实习生对酒店的认同感和归属感
酒店可以通过多种方法增强实习生对酒店的认同感和归属感。首先，酒店管理人员要多关心实习生的工作与生活，多赞扬少惩罚，多沟通交流少空洞教条；鼓励酒店员工多帮助实习生，要在实习生和正式员工中形成良好的互动关系，做好老员工对实习生的“传、帮、带”工作。其次，酒店要尽量为实习生创造良好的实习环境，特别是他们的生活起居，使之对酒店有归属感、责任感和荣誉感。酒店应多加强与实习生的沟通，提高他们的薪资报酬和福利水平，使实习生享受到与酒店正式员工同等的待遇。
（四）加强对实习生的培训工作
因为实习生理论知识丰富但是实践经验缺乏，加之对实习酒店不甚了解，所以酒店应加强对实习生的培训工作。实习生培训包括入职培训，岗前培训和在岗培训三个方面。入职培训主要应加强酒店概括介绍、酒店企业文化、服务意识、礼貌礼节、酒店安全工作等培训。岗前培训应主要加强岗位专业技能和外语口语能力的训练。由于实习时间多为半年以上，且从培养酒店后备力量的角度出发，酒店还应根据自身发展需要考虑对实习生进行在岗培训。
(五)做好实习生的职业生涯规划
大多数实习生在酒店工作积极性不高的原因是因为他们觉得服务工作遥遥无期，看不到晋升的希望。酒店管理人员在工作中要多关注各个层次实习生的表现，定期进行沟通，并对实习生有针对性地进行职业生涯规划的指导。同时，酒店可以将一些实习表现优秀的学生给予重点关注，让他们多了解一些酒店的用人、提升政策，待其实习期满愿意留用的情况下，酒店可以让其直接转成正式员工，部门可以根据其表现适当地安排一些初级管理岗位的工作对其进行锻炼和考察，这样既激发了实习生的工作积极性，同时也为酒店的发展储备了后续力量。
（作者单位：内蒙古财经学院职业学院）
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