客户体验式人力资源管理遐想

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　　摘 要：人力资源管理制度关系着公司的长远发展，与公司员工工作的积极性与稳定性也密切相关，因此对管理制度的完善就显得意义重大，为提高人力资源管理效率，本文分析了传统管理模式的局限性，并且从客户体验式人力资源管理的新型管理模式的建立、修改到执行和监督等环节全面地展开分析，将规范化管理落实到企业运转的具体方面。
　　关键词：人力资源管理;客户体验式;管理制度创新
　　一、传统人力资源管理现状
　　随着我国经济的飞速发展，在人民生活水平提高的同时，经济运行也发生了巨大的变化，这变化具体表现在对资源的优化配置与管理、对管理结构的进一步调整等方面。互联网不但给生活带来了深刻的改变，对人力资源的管理也起到了重大的影响，换句话说，传统的人力资源管理模式在现代其实面临着巨大的冲击。本文将立足于新时代背景下对人力资源管理的冲击这一现实问题，综合考虑人力资源发展的方向，为现代企业的人资管理提供借鉴与指导。
　　二、人力资源管理面临的新挑战
　　首先，互聯网时代的雇佣环境更加灵活多变。互联网平台的特性使得越来越多的网络平台成为企业选择人才的有力途径。在网络平台上，求职者在获取更多职位信息的同时，也获得了更多的机会。另外，互联网带来的技术便利使得招聘形式更加灵活多变，可以便利地跨越地域限制。除此之外，随着时代发展应运而生的用人模式给求职者带来了全新的机会，项目单位的形式在目前就被很多公司的人力资源管理层所借用。通过这一模式，首先企业在可以根据项目实际情况进行招聘人数的灵活调整，并且依照需求对人员结构进行调整，这样一来，招聘的灵活性就大大增强;其次，求职者也可以根据自身的专业特点、求职方向、学历层次等对职位进行更加丰富的选择。
　　其次是现代赋予人力资源管理的概念化趋势。在传统用工管理模式之中的管理模式，清一色的都是在流水线上的大量一线员工在同一时间、同一地点进行同样性质的活动，但是随着新时代的快速发展。但是目前的社会发展趋势是，在数字经济与共享经济等概念的提出与实践过程中，传统员工管理制度已经面临着急剧的挑战。而最后一个方面是企业管理如何应对求职群体年轻化的趋势变化采取合适的措施。一般来说，人才管理的第一步——招聘一般都是从职位公告的职位应聘广告或者是线下的人才市场招聘会上进行的，但是互联网的特性让这一关键的模式发生了重大改变，人才市场的现状往往是竞争十分激烈，人才已经在全球范围内发生了严重的短缺。由此带来的全球半数以上的企业出现招聘困难的状况，更严重甚至影响到了企业的运行与长远的发展。造成这样结果的原因有以下几点：首先是应聘者方面的经验与质量问题。在一个人才导向的就业市场中，职员已经发挥到了一个重要决策与主动权的作用，也就是说人才市场早已不是招聘者独握决策权的情况，人才市场逐渐变成双向流通的新模式。因此人力资源的管理者在吸引新的招聘者而加大力度，还需要合理对现有的人力资源进行不断地巩固与充实，以免得不偿失。
　　三、人力资源管理在新时代的新趋势
　　变革时代发展的趋势，也是时代的要求，因此人力资源管理模式也应该随着时代不断地进步与改进。那种传统的稳固金字塔的组织结构已经很难再适应社会的发展了。在传统的人资管理构架中，金字塔的基本组织形式往往是通过管理层进行上传下达地管理，决策信息掌握在企业上层手上，因此企业上层对于整体的把控占据着主导地位。但是新时代背景之下，对企业内部各部门之间的协调要求格外重要，也就是说传统的金字塔结构的管理模式已经不再适用于时代发展的要求。企业应该建立网络化的企业内部管理关系网，促进内部的高效沟通协调，让员工在工作中的自主性更强，使得人力资源的管理更加科学合理，也让员工在自主决策的过程中产生危机意识，不断自我进步。技术的进步与其他方面知识信息快速地更新换代对企业员工提出了更高的要求，终身学习的要求已经逐渐在各职位普及。因此，企业的人力资源管理制度应该是学习性质的，促进内部员工不断与时俱进与发展进步的。在新的模式当中，员工将更加自觉地投入工作，而企业对于员工的素质培养也是起到了积极推动作用的，从而在为员工注入新鲜活力的同时也给企业的可持续性发展助力。
　　四、企业管理制度完善的新策略
　　第一，在管理的思想方面，应该首先进行完善。尤其是一些管理层的公司领导应该有决心与勇气对传统的企业管理模式“say no”，应该将目光放在企业目前的发展规模、经营范围等现实因素，以真正适应外部环境，而且尤其要关注企业上层结构的设计，将管理层的集中权利进行合理拆分，这就需要首先转变上层管理者的权利观念，将决策权集中在少数人的手上往往容易造成更高的失误率。华为公司在经过人才流失的惨痛教训之后，任正非就将EMT理论进行设计并且运用于实践之中，EM管理团队轮值制度很好地将权利的集中分散到多个人身上，促进了上层结构的合理调整，更好地协调好了各方的利益，也使得决策更加合理。
