从管理学角度浅谈企业文化建设

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　　 摘要：企业文化是企业管理的重要组成部分，企业文化代表着企业发展的理念和实力，引导着企业发展的方向。应当理性分析企业文化的重要性和建设背景，遵循企业文化建设的基本原则，有步骤地进行企业文化建设。企业文化的维护也是企业文化建设不可或缺的内容。企业文化核心内容是随着企业发展无限延伸的，本文从实例角度对此进行了分析。
　　关键词：企业文化建设管理发展
　　 
　　 1982年，美国管理学家特伦斯・戴尔和阿伦・肯尼迪出版了《企业文化》一书，使得企业文化成为企业管理的重要分支。近年来，中国的企业也非常重视企业文化的建设。【1】但是企业文化建设是需要时间和实践的。中国很多企业在企业文化建设方面缺乏正规总结和认真研究，造成企业文化的贫瘠和不切实际。加强企业文化建设应该从构建企业文化基本框架；确定企业文化的核心；制定企业文化建设规划；建立适合于各自企业的企业文化体系；形成并不断充实企业自身的“企业文化手册”等内容入手。
　　 企业文化建设的重要性
　　自20世纪70年代末以来，管理学家以企业文化为重点，开始研究和关注组织文化，形成了一系列的理论成果。1982年，美国学者帕斯卡尔和阿索斯在《日本的管理艺术》中，分析比较了近年来美国企业管理落后的原因，是由于日本企业管理有一套独特的日本企业文化为支柱。其结论为，美国的竞争对手不是日本人或德国人，而是自己企业文化的落后。【2】
　　中国企业现在普遍面临着与上述美国企业相似的境遇，因此应该从加强企业竞争力的高度来重视企业文化的建设。企业文化为企业的生存和发展提供强大的精神动力和智力支持。好的企业文化能为企业营造良好的发展氛围，能够加强企业员工的工作责任感和社会责任感，能够极大调动员工的生产、工作积极性；好的企业文化具有强烈的感召力，有利于员工的团结协作，能够促使企业形成强大的团队凝聚力；企业文化能够提升企业形象，促进企业品牌效应的形成，能够增加企业的社会效益和经济效益。企业文化的建设是与企业发展紧密联系在一起的，拥有好企业文化的企业不一定是优秀的企业，但是优秀的企业一定拥有好的企业文化，企业文化应随着企业的发展不断丰富。
　　 企业文化建设的背景与信息传递
　　 企业文化建设必须跟企业的现状、发展阶段、经营理念、业务目标等企业管理内容相协调，要认真分析企业管理和企业发展背景，包括：国家和社会的宏观改革发展背景；企业发展壮大、取得经济效益的具体环境；企业领导团队的信息和决心；企业优化资源配置、发展创新的规划；企业所处的发展期；企业的发展战略、经营理念、机构设置等涉及企业管理各个方面都是企业文化建设所必须考虑的重要内容。分析企业文化建设背景的重要目的就是让企业文化更好地引导企业全体员工为更高的质量、更快的效率、更好的效益而不断努力。
　　 企业的每一次发展都是一段新的征程，企业文化作为企业发展建设的一个重要方面，也将随之形成并不断丰富。企业发展将促进企业文化的发展和丰富，企业文化反过来将给企业发展提供动力和支持。发展企业文化既是企业发展的需要，又是企业文化本身在发展中对过去的总结和对未来的展望。企业领导层对企业文化的重视程度也是影响企业文化建设的重要因素，如果企业领导层对企业文化建设足够重视，能够从企业发展背景下做出有利于企业文化发展、加强企业凝聚力的成功决策，将极大地推动企业文化建设效果和质量，短时间内形成企业团队开拓进取的强大合力。
　　 分析企业文化建设的背景还应注意企业文化建设应当充分地调动员工积极性，让广大员工参与到企业文化建设中来，好的企业文化及其建设方案能够赢得广大员工的好评，提升员工对企业自身的了解、促进员工之间的交流、增强企业凝聚力。一般来说，企业发展的过渡期，也正是企业文化发展的机遇期。所以，对于一个成熟的企业来说，企业文化都将经历从无到有、从简单到丰富、逐渐成熟、持续发展的阶段。
