新时代服务业“用工荒”困境与人力资源管理战略研究

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　　摘要：随着科学技术发展出现新型工种的变化和人们生活水平提高，以及员工内在需求发生的变化，导致服务行业用工供需失衡。文章通过对服务行业“用工荒”困境的原因分析，结合新时代服务业人员的实际需求，找出企业和员工的劳动与报酬、保障与投入、成长与培养、地位与尊重等平衡点，破解矛盾，为服务行业缓解“用工荒”提供有力管理战略。
　　关键词：服务行业“用工荒”困境战略研究
　　一、引言
　　“急聘！急聘！急聘服务员，包吃住，待遇优厚……”近些年来，不少宾馆、酒店、餐饮、家政等第三产服务行业企业门前贴有同类招聘服务员信息，而且有的都贴了好长一段时间。“招聘信息发布很多天了，不知咋回事，怎么就没人应聘服务员呢？”一些服务行业企业的老板们纷纷思考寻找破解服务业“用工荒”之路，在新时代背景下，我国人口结构发生了变化、生活水平提高而生活需求也随之改变、科学技术发展而劳动分工有很大程度变化，面临如此复杂的社会分工和群体需求，对服务行业企业的人力资源管理提出了严峻的挑战。这就要求我们要找到企业与员工的心里融合点、需求平衡点，以有效改变“招工难”、缓解服务行业“用工荒”问题。
　　二、新时代背景下，服务行业用工面临挑战和存在的问题
　　调查分析认为，在新时代背景下，出现“用工荒”、“招工难”的原因：一是人口结构发生了变化，外来就业人员减少，服务从业人员严重流失，用工企业竞争激烈，人员流动频繁；二是新生生活方式变化、内在需求提高，而服务业整体就业层次偏低，工资水平不高.低端工作岗位又对从业人员没有吸引力；三是科学技术进步，提供了很多现代化宽松的劳动岗位，转移了大量服务业从业人员。在新时代背景下，“互联网+”创新创业政策，给我们提供了很多创业就业机会，如：淘宝交易平台、京东交易平台、唯品会交易平台、eBay等电商、微商平台，准入门槛低、风险小、难度系数小、时间灵活性大，比较适合低端服务业人员创业就业，解决了社会失业率，更为服务业从业人员提供了重新择业机会。中国电商市场规模已成为世界第一大市场，据统计至2017年，我国电商从业人员数近4000万，从这个庞大数据看电商、微商行业已在抢占服务行业这块“蛋糕”。
　　（一）人口结构变化导致服务行业“用工荒”困境
　　首先是年龄结构。在我国人口宏观调控下，目前随着老龄化进程加快，再加生二孩政策放开，推进了家务劳动社会化，家政服务业逐渐成为中国的“朝阳产业”，新型行业产生加速了服务业人员需求量，出现劳动力市场的恶性竞争，增加服务业人员“千金难求”的招工难度。另外，当前这种年龄结构存在，也是相对适龄服务行业从业人员数量减少的原因。
　　其次是家庭构成。目前家庭成员构成是由六位年长者护养一名小孩，待成年后也不愁找工作，对其培养深造也是无止境，期望值更不用说，将不会从事低端服务行业，这对我们服务业企业来说是极大的挑战。
　　再次是务工农民。近些年来，我国农村实惠的“三农”政策推动了农村经济快速发展，外出务工农民越来越多地又返回到家乡。导致以农民工为主体的劳动力市场逐渐削弱，再很难招聘到那种长期勤劳肯干的乡农，因此，服务从业人员供给量受挫。务工农民的结构发生变化再次加速服务业“招工难”的困惑。
　　（二）新生生活方式导致服务行业“用工荒”困境
　　现今，社会保障体系较完善，家庭生活条件好，独生子女较多，新生代务工人员不缺吃，极力追求享乐主义，为谋求好的工作岗位挑三拣四，多数眼高手低，不愿吃苦。因新生代生活方式的追求，就使在从事传统服务行业的"80后”“90后”，几乎所有年轻人都表示，目前也只是暂时先干着手中的活，为将来自己创业当老板学一門手艺或技术。致使服务业企业人员流动性比较大，产生不良循环，对新招聘社会人员也具有一定辐射影响，服务行业再次陷入“招工难”困境。
　　（三）科学技术分工导致服务行业“用工荒”困境
