上海港洋山深水港区四期自动化集装箱码头客户服务指标体系
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作者:张素云
赢得客户是企业发展的源泉，市场竞争从根本上而言是企业为赢得客户而竞争。[1]作为上海港自动化集装箱码头建设的排头兵，上海港洋山深水港区四期自动化集装箱码头（以下简称“洋山四期码头”）充分发挥智慧、绿色、科技、效率的特质，针对业务流程执行中存在的问题，从提升客户满意度的角度出发，构建客户服务指标体系。本文介绍洋山四期码头客户服务指标体系的主要内容及实施情况，以期为自动化集装箱码头改善客户服务、优化客户体验提供参考。
1 洋山四期码头业务流程概况
针对自动化集装箱码头作业特点和需求，洋山四期码头采用不同于传统集装箱码头的垂岸式堆场布局以及进场三级闸口和出场无人闸口设计，并通过设备控制系统和码头操作系统远程操控自动化双小车岸桥、自动导引车和自动化轨道吊等设备实施码头作业。
（1）海侧业务流程。海侧业务的主要服务对象是船公司，业务流程包括计划编制、船舶到港、引航靠泊、开工作业、完工离泊。在此过程中，码头与船公司需要保持密切的业务沟通。洋山四期码头采用自动化装卸工艺，由操作人员在中央控制室内远程操控设备执行作业指令。由于作业现场存在视线盲区，相关人员之间保持及时、有效的远程沟通尤为重要。
（2）陆侧业务流程。陆侧业务的主要服务对象是外集卡车队和司机。洋山四期码头实行外集卡作业预约制，要求外集卡在来港前2 h完成相关作业的网络预约。此外，洋山四期码头设置三级闸口：一级闸口预检预录集卡号牌等信息;二级闸口分流管控，引导未预约、预约信息错误或执行特殊作业的集卡进入缓冲停车场，由人工受理相关业务;三级闸口放行进场。外集卡进场后，按照作业指令前往指定箱区执行提箱或送箱作业;作业完成后，外集卡从出场闸口出场。
（3）业务流程执行中存在的问题。海侧作业与陆侧作业看似相互独立，实则联系密切、环环相扣，任何环节出现问题都可能导致后续环节受阻，进而造成码头整体作业效率下降。为了适应自动化集装箱码头作业特点和需求，洋山四期码头自开港运营以来实施自动化业务流程，在降低人力资源成本、确保码头作业安全等方面取得显著成效;但由于客户不熟悉自动化业务流程，加之码头与客户沟通不畅，导致船舶未能准班离港、海侧作业与陆侧作业衔接不畅、外集卡等待时间较长等情况时有发生。
2 洋山四期码头客户服务指标体系的主要内容
针对业务流程执行中存在的问题，洋山四期码头以提升客户服务质量和客户满意度为目标建立客户服务指标体系，并对照客户服务指标体系定期评估码头作业能力，做到事前清晰定位、有效接洽，事中快速响应、积极处理，事后及时跟踪、调整优化，从而不断提升客户服务能级。
2.1 海侧业务客户服务指标
（1）昼夜作业能力兑现率：昼夜作业能力达到的作业日总数占统计期内船舶装卸和等泊作业日总数的比例，要求不低于90%。
（2）港方原因造成的船舶脱班率：港方原因造成的未执行约定班期的船舶流量占月度到港船舶总流量的比例，要求不高于3%。
（3）港方原因造成的船舶离泊计划更改率：港方原因造成的计划离泊时间更改1 h（含）以上的船舶流量占月度计划离泊船舶总流量的比例，要求不高于2%。
（4）港方原因造成的支线船舶等泊超时率：港方原因造成的在洋山四期码头实际靠泊时间距抵港确报时间超过24 h的支线船舶（包括沿海船舶、长江船舶、内河船舶和上海港“穿梭巴士”，下同）流量占月度到港支线船舶总流量的比例，要求不高于1%。
（5）装卸量在2 000 TEU以下的船舶装卸作业及时完成率：装卸量在2 000 TEU以下且靠泊后内完成装卸作业的船舶流量占统计期内装卸量在以下到港船舶总流量的比例，要求不低于90%。
（6）装卸量为2 000～4 000 TEU的船舶装卸作业及时完成率：装卸量为2 000～4 000 TEU且靠泊后内完成装卸作业的船舶流量占统计期内装卸量为～4 000 TEU到港船舶总流量的比例，要求不低于90%。
