面向客户的汽车售后服务质量研究

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　　摘  要：随着社会发展不断加快，家家户户都从自行车换成了小轿车。汽车产业也成为我国经济产业的重要支撑力量，与其相应而生的汽车服务部门，则为人们出行带来了更大便利。汽车售后服务质量与销售业绩挂钩，好的服务质量既能留住老顾客，也能带来新客源，对企业发展影响深远。为此，本文将探讨面向客户的汽车售后服务质量研究。
　　关键词：面向客户;汽车售后服务;质量提升
　　随着时代发展，汽车在人们生活中的利用率不断提高，也为汽车售后服务发展起到了推动作用。良好的汽车售后服务，必须以人为本，为其提供最合适的维修方案，并在出现问题后及时解决，才能提高客户满意度，提升企业品牌价值。对于服务门店来说，高回顾率不但代表高信任度与满意度，也会带来经济效益，从而带动品牌销量，提升公司竞争实力。
　　一、目前汽车售后服务业出现的问题
　　（一）服务人员专业素养不够
　　汽车售后服务部门有很多个岗位，相互配合提高客户服务质量。但是最常与客户接触的只有服务顾问与技术人员。因此他们的专业程度对客户满意度有直接影响。很多企业的服务顾问招聘门槛较低，都是刚毕业的新人，对于公司产品性能不熟，因此在面对客户问题描述时，会出现两种拉低满意度的现象：一是听不懂内容，需要客户反复解释;二是没有服务经验，一味推脱是正常现象。这两种说法都会导致客户怀疑整个部门的服务能力与专业程度，为部门口碑带来影响。
　　（二）服务流程不够人性化
　　随着汽车使用的普及，售后部门的服务对象多为80、90后年轻人，这些上班族因为工作时间影响，可能会与售后服务时间产生冲突，或是由于工作太忙，没时间直接到店，需要上门查看或是取车服务，还或者车子临时出现故障，到店后需要等候时间比预期时间还要长，也会引起客户不满与抱怨。
　　（三）售后服务质量差强人意
　　客户寻求售后服务部门进行维修，不仅是要解决问题，还想知道故障原因，以及附加损耗或是避免方法。而很多售后部门在这方面都处理得不好，不能及时向顾客讲明原因，让顾客区分清楚是故障问题还是正常产品特性问题，反而使顾客产生定向思维，觉得就是汽车质量不好，维修技术不够才会有很多问题。
　　而且客户都希望通过一次维修就解决所有问题，这也是基本需求。但在实际情况下，很可能会因为技术人员操作不妥而造成二次维修延长客户等待时间;或是配件紧缺需要从原厂发货，存在快递时间，这也会对客户满意程度带来影响。
　　二、面向客户的汽车售后服务质量提升对策
　　（一）提高售后人员专业素养
　　要加强整体售后部门对于汽车维修专业知识的掌握度，公司应定期进行售后培训，让每一个岗位都具有相应的专业素养，这样客户上门，即使顾问不在，其他人员也能帮忙询问情况，并给出合理建议。
　　针对售后顾问，因为其与客户接触最多代表着公司形象，因此首先要在人才选用方面提高门槛，不仅仅要有相关专业背景，最好有与销售相关的从业经验，这样才能在顾客提问时，灵机应变，理清顾客问题。接下来要对顾问人员进行培训，除了常规汽修知识外，还可按照市场调研、客户心理及公司产品特性，总结相应话术，提高语言专业度。
　　针对技术人员，则要着重培养其动手能力，在绩效考核方面增加拆车考核，提高人员动手能力，保证每人每年一辆车。对于新到岗人员必须要配老师傅带，帮助新人迅速提升技能，达到企业内部汽修认证标准。
　　（二）改良服务流程
　　为满足各层次客户需要，售后部门应该与销售部门联合，建立客户档案依据年龄、职业、家庭进行客户标记，这样在遇到保养周期、节日活动优惠等时机可以请顾客来店进行保养，增强与客户的紧密度，并承诺在生日当天来店可以享受免费保养活动，满足客户心理需求。
　　在售后流程方面，可以结合新媒体技术，开发专属预约小程序，并及时为来店顾客做好宣传。顾客利用预约程序，首先可以选定到店时间，如果该时间内客户较满，则会出现等候提醒，让顾客提前做好心理准备，其次，顾客可在问题面板简述机车故障，并上传图片视频，这样技术人员通过程序就可以提前了解汽车问题，如需一些原廠配件，也可以要求提前发货，并让售后顾问与客户电话协商，说明原因更改维修时间。最后，客户还可在小程序上留言预期服务时间，帮助售后部门给出时间参考，提升工作效率。
　　小程序上还应添加岗位评价机制，在一次维修完成后，客户可通过程序微服务技术及质量做出反馈评价，并给相应工号的工作人员点赞。好评、点赞数也会纳入员工绩效考核标准，帮助企业落实岗位责任制，从而提升服务质量与客户满意度。
　　（三）提高售后服务质量
　　客户认为售后质量不佳主要是两方面原因，一是顾问对于故障解释含糊不清，没有达到客户预期标准。针对这个原因，除了上述提到的加强顾问专业技能培训外，可增设兼职技术前台，既选取经验较老的技术人员轮班制，在前台帮助顾问人员解答顾客疑问，展现出整个部门的专业素养。
　　第二个原因是，维修技术服务不过关，未能一次修好或是在解决旧问题的同时又产生了新问题。针对这一点，除了加强技术培训，并定期考察外，还应加强岗位监督意识。技术工人在维修后先进行自检，再由班组长进行检查，最后交至质检员与技术经理联合检查，确保每一辆车在交至客户时都是没有任何技术问题的，如果回访时仍出现“维修不彻底”等反馈，检查线上的工作人员都应接受处罚，从而提高维修服务意识。
　　总结：
　　汽车产品随时代变化，也越来越符合人性化需求与设计。其相应的售后服务业务，也应以顾客为本，通过对员工服务、服务流程、售后保证三方面的改进，来提高顾客满意度，从而带动品牌口碑，促进企业发展。
　　参考文献：
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