　　 文化可以通过多种途径传递给员工。其中最重要的是故事、仪式、信条和语言。【3】 故事通常是企业重大事件或重要人物的实例，这些故事为员工树立了一流的学习榜样；仪式是表述和灌输公司价值观的各种活动，包括年会、典礼等，仪式在树立理想的积极性和行为期望方面起到了重要作用；信条其实就是企业的个性表现，各种设施的布局、员工的穿着、行为规范等都是企业的有形信条；每个企业都有自己特有的语言，企业成员通过学习使用这种语言证明他们接受了企业文化并愿意帮助维护它，如：急行军（death march,交付新产品的倒计时阶段）等就是微软公司独一无二的词汇。
　　 企业文化建设的基本原则
　　 企业文化要向先进的社会文化、优秀的民族文化学习和借鉴。倡导民族责任感和社会责任感，倡导社会公德。
　　 企业文化是与企业的发展紧密结合在一起的，是为企业发展服务的。企业文化所倡导的精神应体现企业的服务对象、服务市场、服务理念等方方面面，也就是说企业文化所能产生的影响力和文化外延应与企业的发展理念和追求的目标相一致，不能相违背。
　　企业文化从某种程度上说也是企业的一种特殊产品和特殊服务。企业发展为社会服务、为某一客户群体服务，企业文化也要与相应的社会文化、客户群体特征有机结合。在提供良好的物质服务和精神服务的基础上，为企业的客户群体提供文化服务应该成为企业发展的一个特点。当前汽车产业发展迅速，汽车销售也是异常火爆，很多品牌汽车在销售时，将其优秀恒久的汽车文化也打包一并销售给客户。使得客户在得到该品牌汽车的同时，得到了更多的驾乘乐趣和精神文化享受，使得汽车文化成为其精神寄托，激发其为工作、生活奋斗拼搏。最具代表性的就是被誉为“一句话撬动一片市场”的汽车广告语，“看到时代左右的人，也在左右这个时代”、“驾驭现代，成就未来”、“以胜利，开启新的胜利”、“变，以驭万变”、“ 你的世界，从此无界”、 “心无界，行无疆”、“ 越不繁，越不凡”、“动态的诗，向我舞近”等。
　　 企业文化是企业全体员工团结协作、共同努力才能够建设好的。每一位员工都代表着企业的形象。企业文化的发展与每一位员工的发展密切相关。任何一名员工对企业文化的支持和日常的勤劳工作都会使企业文化更加丰富；任何一名员工的破坏和工作时的怠慢都会糟蹋整个企业文化。
　　 企业文化建设的步骤
　　 1、    构建企业文化的基本框架。
　　广泛征求企业内外相关人员的建议和意见。特别对于企业文化的重点部分，要充分论证。确定企业文化的核心内容。每一次的团体性活动都是加强企业团队凝聚力和向心力的契机，对于企业文化中体现拼搏向上精神内容的形成将起到重要作用。企业文化框架的构成分为四个层面：精神文化层（包括企业精神、企业最高目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德、企业宗旨等）；制度文化层（包括企业的各种规章以及企业员工应遵循的理念）；物质文化层（包括厂容、企业标志、厂歌、文化传播网络等）；综合文化层（包括企业素质、企业行为和企业形象等）。【4】
　　 2、    进一步充实企业文化的内容和内涵。
　　形成专门总结、记录企业文化的《企业文化手册（公司手册）》。对于企业文化的主要内容，在企业重要会议上公开公布，对各年度发展企业文化提出重要建议的普通员工予以一定的奖励。当然，千万不要被《企业文化手册（公司手册）》里所宣传的所谓工作平衡政策和计划所左右，真正的平衡是由一对一的谈判决定的，其背景是一个相互支持性的企业文化。【5】

　　 3、    做好企业文化的年度规划工作。
　　在每一年的年初都进行企业文化年度规划；年末进行企业文化年度总结。在今后的发展中，选择合适的年份进行“企业文化年”活动（也可以进行“企业文化月”等活动），使企业文化更好的融入企业发展的方方面面，更好的融入广大员工的日常工作中，更好的与企业的发展相结合。