（7）支线船舶作业效率兑现率：单船作业效率不低于25自然箱/h的支线船舶流量占月度到港支线船舶总流量的比例，要求不低于70%。
（8）干线岸桥平均作业效率：要求不低于30自然箱/h。
2.2 陆侧业务客户服务指标
（1）外集卡送提箱作业及时完成率：外集卡送提箱作业时间（从外集卡通过放行闸口进场起算，至轨道吊完成该集卡首个集装箱装卸作业为止）不超过60 min的箱量占统计期内外集卡送提箱作业总箱量的比例，要求不低于92%。
（2）外集卡进缓冲停车场的比例：进缓冲停车场的外集卡流量占统计期内到港外集卡总流量的比例，要求不高于15%。
（3）外集卡重箱提箱预约率：外集卡預约提取重箱数量占月度可预约提取重箱总量的比例，要求不低于80%。
（4）外集卡预约作业兑现率：在外集卡按预约（包括主动预约和非主动预约）时间抵达码头的情况下，外集卡送提箱作业时间（从外集卡通过放行闸口进场起算，至轨道吊完成该集卡首个集装箱装卸作业为止）不超过30 min的箱量占统计期内外集卡预约送提箱作业总箱量的比例，要求不低于90%。
（5）缓冲停车场业务超时率：在缓冲停车场办理正常业务时间超过30 min的箱量占统计期内在缓冲停车场办理正常业务总箱量的比例，要求不高于10%。
（6）外集卡超时作业回访率：要求达到100%。
3 洋山四期码头客户服务指标体系的实施情况
3.1 保障措施
客户服务贯穿洋山四期码头业务活动全过程：在业务活动开始前，通过走访客户了解客户需求，征询客户意见，并开展业务宣讲培训;在业务活动开展过程中，快速响应客户需求;在业务活动结束后，持续跟踪每一测评期内客户服务指标完成情况，据此评估码头作业能力并及时解决存在的问题。为了有效实施客户服务指标体系，洋山四期码头从内部和外部入手，采取多项保障措施。 （1）内部保障措施：加强对业务人员的培训，增强业务人员为客户服务的意识和能力;成立专项工作小组，研究业务活动中的客户服务问题;勘察作业现场及设施设备，持续优化设备性能和业务流程;建立全天候客户服务热线和快速响应机制。
（2）外部保障措施：走访船公司和外集卡车队，深入了解客户需求;向客户宣讲码头业务流程;听取船公司、外集卡车队和司机的意见和建议。
3.2 实施效果
自客户服务指标体系实施以来，洋山四期码头在业务活动开展过程中不断思考业务流程存在的問题，持续创新服务措施，使客户服务质量显著提升。从2018年上半年和2019年上半年客户服务指标完成情况来看，主要指标有明显改善。
在海侧业务客户服务指标方面：昼夜作业能力兑现率均保持在100%，说明洋山四期码头作业资源和作业能力充足，能够应对集装箱吞吐量增长态势;支线船舶作业效率兑现率平均值由不到30%提升至45%以上;干线船舶岸桥手动操作时间平均值由以上缩短至55 s左右。
在陆侧业务客户服务指标方面：2018年上半年，外集卡进缓冲停车场的比例由55%下降至12%，外集卡预约作业宣传率由47%上升至76%，外集卡预约作业兑现率由65%大幅提升至100%;2019年上半年，主要客户服务指标均达标，其中，外集卡预约作业宣传率提升至90%以上，外集卡预约作业兑现率始终保持在95%以上。
4 结束语
建立并实施客户服务指标体系是码头在保障客户利益的同时实现自身效益最大化的有效方式。在不断提升客户服务质量的过程中，洋山四期码头努力创建三大特色服务品牌：（1）干线“25100”，即干线岸桥平均作业效率达到25自然箱/h，船舶平均作业效率达到100自然箱/h;（2）长江支线“3个1”，即长江支线船舶等泊时间不超过1 h，作业时间不超过10 h，中转周期不超过1周;（3）集卡“9510”，即外集卡进缓冲停车场的比例不超过10%，主动预约率达到95%。未来，洋山四期码头将继续优化并完善客户服务指标体系，提高指标评估结果的稳定性，推进特色服务品牌建设。
参考文献：
[1] 吕媛媛，孔曼. 集装箱码头客户满意度评价方法[J]. 集装箱化，2012，23（6）：13-15.
（编辑：张敏 收稿日期：2019-10-12）
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