　　科学技术越进步，社会劳动分工越细，工种越多，而且智能化舒适度越来越好，也是"80后”“90后”新生代务工人员的向往和追求。自2015年3月，我国政府工作报告上正式提出“大众创业、万众创新”（简称“双创”）后，尤其“互联网+”创新创业迅猛发展，加速社会各行各业劳动分工重新组合，就电子商务平台来说，是一种投入小、风险低，去中心化的家庭活动，很适合女性本身谨慎细腻的个性事业发展，新生的创业就业机会颠覆了实体经济服务行业的发展，对服务行业从业人员进行了大量分流。从IT到DT，“互联网+”给女性创业赋予新的能量亏内涵。但这方面劳动人员正是我们服务行业急所急的紧缺人才，“互联网+”给实体服务行业企业“招工难”雪上加霜。
　　三、新时代背景下，找准服务行业平衡点，缓解“用工荒”人力资源开发战略
　　面对“用工荒”，不但困扰着我国制造业，而且困扰着我国服务行业，尤其低端服务行业。服务业人员供求失衡、居高不下的流失率是服务行业企业必须面对的难题。“80后”“90后”新生代员工的生活方式和内在需求，不仅仅是他们的工资薪酬，而更关注宽松环境、学习成长和社会地位等软性因素。依据这种现象我们用工企业结合自己的行业情况，找准劳动与报酬平衡点、保障与投入结合点、成长与培养融合点、地位与尊重发力点，来帮服务行业企业度过“招工难”、“用工荒”难关，共同维护好服务行业稳定健康发展。
　　（一）找准劳动与报酬的平衡点
　　服务行业出现“用工荒”的情况有被应聘者观念的因素，也有用工单位只为追求经济利益，而并没有认识到员工重要性。有的认为给予少量的工资和解决吃住就可以留住服务从业人员。但实际上。提高薪资幅度不宜过高，而需要结合本行业自身的特点创新物质激励平衡点。
　　首先，构建薪酬激励体系。新《劳动合同法》非常强调的一个观点是劳资和谐。按岗定酬，对于岗位我们可以分3-5级，每等级丁资相差浮动建议在600-3000元/级之间，同等级不同层级的相差浮动建议在50-2000元/阶之间，对特殊引进人才特殊对待。另外，按年定酬，依据服务行业员工工龄昭住人，工作年限可以从短、中、长期来衡量，对工龄短期内员工，薪酬水平应略高于同行业中上游，当高出100-300元作为吸纳新员工、增强企业凝聚力是很有帮助；对工龄中期员工（2～3年），不仅要发足基本工资，还应该增加工龄工资，对贡献率高的员工予以分红；对工龄较长的员工，企业可以实行股权激励，让员工分享共同劳动成果，增进员工的归属感和忠诚度，让员工把企业看成是自己的家。 　　其次，构建绩效考核体系。目前服务行业对员工考核可有可无，有的是口头承诺，并未建立健全绩效考核相关制度。比较多的是员工加班，加班也只能调班补休，工资报酬未体现多劳多得。尤其餐饮服务行业，客人用餐时间没有定数，用餐品种和数量没有定数，用餐服务人数也没有定数，这对从业服务员来说出现非常不公平，有的很累，有的很轻松。以福建五洲佳豪集团创建绩效考核管理体系为例，他们注意抓好基础性考核，对服务员工出勤、加班，菜谱、酒水促销，餐间不同大小等均有相应岗位考核表和奖惩考核标准；每年度评出技术能手奖、恩师奖、礼仪风采奖、服务明星等；每年部门要做述职报告，上到领导、下到基层服务员人人要签订绩效考核责任状。建立合理科学的绩效考核体系，是对服务从业人员工作表现进行公平公正的评价和回馈，让员工更有成就感和归属感，也是留住服务从业人员最有效途径。
　　（二）找准保障与投入的结合点
　　低端服务行业单纯地靠提升薪酬，是不现实，既破坏了内部的薪酬结构，也不一定能带来服务从业人员满意和稳定。企业就得适当增加点投入，保障工作人员生活环境，解决他们的后顾之忧。除规范劳动关系、签订劳动合同、积极帮助缴纳养老保险外，还要做好人文关怀，提供后勤服务保障，比如解决夫妻住房，为子女落户、就学提供方便，报销探亲车票等。有的服务业企业以《弟子规》作为企业文化，不仅凝聚人心，还帮助企业员工树立正确的人生观、价值观、世界观，且一直以来，他们以孝为先，公司每月会给员工的父母直接发上百元补贴。除这种模式外，员工亲属还可以获得企业提供特别的礼物，正如邀请员工家属参与节日庆祝活动，探亲家属给安排住房和免费自助餐，让家属陪同旅游，“六一”节为孩子们送礼物等，从而使员工拥有意想不到的惊喜，提升员工们的成就感。触动服务行业从业人员全力以赴地投入工作，为企业做出更多更大的贡献。