　　 企业文化的维护
　　 1、   应有相关人员负责企业文化的维护（企业文化专员）。
　　企业可根据各自的组织机构在不同部门设置相应的信息员，各信息员所写的新闻报道是企业文化的组成部分。各部门信息员在企业文化专员的引导下，共同承担企业文化信息的流通。主要负责征求建议、讨论并制定企业文化的相关内容、向企业决策层提交企业文化讨论稿、总结宣传企业文化等。
　　 2、    企业文化讲座。
　　适当的邀请相关专家学者对企业员工进行关于企业文化的讲座。也可以邀请企业领导、各单位的信息员、甚至基层员工，进行加强关于员工素质、改善工作方法的讲座或谈心。
　　 3、   文化艺术团体。
　　对于规模较大的公司，在公司内部可以成立非正式的由各单位文艺骨干（包括部分离退休人员）组成的文化艺术团体，丰富员工特别是广大临时工的业余文化生活。同时该团体要负责企业各种文化艺术活动的筹划、准备和运作。
　　 4、           创建暴露问题的企业文化。
　　企业在经营过程中会出现很多问题，让这些问题暴露出来解决是非常必要的，这需要一整套的制度和文化。企业出现的重大问题往往是企业各个环节长时间积累问题的总爆发。【6】企业文化形成后，有相对的稳定性，但也随着企业的发展、管理者的成长而变化，所以企业要树立暴露问题的文化氛围，让问题暴露出并解决掉。因此，在企业文化的维护上不要遮掩问题，而要客观地正视问题，及时发现问题，及时解决问题，这些问题实际上在推动企业发展、推动企业文化的发展。
　　 企业文化核心内容的无限外延
　　 企业文化核心内容其实就是企业自身，它的形成是企业管理和企业发展的结晶。而一旦形成了企业文化的核心内容，它便是有生命的，不会一成不变的，企业文化核心内容是随着企业发展而无限外延的。企业文化是要让员工“自己做”，自觉认同和遵从公司文化，这才是文化塑造的真谛。【7】下面，我们通过实例分析来说明这一点。
　　 “服务永远第一”是中国海洋大学后勤集团企业文化的核心内容，最初这六个字只是企业的经营理念和管理出发点，但是随着企业的发展壮大逐渐演变成企业文化的核心内容，并不断延伸其内涵，现已延伸为对企业发展具有重要意义的八大方面内容。
　　 1、     服务在企业经营中占有重要的位置。
　　企业全体员工是通过服务来实现企业的发展目标、是通过服务来创造效益的，企业需要靠服务来求生存、求发展、求壮大。整个集团都必须将“服务”摆在第一的位置上去看待服务、去进行服务。对于整个后勤集团来说，服务永远第一！[分析：“服务永远第一”的第一次外延，点明了该内容对于企业的重要性。]
　　 2、      服务对于企业的各项发展都具有重要意义，任何一个服务细节都能产生重大的影响力。
　　从这一点上说，每一位员工都代表着企业的形象，做好本职工作、做好本职服务，就是对企业发展最大的贡献、就是代表企业形象的最好体现。每一位员工在企业中的发展、自我价值的实现也都是通过服务来实现的。因此，谁能提供一流的服务谁就能够获得最大的成功。从服务细节上，对于每一位员工来说，服务永远第一！[分析：“服务永远第一”的第二次外延，点明了该内容对于员工和细节的重要性。]
　　 3、  “服务永远第一！”要求全体员工都具有一流的服务态度。
　　服务在每个员工的心里应是最重要的，每位员工都应在内心中将“服务”摆在第一的位置上。我们主张“用心服务”，每位员工的言行举止都要发自内心。心诚则灵，“用心服务”要求我们用诚信来进行服务！“服务态度第一！”就是服务诚信永远第一！[分析：“服务永远第一”的第三次外延，具体到员工管理和对员工的基本要求。]
　　 4、  “服务永远第一！”要求全体员工都具有一流的服务质量。
