天津发展呼叫中心服务外包业务的研究
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作者: 刘滨涛
[摘 要] 本文从呼叫中心服务外包的典型案例入手，从多方面分析了天津地区发展呼叫中心服务外包业务的优势与劣势，最后，对天津发展大力发展呼叫中心服务外包业务提出了方法、建议。
[关键词] 天津 呼叫中心 服务外包
一、呼叫中心服务外包业务
2008年某天,家住纽约的杰西卡女士发现自家的洗衣机坏了,无法使用,她找到保修卡，打了上面的维修电话800～*******，没想到，这个电话先是横跨美国到达了西部的洛杉矶，接着又通过越洋光缆穿越了整个太平洋，这时，中国天津开发区某个企业的带着耳麦的坐席员李英已经通过电脑看到了这个美国来电，她点击鼠标选择接听这个来电。于是，杰西卡与李英开始了对话，李英听明白了杰西卡的问题，用流利的英语进行了答复，随后进行了派单处理，美国的维修工程师从网上收到派遣工单，随即安排入户维修时间。杰西卡对这个安排挺满意，她挂了电话，等待维修，只是想起来这个客服员的口音怎么有点怪怪的。上述的一幕并非天方夜谭，而是每天都在我们身边真实地发生着的真实事件，杰西卡女士不自觉间接受的正是呼叫中心业务外包服务。
呼叫中心一词来源于英文Call Center，按照传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表(即话务员)集中处理打入或打出电话的场所(或组织）。新技术的发展，使呼叫中心功能日益强大。在新式的呼叫中心，座席员不必集中在一个地方工作，自动语音应答系统可以替代人工对话，电源系统保证呼叫中心24小时不间断运行，基于网络与通信相融合的CTI技术还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。基于以上特点，呼叫中心完全可以替代传统方式以起到与顾客信息沟通作用。正是由于呼叫中心与传统商业模式相比的巨大优势，在美欧等发达国家，呼叫中心得到了广泛的应用。随着互联网信息科技的快速发展，超远距离的通信费用直线下降，这使呼叫中心业务外包到成本更低的地区成为了可能，现在，呼叫中心已经在全球服务外包的热潮中占据了重要位置。
二、天津发展呼叫中心外包业务优势与劣势
近些年来，印度呼叫中心外包市场发展势头良好，远远超出中国同行，得益于五大优势：高质量的人力资源；宽松的法律和政策环境；完备的基础设施；明显的成本优势；成熟的运营管理。与印度相比，天津的同业者在发展此项业务的过程中，也有自己的优势与劣势。
1.优势
(1)充足的网络资源。呼叫中心项目对网络资源要求很高，通常通过传统独享电路方式或新型的IP技术方式与业务方的电信网络连接，而这些连接要求本地的电信网络基础发达，有足够的网络资源冗余支持IPLC、VPN、Naked Fiber等方式的网络连接。天津是各大国有电信运营商竞争最激烈的地区之一，这里有网通、电信、联通、铁通、移动、广电等多家大型国有电信运营商。为了在天津市场争夺电信业务，各运营商大搞建设，光纤铺设与节点建设密度、规模与速度都居全国前列。正是这些电信运营商在市场中的拼搏建设，才造就了天津丰富的通信资源，稳固的基础设施，为呼叫中心服务外包业务奠定了基石。例如电信公司建设的天津节点在CHINANET北方节点的北方诸节点中的位置非常重要，其地位仅次于北京。现有3条10G直连线分别接入京、沪、穗三个国际出口，并各有直连线连接北方其余8省市，其网络性能快速稳定，其网络拓扑图如下：
(2)电信级的技术服务。由于呼叫中心承接外包业务，通常要求24小时开通，安全与保障成为一个重点问题，一个地区是否具备电信级的网络服务是解决这个问题的关键，在这个问题上天津是具有优势的。近年来，我国在通讯领域的发展在国际上追赶先进，通讯技术与人才上与发达国家相比毫不落后。随着多年的电信市场高速发展，天津也积聚与培养了大批通信网络技术方面的专家与人才，这支队伍长期实践与通讯科技的最前沿，水平与能力完全可以与国际接轨。另一方面，在硬件设施服务上，各运营商为给用户提供充裕的空间放置服务器及网络设备，使用电信级标准服务器机架为用户提供服务，提供的机房承重符合电信机房承重设计要求，整体抗地震级别达8级，可供用户放置一些特型设备。各数据中心设有专用的变电站，双路市电从发电厂输送到变电站；为保障分配给用户的电力不间断的供应，数据中心电力机房安装了智能UPS 系统及容量充足的电池，可以保证持续供电；此外，数据中心还配备柴油发电机组，当电力中断时使用，可为用户提供99.99%的电力供应保障。
