做好单位接待室工作的思考
来源:用户上传
作者:
摘要：接待室是单位的“窗口”“门面”，又是与外界交流的“桥梁”，接待工作是否到位，映射出单位文化品位、管理质量、员工精神面貌。在接待工作日益频繁的背景下，如何做好接待室工作对树立单位良好形象至关重要。文章对接待工作原则、接待工作实施路径进行了探讨。
关键词：接待工作;接待原则;文化品位;管理质量
中图分类号：c931.4 文献标识码：A
接待工作是单位在公务活动中对来访者展开的迎接、接谈、招待、洽谈等一系列辅助管理活动。接待工作是单位的“门面”，关乎单位整体形象，同时也是单位对外交流的“桥梁”，体现单位管理质量。新时代背景下，上级视察、同级学习、业务洽谈等活动频次日益增多，接待工作需求也更为复杂化，由此就需要进一步规范接待工作。本文就如何做好接待室工作展开探讨。
1接待工作的原则
来者是客，作为接待单位，既要让客人感到身心愉悦，又要保障客人顺利完成访问目的的需求。在接待工作中，应遵从以下五大原则：
确保安全。安全是最基本要求，接待中要秉承安全第一的理念，尤其是在重要会议与大型活动中，必须保障来访者各方面的安全，包括交通、人身安全等。接待人员需悉心审核来访人员证件真伪，避免不良人员入院。
尊重对方。尊重是建立良好关系的基础，来访者所代表的是地区、单位，对来访者尊重即是对其所处地区和单位的重视。在接待访客时，既要热情周到，又要不卑不亢，此外，还要注重来访者的风俗习惯，尤其是涉及民族、宗教等方面。
把握目的。来访者均是有目的而来，在接待过程中，必须紧扣来访者的目的，为其安排相应活动。
注重服务。在接待访客时，接待人员应会保持礼貌，以礼貌用语与合规礼仪接待访客，彰显单位的良好形象。
厉行节俭。中央八项规定对接待工作进行了明确要求，单位应严格遵守，在接待中规格不超标、赠礼不违规，确保每个方面都符合国家规定。
2做好接待工作的有效路线
细节决定成败，接待工作体现着单位形象与管理质量，必须认真考虑与做好每一个细节，用心服务，实现接待工作的规范化、合理化，使访客高兴而来、满意而归，接待工作具体实施路径，见图1。
2.1做好接待前准备工作，力求细致
周密的接待前准备工作是保障接待质量与接待工作顺利完成的基础。在日常工作中，接待室应当制定完备的接待规则与流程，不管是前期沟通、制定方案还是后期执行，都要有严格的程序。
第一，沟通情况，了解意图。在接到来访通知时，应及时向领導汇报，与来访单位负责人及时联系，了解来访对象的相关情况，包括人数、身份、性别、日程安排等，同时，还要掌握来访者的主要目的、要求、活动形式等，结合实际情况，合理安排餐饮、车辆等，因涉及因素较多，应制作接待工作清单，避免遗漏与出错。
第二，制订接待计划。根据来访人员身份或单位，确定接待规格，安排日程，并做好经费预算等，拟定出详细的接待计划，考虑每个来访人员的情况。接待计划拟定完成后，交由领导审核，征求领导意见，并根据领导提出的意见进一步优化接待方案，直至完善无误。
第三，明确职责，细致安排。在拟定完接待计划后，为每位接待人员分配工作，开始接待准备工作，准备内容包括：物料准备、会务地点、送行礼节等。在接待前准备工作中，应持多备无患的心态，尽可能多准备、多了解、多思考，只有考虑周全，才能应对接待活动中的众多不可控因素。
第四，若来访较为紧急，如突发的临检活动等，刚接到通知客人马上就到达，对待此种情况，应遵循两大原则，一是以变应变，二是以不变应万变，第一条原则是要求接待方法要灵活、要具体，接待人员的反映应敏捷;第二条原则是要求不管接待任务再紧急复杂，都必须遵从接待运行流程与接待原则，避免出现重大失误。
2.2热情周到做好接待工作
当来客到达时，应热情周到做好迎客、待客、送客等工作，注意各个环节的礼仪。首先，热情迎客，积极接待。来者是客，要考虑每位来访者的需求，换位思考，用心服务，合理安排一切事宜。在迎客时，应根据来访人数安排好车辆，迎接人员应当与访客身份对等或稍低，在访客尚未到达前到达约定好的地点等待，以示礼貌。访客到达后，应热情迎接，并简单将其介绍活动安排，让访客对待活动有一定的了解。在整个过程中，应做好礼节，如握手动作、介绍领导顺序等。其次，合理妥善安排接待活动。若接待需要开展座谈会，应前提定好座谈地点，根据与会人数选择合适空间的房间，在房内还要布置横标、座位摆放、材料等，为访客创造一个舒适的座谈环境。每到达一个参观地点，都要提前安排好专人介绍相关情况。最后，精心准备送客仪式。送客是决定来访者满意与否的最后环节，在送客时，要从言行体现出礼仪，语言上，应当说“招待不周”“下次再来，慢走”等，行为上，应与访客握手话别，亲自送客到单位门口，在客人乘车时还应主动打开车门，请客上车。在整个接待过程中，接待人员除了保持社交与接待礼仪外，还应时刻注意来访人员的安全，避免出现安全事故，若有必要，还应做好保密工作。
2.3全面做好接待后总结工作
接待活动完成后，还需复盘本次活动流程，对其进行总结，反思整个过程中哪些流程存在不足，哪些流程让访客满意，对待好的地方，应继续执行，对待不足的地方，应当进行整改，避免下次接待中出现同类事件。接待室还应建立日常汇报机制，通过员工每日总结与反思，鼓励大家说出工作中的不足，由集体分析原因，共同制定出预防措施。通过反复优化，提高接待质量与访客满意度。
除做好总结工作外，在日常工作中还注重打造与培养一批高素质接待人员，要求其应熟悉接待礼仪、流程和惯例，同时还需具备一定的文化品味与表达能力，通过开展一系列的培训活动，提高接待人员“说、干、思、写”的能力。另外，树立接待室良好工作作风，形成及时反映、严谨细致、认真负责的作风，实现提前思考、超前谋划，急事急办、特事特办，高效完成每一次接待任务，塑造单位良好形象。
3接待工作的实践与效果
某兄弟单位希望前往本单位学习无纸化办公经验，在本次接待中，考虑的主要内容在于如何将本单位经验传授给兄弟单位。通过思考，决定以实际参观加座谈会的方式让兄弟单位学习无纸办公相关经验。
一是与来访负责人联系，确定人数、时间、性别、民族以及参观内容等，拟定出接待方案，随后，依据领导意见，将接待工作分配到位，并通知各部门做好准备工作;二是兄弟单位到达后，先是带领实地参观，后召开座谈会，安排单位相关领导讲解相关经验，在整个过程中，都安排有随从讲解与引导人员，院方负责人随时和对方交流，了解对方诉求以及不解之处，及时解惑;三是参观结束后，赠送对方一些小纪念品，并做好返程安排工作，包括车辆安排、送站、通知接站等。对活动进行总结与反思，以书面形式呈送领导，作为后期开展类似活动的参考材料。
4结束语
本次活动中，安排合理，接待人员热情、礼貌，根据到访人员的目的展开接待工作，做到安全第一、热情周到、规范有序、客人满意，充分发挥接待工作职能作用，给兄弟单位留下深刻印象，得到一致赞誉。随后，又有更多单位前往单位学习参观，使得单位建立了良好的外界形象。
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-14871241.htm
