汽车售后服务质量提升策略研究
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摘 要：目前，汽车4S店种类繁多，但缺乏统一的市场规范和标准，以及市场体系不健全等因素，导致汽车售后服务质量达不到公众期望的要求，影响着汽车行业的印象并制约着汽车售后服务市场的发展。
关键词：4S店服务;质量提升
一、国内外汽车售后服务比较
中国已经成为世界上最大的汽车消费市场，汽车生活逐步成为人们的第三生活空间，但和国外的服务市场相比，汽车售后服务市场存在巨大的发展空间。
第一，汽车售后服务现状差异。发达国家汽车市场处于平稳发展中，但稳中有降，处于成熟中期的发展阶段，而且市场竞争激烈，以品牌和服务为竞争焦点，市场利润主要来自售后服务、二手车销售等环节。而中国则是市场空间巨大并处于快速增长中，汽车市场处于上升中期阶段，市场竞争主要集中于产品和价格，市场利润主要来自销售和售后服务环节。
第二，售后服务模式的差异。在美国汽车市场，销售和售后基本分开，汽车金融，保险，改装等行业专业化程度越来越高。欧洲则是销售和维修完全分开，不设品牌壁垒。但日本则是销售和维修部分分开。中国则是通过4S店销售来带动售后服务。
第三，市场发展潜力的对比。发达国家目前已经形成了汽车零售和汽车用品同等规模的发展水平，而我国目前汽车用品仅仅占汽车销售的25%的市场规模，也就是说我国还有75%的汽车用品市场没有被开发。因此，我国汽车售后服务市场发展潜力巨大。
二、我国汽车售后服务存在的主要问题
第一，消费者需求的变化。我国汽车消费已从国有和公有消费时代，进入了个人家庭消费的时代。更多的人要求新颖与特别，以及种种因素的影响，在需求上有了很大的变化。例如需求价格弹性大、质量保证要求细、售后服务要求高、个性配置范围广等，影响了汽车售后服务未来的发展。
第二，高新技术的挑战。当代的汽车技术已经进入了智能化控制的新时代，汽车电子技术和产品的广泛应用更是带来了汽车维修保养技术的升级换代，检测诊断技术在经历了经验诊断和科学诊断之后，现已全面进入第三代智能化诊断时代。因此，汽車售后服务面临着高技术的挑战。
第三，缺乏知识型人才。随着汽车市场的逐渐完善，无论是汽车的生产者还是使用者，都对汽车售后服务提出了更高的要求。但是，从目前状况看，汽车售后服务普遍缺乏有专业知识、懂原理、熟仪器，有一定实践经验的汽车养护技术人才。
第四，4S店售后服务理念淡薄。主要存在的现象有，售后服务缺乏个性化，汽车服务市场较为一致的存在着同质性竞争。售后服务品牌未能建立，基本处于自发发展的状态，行业创新不足，降低了对顾客的吸引力。许多工作人员在利益的驱动下，诱导顾客更换不必要更换的零件，增加顾客的成本，降低了满意度。
三、提高我国汽车售后服务质量的策略
第一，充分分析和完善对客户的服务。对客户的服务要创新，要多多与客户沟通，充分了解其需求。从业人员要通过企业的市场、销售、售后服务各个环节入手，提供即全面又富有个性化的客户信息，强化跟踪服务意识，使企业和客户之间形成稳定的一对一关系，这样的话企业就能通过提供高效优质的服务来抓住客户，形成稳定的客户群。除此之外，从业人员还要加强创新，想办法让客户满意的同时，还能让客户特别的开心，并能由老客户带来新客户，老客户很重要，要紧紧抓住老客户的心，不能让老客户流失的太多。
第二，提高企业对科学技术的投入积极引进新型设备。所谓没有创新就会被淘汰，企业要想赢利，要想提高服务质量，就不能原地踏步，不追求创新。引进高新技术的确需要很大的投资，但没有付出就没有回报，随着经济的快速发展，人们生活水平的日益提高，面对更多知识型的消费人群，不得不投资引进高新技术来满足更多的消费人群。不管是在销售、维修，还是在售后方面，都需要强大的技术支持和工具支持。引用新型技术让各个环节环环相扣，既能节省时间，减少客户的抱怨，还能为客户提供更优质的服务。而且新型技术的引进也会吸引更多的客户，让客户有新鲜感，这样客户满意度也会提高很多。
第三，对企业员工要加强培训提高员工的能力。企业要定期对员工进行培训，不仅要提高员工汽车行业的知识与技术，还要了解相关行业的知识。客户的需求是多样化的，要想让客户真的满意，就需要真正的解决客户的问题。真正的解决问题，就需要从业人员多多提高自己的知识水平与技术水平，争取做到熟练掌握基本的电脑操作技术，懂原理，熟仪器，会一定的汽车养护知识，来满足客户的各种需求。此外，从业人员还要掌握熟练操作新型设备的能力，技术与设备相结合，提高为客户服务的质量。
参考文献：
[1]石庆丰.中国汽车后市场综合服务体系的构建[J].汽车工业研究.2009.09
[2]吉武俊，胡勇.汽车维护与保养[M].北京：机械工业出版社，2010.12
作者简介：
马 杰（1984-），女，辽宁省铁岭市人，硕士，讲师;研究方向：汽车营销管理。
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