(3)丰富而廉价的人力资源。呼叫中心的业务需要语言能力出色、有服务意识、熟悉业务流程的专业人才。目前，天津有大专院校50余所，每年与呼叫中心服务业务各相关专业的毕业生约2万人，充足的数量，丰富的专业选择，足以保障各呼叫中心的业务的建立与发展，并且，天津地区的工资水平普遍不高，在人力资源方面真可称的上“物美价廉”。就我所了解的一个即将开业的一个美国投资的呼叫中心负责人介绍，在考察了包括上海、大连等许多国内地区之后，美国投资方最后选择在天津投资，其中一个重要的参考依据就是天津充足而低成本的人力资源。
(4)有力的政府扶持。为了达到2010年，全市服务外包业务总额、出口额在2005年的基础上翻两番，服务外包从业人员达到16万人，引进、培育年营业额超过10亿元的大型骨干企业3至5家、超亿元企业50家的目标。天津出台了一系列政策用于扶持服务外包型企业，例如鼓励服务外包培训项目，给予参加培训的大学生培训费用补贴；免征服务外包企业1-2年所得税；给予服务外包企业一次性资金补助等。(详见:津政发[2007]12号《天津市促进服务外包发展若干意见》）
2.劣势
(1)语言障碍。由于呼叫中心的主要的功能是沟通与交流，语言的口头沟通能力是呼叫中心业务人力资源选择的重点，恰恰在此方面，我们的人力资源没有优势。中国学生的英语能力主要停留在纸面上，听和说的能力十分勉强。这一点，印度有优势的，历史上的殖民统治使英语已经成了印度的官方语言，印度人从小使用英语交流，这也是印度服务外包行业发展迅速的重要原因。语言能力问题是影响天津服务外包人才竞争力的重要方面。
(2)文化与体制差异。长期以来，中国的国家发展与文化教育坚持着自己独特的道路与观点，客观上造成国家法律、会计和金融等体系及人才的观念与欧美不同，而服务外包市场中最大的业务来源集中于美国、欧洲、日本，这些差异影响我国人才对于境外外包业务的理解与操作。这也是天津与印度等地区发展此项业务方面相比之下的劣势。
三、加快天津发展呼叫中心服务外包业务的对策
1.打造呼叫中心服务外包专区。一个孤立的呼叫中心很难建成投产，因为需要电力、光缆、防震机房等多方面硬件基础设施的完善，而这些资源的配置，从电力与通信行业的网络结构上都要有一定的设计方面的支持与调整，这意味着单项目投资较大，电力与通信供应商非常有可能放弃这种项目，这样一来对发展呼叫中心服务外包业务非常不利。如果我们开辟专区，形成规模，资源的利用率自然提高，进而保证投资回报率提升，利于吸引电力、通信等供应商重点投入，共同建设呼叫中心服务外包专区。
2.加强呼叫中心外包服务人才的教育与培训。天津的教育资源丰富，大专院校多，专业齐全，这是一个有力的条件。目前，大专院校毕业生的职业素质、口语能力与对服务外包的概念理解上与实际工作要求还有较大差距，不能马上胜任工作。面对这个问题，一方面，我们要大力发展与扶植一批从事呼叫中心服务外包业务职业培训的机构、专门对毕业生进行岗前培训；另一方面，我们应该把这方面的培训在大专院校中充分实施，缩短毕业生与合格雇员之间的差距。
3.注重环保，提高城市生活质量。在印度，最吸引外包企业投资的是班加罗尔，那里地处德干高原，环境优美，气候宜人，美国的西雅图也因景色与环境吸引众多服务外包企业。从这里我们不难看出，工作属地的自然环境与生活质量也是影响服务外包投资与从业人员工作选择的重要依据。近几年来随着海河开发、港口和机场的扩建、快速路和地铁以及京津城际高速铁路的建设等，城市质量有了很大的改善，今后需在此基础上加强环保，尽早实现生态宜居城市的目标。
参考文献:
[1]马 玫:借鉴印度成功经验促进天津服务外包业的发展[J].城市2006.6:25~27页
[2]马晓军 刘 玮:中国与印度呼叫中心外包服务市场比较[J].世界电信2007年第12期:66～68
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