　　第二，在管理的具体过程中，应该不断进行管理方法的完善。管理方法有着多种多样的选择，但是在具体应用时应该将场景分析到位，实事求是，从而促进管理效能的提高。例如一家企业仅仅运用行政管理，可能会由于过少地考虑员工的感受而引起员工的不满。如果一家企业可以适当结合经济方法进行管理，将通过红利促进员工的积极性增强。另外，在企业发展的不同阶段也应该有对应的企业运营过程。在企业初创阶段，企业应该依托资本起到预期的宣传效果，加强企业与员工的利害联系，促进员工保持生产积极性。在企业发展进入稳定期之后，就应该逐步建立行政制度，使得公司管理更加有条理，能规范企业各方面流程。
　　第三，在人力资源管理分层管理方面
　　首先应该做的是将技术性人才放在公司发展的核心位置，将优质人才进行优先考虑，增加技术型人才的比重。明确招聘的原则，不能将任人唯亲的招聘方法用到企业人员招聘之中，应该立足于员工能力，确保员工能够胜任相关工作。
　　在员工考核方面，领导者在对于扮演监督者角色的员工要谨慎进行选择，应该采用合适、公平、真实的考核方式，确保考核的公正性和客观性。并且在招聘人才时，方法应该要以激励为主，这样就可以促进其才能的发挥，减少高水平人才的流失。最后在职责确定方面，作为部门的负责人应该适当下放权利，做好合理分工。最后在技术管理方面，企业应该将企业文化中的创新氛围营造得更加浓厚，鼓励企业内创新，将技术管理纳入到企业的整体管理框架之中，而不是单纯地限制在某一个领域。另外在非限制在技术部门中，企业也应该鼓励其他员工一同进行技术创新。并且在技术创新激励制度上，明确技术创新的物质奖励内容，有物质奖励才能提升员工的创新积极性。除了创新还有学习借鉴，而在新技术的引进方面，企业可以通过引进具有研发型技术人才和整合优势技术资源，进一步提升整体的技术实力。 　　五、客户体验式人力资源管理的具体措施
　　为提高企业经济绩效，人之所以产生了满意的感觉，就是因为有了目标，或需求得到了满足。当然这一前提是需要有对照。最后结果一般分为满意和不满意，代表截然相反的两个方向，但却不是同一线段的首尾两端。美国学者在20世纪50年代，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫兹伯格称之为“保健”因素;但是对于成就、赏识或者责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，所谓的激励，从而赢得人才，赢得发展，全力打造“员工最满意企业”正是取胜之道。从服务体验的角度看，张国良认为：只有重塑服务体验，才能有更好服务出现。底层端市场消费者已经越来越习惯透明化的服务流程。以物流、外卖举例，人们已经完全习惯了实时查看快递或者外卖的配送进度。而在人力资源服务领域，服务过程尚处于不透明的传统模式阶段，这种“看不见、摸不着”的感受已经无法匹配人们所期待的最佳体验了。因此，用友薪福社发挥平台的价值，为行业树立标准，通过技术方让传统的服务“透明”起来，重塑服务新体验，促进人力资源服务行业朝着新方向发展。
　　第一，管理层首先应该顺应形势，建立并安排好管理制度。在新时代大背景下，企业人力资源管理的目的已经由原来单纯的使用人才转化为了发现人才、培养人才并使用人才。首先，企业应该从实际出发，建立个性化的管理机制，促使制度與企业的需求相匹配，才能让制度更好地运行。同时，与市场环境相适应的薪酬体系是激发员工积极性的重要保障，只有薪酬体系合理，才能充分发挥它的激励效应。其次，企业的管理层应该根据企业的发展，修订企业各个岗位的职责，对于岗位的实际内容进行充分全面的了解，为建立新的绩效管理机制提供依据。最后，要调整企业愿景，明确企业使命，树立企业目标，加强企业文化建设，这些都是企业管理中不可忽视的软实力，对于更好地发挥人力资源管理职能有着促进作用。第二，应该树立以人为本的企业理念。传统的企业管理概念中，企业经常以追求企业价值最大化或者是利润最大化作为主要目标。而以人为本的管理理念，就要求企业将员工视为企业所拥有的一项最重要的资源，并创造出良好的企业环境来保护这种资源。在这种环境下，员工往往会拥有强烈的归属感，在归属感的支配下，员工可以更好地发挥自身特长，为企业创造更多的价值，这样就达到了人力资源管理对于员工的激励目的。这就需要企业的高层管理人员摒弃原有的概念，树立全新的人力资源意识，加强对于人力资源建设的投入，优化资源配置，稳定人才结构，提高员工素质，增加企业的凝聚力。第三，应该传递高速迭代的知识经验。新时代背景下，技术的不断发展进步对于员工自身的知识结构有着更高的要求。面对求职群体的逐步年轻化这一问题，最好的解决方式就是对于高速迭代的知识经验进行有效的传递。从人力资源管理的角度来讲，定期开展员工培训是一个有效的解决途径。人力资源的定期培训对于企业的长期发展是有着战略意义的，应该被企业的管理者高度重视。值得一提的是，对于企业员工的培训应该本着高效实用的原则来进行，而并不是简单地照本宣科，要从实际工作的角度出发，真正满足员工的需求。最后还应该避免可以挽回的人才流失。在人才招聘双向化的背景下，人力资源管理工作除了拓宽对外招聘渠道、打造自身企业的品牌效应以外，还有一个重要的任务是避免企业自身可挽回的人才流失。
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　　作者简介：蔡大为（1975- ），男，湖南长沙人，高级经济师，研究方向：人力资源
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