　　（三）找准成长与培养的融合点
　　新生代服务员务工不再是求得温饱，而是转向“发展型”。作为企业员工的直接领导者和人力资源管理者，首先，要关注员工的成长需求。尤其对低端从业的服务人员，他们低学历层次，专业技术较缺乏，平时要更多关注他们对职业的向往和追求，根据他们的需要，结合其特长和优势，拓宽其学习成长渠道和寻找更好的职业发展机会，培养他们对工作学习兴趣，掌握工作方法，熟练工作程序，激发工作热情，点燃他们工作内动力。其次，服务企业人力资源开发部门不仅要制定各岗位技能培训计划，还要做好企业文化的宣传教育。对员工的教育要从多方面开展工作，不同阶段不同工种制定多种培训方案，还要对需求量大的服务业岗位做好人员储备和引导工作，甚至调动管理层员工参与服务工作的积极性。让全体员工在企业多担当，视企业为家。因此，服务性行业企业高度重视员工的培训与开发，多方面多渠道寻找培训平台，为他们做好专业化、系统化的培训设计，积极储备企业服务人才。同时，企业将培养方案与服务从业人员的职业生涯规划进行有效地匹配和融合，让其看到职业发展的方向，体现出他在企业中的人生价值。
　　（四）找准地位与尊重的发力点
　　在人们传统观念里，从事服务行业从业人员是处在社会最低层，是低能低智力人员从事最脏最累的行业，受到人们的歧视，甚至还有人故意给他们捣乱。N次重复繁琐工作，为顾客创造优美舒适环境是服务业员工价值体现，竟然得不到理解与尊重。因而长期积压的内心痛苦与自卑、受众人歧视与逃避、行业无前景与跳槽，作为公民的我们怎样看待为我们服务的勤务员？服务业企业人力资源管理者又怎样找到这种服务与顾客间的磨合点？让其发挥最大的工作动力，对企业表现出更强的责任心和奉献精神。这是我们人力资源管理战略长期要认真研究的问题。
　　1.要尊重服务业员工在企业中的地位。服务员只是在行业企业内的一个工种，不能歧视。面临错误和困难时，我们要多给一些帮助，少一点责备，适当地鼓励，使其信心倍增。若要让服务员工积极主动为顾客服务，作为企业领导要经常性地关心服务员工，甚至参与其服务性工作，让他们感到企业服务工作不仅单是他们，领导同样也在做；还有特别是服务员工受顾客不公平对待时，我们要及时安慰，有必要还要精神补偿，甚至牺牲少量客人消费；另外在节假日要予以看望慰问，在企业举行重大活动时邀请他们参与，同甘共苦，共享成果，共享喜悦。如红军后代江满凤，井冈山景区一名清洁工人，为景区游客提供舒适环境，放弃政府优厚政策，依就过着清贫生活，始终日复一日，年复一年地坚守在最低层服务业岗位。当他们得到尊重、有了尊严后，他们才有勇于同他人交流的信心，为消费者做好更周全的服务，进一步提高了服务质量，招揽回头客，产生更多的经济效益。
　　2.要尊重服务业员工社会地位。服务业企业员工的社会地位容易被忽略，如拥有廉租房、经济适用房等住房政策，还有职称评定、技术工定级，人大代表、政协委员等增加比例，这些对他们是一种社会人格的尊严，代表着地位平等.同样会倍受顾客尊重。营造社会人人关爱服务业、人人敬重服务业的氛围，增强服务企业员工的职业荣誉感和自豪感。
　　3.要尊重服務业员工个性发展。对服务业员工要充分张扬他们的个性，尊重他们的个性发展，给予他们发展空间和晋升机会；对他们要信任，相信他们有能力完成任务，有必要采纳他们合理化意见，提升他们的个人魅力；对他们取得的成绩要及时表扬，每季度、年度评定星级，授予他们相应的称号，做标杆、树榜样，人人争当先进。服业企业员工齐心发力，企业就会蒸蒸日上，一片繁荣景象。
　　四、结束语
　　新时代背景下，服务从业人员应是倍受尊重、薪酬可观、成长较快、具有保障的企业不可缺少的人才。为避免“用工荒”“招工难”，服务行业企业还要做好人才需求预测、人才供给动态系统，探索新人才方法论。只有这样，服务行业企业才有旺盛的生命力；服务业从业人员才会对企业有归属感，并将企业的事业当成自己的事业，才能为企业贡献自己的青春和力量。
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