　　员工们在各自部门、各自岗位上都应掌握过硬的服务技术，在专业方面必须不断学习，提高自己的业务水平；服务过程中要扎实严谨，完成一项服务，就要保证该服务的质量达到令顾客满意的程度；只有拥有过硬的技术，才能较熟练的、高标准的完成服务，才能有一个快的服务效率，为顾客提供专业化服务。“服务质量第一”就是服务技术力争第一！[分析：“服务永远第一”的第四次外延，渗透至业务和技术角度。]
　　 5、    “服务永远第一！”要求全体员工所做的工作、所提供的服务都应具有一流的服务效果。真诚的用心服务、高质量的完成服务，并不等于达到了一个好的服务效果。
　　为什么会出现这样的问题？同样的问题今后会不会再出现？再出现同样的问题怎样更好的解决？只有替顾客想到他们所没有想到的问题、在顾客遇到问题之前预计到问题可能会出现，才能赢得更好的信誉。一流的服务效果要求我们必须做到“主动服务”和“有求必应，服务反馈”：应使“主动服务”尽量代替“被动服务”，不能让顾客请我们去服务我们才进行服务，而应当想顾客之所想、急顾客之所急。“有求必应，服务反馈”，凡是顾客提出的问题，无论这个问题我们现在有没有能力解决，都应给顾客一个满意的答复；完成任何一项服务后的几天内，都应回头询问顾客类似的问题有没有再出现，给顾客以温暖，欢迎顾客为我们提供建议和意见。“服务效果第一”就是努力做到广大服务对象对我们的评价第一！[分析：“服务永远第一”的第五次外延，直接进入企业客户群体拓展和市场拓展领域。]
　　 6、   “服务”到底是何物？
　　 “服务”是无形的，但它却靠有形的行为来体现，而我们的行为正是这种有形行为；我们认为“服务”包含“节约”，我们主张“节约就是效益”，从大的方面讲，节约是对社会的一种服务，从小的方面讲，节约是对企业自身的一种服务；“服务”是我们的武器，企业的发展需要我们用服务去开拓市场；“服务”就是效益，服务创造效益――无形的而又无穷的效益，良好的服务会为企业带来良好的社会效益、生态效益和经济效益。
　　 7、   “永远”究竟有多远？
　　无论何时何地，任何一名员工都要履行服务永远第一的承诺；无论何时何地，对任何一名服务对象、对何种服务对象进行服务，集团员工都要履行服务永远第一的承诺；后勤集团在不断发展、我们的服务范围和服务市场在不断变化，但唯一不会变的就是“服务永远第一！”的理念和精神。
　　 8、        “第一”指向何方？
　　“第一”更具抽象含义，它代表着我们的目标和任务以及完成我们的目标和任务所应具有的心态；“第一”是通过“永远”和“服务”紧密的联系在一起的，它代表着一流的优质服务，我们的“服务”要“永远”朝着“第一”的方向前进；“第一”剑指前方！[分析：6、7、8项是“服务永远第一”的第六次外延，点明了企业管理的实质、企业发展方向和长远目标。]
　　 同一个团队，同一个梦想。企业文化实际上就是企业自身的血液，一流的企业需要一流的企业文化。企业应当充分重视企业文化的重要性，不断为企业补充新鲜血液，让企业文化为企业管理和企业发展提供源源不断的动力。
　　 
　　  参考文献：
　　 【1】刘志坚编著，《管理学原理与案例（第二版）》，广州：华南理工大学出版社，2006年
　　 【2】汪雪兴主编，《管理心理学（第二版）》，上海：上海交通大学出版社，2004年
　　 【3】斯蒂芬・P・罗宾斯（美），玛丽・库尔特（美）著，《管理学（第7版）》，北京：中国人民大学出版社，2004年
　　 【4】焦玉英主编，《管理咨询基础》，武汉：武汉大学出版社，2004年
　　 【5】杰克・韦尔奇（美），苏茜・韦尔奇（美）著，《赢》，北京：中信出版社，2005年
　　 【6】张梅编著，《客户投诉管理》，北京：人民邮电出版社，2006年
　　 【7】刘瑞鹏，刘玉普著，《浅谈国内企业文化建设之路》，现代商业，2008，20期。

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