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浅谈如何提高客户经理“前台”服务能力

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  摘要:近两年,“高质量发展”成为企业发展的关键代名词,而作为烟草行业,要想实现卷烟营销高质量发展,关键在于客户经理服务客户的质量。如何提高其服务质量,促进其服务能力的提升,是当前客户经理职能转型的重要方向之一。本文就当前面临的服务问题,以及通过何种形式提高服务能力等关键点进行探讨,以期能够对客户经理服务能力提升给予参考。
  关键词:烟草 营销 前台 服务 提升
  当前,在市场化取向改革的背景下,烟草行业卷烟营销工作重点逐步由客户转向消费者,如何打造一支营销服务能力、市场分析能力、市场掌控能力俱佳的营销队伍,是摆在烟草人面前的一个难题,客户经理作为烟草部门服务客户的“前台”,发挥着卷烟营销前沿阵地作用,如何提高这支队伍的工作状态、营销能力、服务精细化水平,使得烟草这张“前台”服务名片发出去后,能够发挥出其最具佳的效果,为烟草部门与零售客户搭建起融合发展的桥梁和支撑,值得每一位烟草人深思和探讨。
  一、当前“前台”服务面临的问题
  自身业务素质方面。客户经理对客户、品牌、市场三个方面的分析不够精准,分析分类别卷烟销售,品牌销售及客户品牌的销售等,未使用精益营销的思想,去分析客户、品牌、市场三项分析间的关联性,分析的数据停留在业务表层,不能够为客户服务提供精准指导。
  服务客户能力方面。拜访客户时按照计划时间和路线,带上自己的物料和目的逐一拜访客户,采集库存信息,宣传新品牌、货源策略、维护价格标签等,或者要求客户帮忙完成上柜品牌等。这些工作行程安排大多是因为要求而工作,不是发自内心的,根据自己的真实的目的去拜访客户,时间一长,形成了拜访客户的辅料了事、走过场,拜访的质量不高。
  笔者认为以上两项问题,成为制约客户经理服务质量的主要因素。烟草行业想通过客户经理深入洞察市场,客户经理的服务能力和服务水平高低,直接影响到行业发展大计,因此非常有必要提升客户经理的营销服务能力。
  二、提高客户经理“前台”服务能力的思路和举措
  解决客户经理业务素质能力问题,目前行业采取的主要方式是培训,这样的操作效果是客户经理培训时认真学习,能够掌握知识点,而在实际工作中,培训的知识点与实际工作无法做到有机结合,培育与业务脱节,不能发挥较好的指导作用。笔者认为,业务素质能力的提升,需要从理论站、技能站、实践站三个方面,开展立体式提升活动,“运用三站式”锻造素质能力提升方法,巩固客户经理业务素质和业务能力,成为打造客户经理服务的“试金石”。
  (一)以“理论站”武装知识头脑。传统的培训方式主要是集中培训,运用“填鸭式”的教学方式去武装知识头脑。这种培训方法,统一培训的内容,对不同类型的人员来说,接受的程度和认知均有不同效果,但也是最基本的培训方法。使用小班制培训、因材施教、因人而异,根据学员的短板项、问题项进行一对一的小班制培训,更能够解决“填鸭式”教学带来的弊端,提供更加适合的、接地气的培训学习方法。另外可以配合使用一些测试练习等形式,重点探讨提高营销人员的应知应会知识、品牌培育知识、数据分析知识等能力。例如:围绕着客户经理数据分析能力的提升,可以先从理论知识进行全员培训,并测试培训效果,对于知识接受较差的客户经理进行“一对一”小班制培训,同时为确保全员培训效果,需再次增加上级测试练习等形式,锻炼客户经理实际操作能力,从而提升了客户经理对数据分析这项工作中的认知,有助于下一步工作质量的快速提升。
  (二)以“技能站”锻造服务水平。运用体验式培训、场景式模拟等形式,重点锻造客户经理的系统平台操作练习、营销案例及数据分析等技能等。可以每周开展一次数据分析上级检测,由授课人员讲授并提出数据问题,操作人员进行现场演练练习,锻炼客户经理的实操能力。同时,相关的数据分析和拜访服务流程,可以使用SOP等精益工具,对相关过程进行固化,强化学习应用效果。有了基本技能的提升,是否能够应用到服务客户中,在实际操作中,为了确保使用效果,需要通过模拟演练服务的形式,进行现场客户的模拟拜访。有关管理人员可以针对当前工作中的重点问题,进行现场的验证点评。对于服务过程中客户最为关注的重点问题,不同客户经理的服务会出现不同的差距,可以探讨通过制作一点课程(OPL单点课程),该客课程的最大特点是培训不超10分钟,将优秀的经验做法,通过现场授课的方式,开展团队式的小班教学,有助于全员参与共同提升。例如:客户经理的数据分析后,可以通过制作品牌波动分析、客户销售波动分析、主销规格销售波动分析等SOP,将分析过程进行固化,便于全员操作使用。另外,在各类模拟演练过程中,发现的宣传问题、政策问题,可以制作单点课程(OPL),不定期进行全员现场授课,全力提升全员的客户服务能力,从而拉近与客户的关系。
  (三)以“实践站”验证服务能力。理论知识与技能水平得到提升后,服务水平势必与之前有了较大的提升,但是如何验证效果?可以通过多种形式,例如:考核、现场检查、现场调研等形式。但是这些形式只能解决形式和结果的问题,站在长远促进客户经理服务水平持续提升的角度,多種形式的经验交流会、案例分析会、现场观摩会等形式,运用实际服务案例,共同分析验证服务效果,更容易让客户经理铭记。例如:好的经验分享、案例成果分享,让客户经理的服务在思想和精神层面得到了好的评价,有利于客户经理持续挖潜服务能力。不同形式的观摩会,在展现客户的同时,重要的是展现了客户经理的服务水平,为客户经理带来的评价和精神鼓励,更有助于激发客户经理干事创业的积极性。
  通过以上运用“三站式”锻造素质能力提升方法,将进一步提升前台客户经理分析问题、解决问题的能力,可以捕捉各种有利的市场信息,进一步提高市场状态的掌控能力;提高经营指导、分析指导的能力,引导客户了解、读懂市场信息,进一步提高客户品牌推介能力:提高维系客户、感化客户的能力,拉近客户距离、提升客我关系。通过客户经理服务能力提升,才能赢得客户,实现高质量的客户服务效果。
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