建设客户型企业文化
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作者: 张建利
[摘要] 客户是企业竞争的焦点，为了获得客户竞争优势，企业必须建设客户型企业文化。本文阐述了客户型企业的内涵，对企业建设客户型企业文化的原则和步骤进行了探讨。
[关键词] 客户 企业文化 建设
一、客户型企业文化的内涵
客户型企业文化是企业在以客户为导向进行经营的过程中形成的，并为全体员工所遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，也是企业以客户为核心的文化管理模式。其内容包括以下方面：
1.客户是企业的重要资产
客户是购买使用企业产品的消费者，也是企业的资产。客户是企业拥有的重要资产，它可以超越传统意义的企业边界，向内转化为企业的特殊资源，向外又向企业所处的市场环境迈进，成为动态连接企业内部和外部环境之间的重要桥梁。客户作为企业的资产，其价值由客户的购买价值、交叉购买价值、口碑价值、知识价值等构成，企业可运作和经营客户资产，来最大化其价值。
2.为客户创造价值
企业是价值的创造者，客户是价值的评判者，企业创造的价值能否被客户认可取决于客户对价值的感知，即客户感知收益和感知成本之比较。企业一方面使产品和服务更好地满足客户需求，提高客户的收益，另一方面降低客户在货币、时间、精力等方面的成本支出，来为客户创造价值。
3.满足客户的个性化需求
客户的需求是多样的，并向个性化方向发展，客户希望自己的需求和偏好能够在所购买的产品中得到体现和满足。企业把每一类客户，甚至每一个客户作为细分市场，研究客户的需求和偏好，为其定制产品和服务，并贯穿于经营的全过程中，来满足客户的个性化需求。
4.客户满意
客户满意是客户在购买前对产品或服务质量的预期与客户在购买和使用后对其质量实际感受的比较，其包括以下内容：（1）理念满意。这是企业经营理念带给客户的满意状态，包括对经营宗旨的满意，经营哲学的满意，经营价值的满意等。（2）行为满意。这是指企业全部的运行状态带给客户的满意程度，包括对企业经营管理等行为机制的满意，行为规则的满意，行为模式的满意等。（3）视听满意。这是企业可视性和可听性的形象带给客户的满足状态，包括对企业的名称满意，标志满意，标准色满意，标准字体满意，以及企业的应用系统满意等。（4）产品满意。这是企业产品带给客户的满意感，包括对企业产品质量满意，功能满意，外观造型满意，价格满意等。（5）服务满意。这是企业服务带给客户的满意，包括对产品售后服务满意，客户方便的满意等。
客户型企业文化一方面能够使员工形成以客户为中心的经营理念，凝聚员工的意志，实现企业内外部资源的综合管理，另一方面能够提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象，凭借品牌效应获取客户，使企业获得持久的客户竞争优势。
二、客户型企业文化的建设原则
1.创新原则
客户型企业文化是客户竞争时代的产物。随着客户地位的提高，要求企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，企业的一切经营活动都要围绕客户来展开。因此，客户型企业文化的建设必须始终贯彻创新精神，结合企业所处的外部环境及其自身的具体情况对现有的企业文化进行改造和取舍，保留合理的，去掉过时的。
2.“以人为本”原则
企业形象的好坏，在相当大的程度上取决于全体员工的思想状态和精神风貌，取决于员工的主观能动性和群体素质，因此建设客户型企业文化，要十分注意“以人为中心的管理”。企业应该把尊重人、关心人、培养人、合理用人、全方位的提高员工的整体素质，作为客户型企业文化建设的主要内容。要采用教育、启发、诱导、吸引、熏陶和激励等多种方式来培养企业员工的命运共同感、工作责任感、道德规范和行为准则，提高他们的思想道德修养，促使每个员工都能把其内在的潜力和创造力最大限度地发挥出来，成为企业活力的真正源泉。
3.全员参与原则
企业文化的建设是人的建设，它不仅是企业领导和各个层面的管理人员的事，也是企业全体员工的事。员工是企业文化的载体，是企业文化的实践者和建设者，是企业文化建设的主体力量。如果没有员工的认可和贯彻执行，无论多么先进的企业理念，多么科学的制度都将无法发挥出作用。因此，客户型企业文化的建设必须坚持全员参与的原则。企业要动员、组织员工积极地参与企业文化的建设，广泛听取员工意见，还要接受员工监督，使企业文化建设健康发展。
4.点面结合原则
在客户型企业文化的建设过程中，企业应注意抓典型的示范和推动作用，包括典型事例、典型人物、典型集体等。通过树立典型，并大张旗鼓地宣传他们，给企业员工做出榜样，使他们自觉地向先进学习。
三、客户型企业文化的建设步骤
1.分析总结
任何一个企业的文化都或多或少地存在本企业的特点，这些企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的文化积淀，只有正确认识企业自身的历史和现状、才能对客户型企业文化进行合理地规划。因此，建设客户型企业文化，应该首先分析企业自创建以来形成的传统作风、价值观念、行为准则、行为模式，以及员工的素质、企业现有的管理体制和制度，总结出企业在哪些方面需要完善。
2.规划设计
在完成对企业历史和现状进行系统分析之后，将进入客户型企业文化的建设规划阶段。在这一阶段，一方面要对客户型企业文化的建设做出战略规划，包括客户型企业文化的内容、建设的目标、指导思想、实施进度、侧重点，管理制度的建立与革新的构想等，另一方面，需要制定客户型企业文化的具体实施措施和方案。
3.贯彻实施
贯彻实施是客户型企业文化建设的关键阶段。在这一阶段，主要任务是通过规划设计方案的实施，实现规划的目标。本阶段需要完成以下工作：第一，企业领导以身作则，身体力行，用自己的实际行动去努力贯彻企业的经营理念与经营哲学，即表现出领导层进行客户型文化建设的决心与信念；第二，通过宣传、教育，强化员工的企业意识，树立主人翁责任感，在此基础上使他们接受“以客户为中心”的经营理念；第三，为了保证“客户满意”，调整员工管理制度，通过奖励与惩罚的有效结合，促使员工围绕如何让客户满意来展开工作。
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