客户关系管理营销在天然气行业中的应用研究
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摘 要;人生活在这个世界上绝对不是孤立的个体，每个人都有自己的关系网。每个行业都要维护与客户的关系，天然气行业自然也不例外，好的客户关系管理能够沉淀客户，从而降低企业运营成本，提高企业知名度，提升企业的经济效益和企业形象。本文主要通过介绍客户管理在天然气行业中的应用以及科技在客户关系管理中的应用两大方面，阐述如何才能使客户关系管理在天然气行业中的应用有效，以及在这个信息时代大数据对客户关系管理的影响。
关键词： 客户关系管理;天然气行业;应用研究
一、引言
客户关系管理，顾名思义，主要是通过收集客户的信息和数据，了解客户真正想要的是什么，在了解客户的需求后，通过不懈的努力生产出让客户满意的产品，这样的客户关系管理不仅可以使老客户继续使用本公司的产品，同时还能发展新客户，使更多人成为本公司的客户，新客户慢慢成为老客户，然后继续吸引新客户，这样循环往复，企业的客户群体就会越来越大，公司占据的市场份额也越来越多，在整个市场上的影响力也越来越高。客户关系管理中最重要的就是客户，客户是企业的目标，是整个企业的中心。
二、客户关系管理的重要性
“顾客就是上帝。”客户的数量是一个企业在市场中站稳脚跟的重要因素。客户越多，企业产品的销量越高，企业的销售额和利润就越高，企业在市场中的地位就越稳固。反之，如果企业的客户数量很少，或者几乎没有客户，在不进行改革的情况下，这个企业就离倒闭不远了。稳定的顾客可以稳定企业的经济收入，现在我国是市场经济，很多产业都从3P（Product产品、Price价格、Promotion促销）变成了3C（Corporation公司、Customer顾客、Competitors竞争对手），也就是通常说的从以产品为中心变成了以消费者为中心，这是市场经济条件下各行业顺应趋势的表现。如果不注重客户的需求和条件，最后只能被市场和社会淘汰。
三、客户关系管理在天然气行业的应用
（一）天然气市场的现状
目前，我国天然气的需求量受天然气价格调整以及宏观经济下行的影响而减小，天然气市场出现了供大于求的局面，而国外如欧洲国家对天然气的需求量也越来越低，整个国际社会中天然气市场都遇到了困难和挑战。面对这样严峻的形势，天然气行业开始在客户关系管理方面发生改变，希望通过精确了解客户信息、重视客户需求进行精准销售，对客户的种类进行仔细的划分，拓展销售的渠道，给目标客户更加舒服的体验。
（二）客户管理
客户管理不仅包括对本企业现有的客户信息的整理和划分，而且还包括对本公司产品潜在用户资料的收集和整理。如果只关注现有的用户，是无法体现用户的特性的，也无法提升企业的形象和营业额，必须在关注现有老客户的同时挖掘新客户，全面且深入地了解客户的信息，这样才能使客户关系管理为公司创造价值。
就天然气行业来说，很多企业将客户信息分为基本信息、联系方式信息、用气结构信息、用气管道信息、用气特性信息、业务往来信息、服务信息等，这样的方式可以全面地了解客户的需求。但是对于潜在客户来说，这些信息的填写太过烦琐，很少会有人填写，因此对于潜在客户来说，只要求其填写自己的基本信息即可，等其对产品感到满意并且转变为老客户时，则必须全方位地掌握其信息，以便为其提供更好的服务。
（三）销售的管理
销售的方式多种多样，天然气的销售主要分为线上和线下两种。线下主要是在线下门店销售，客户有什么特殊的需求或者是在使用产品时遇到了什么问题，一般都是通过拨打电话的方式进行询问与求助，然后工作人员会根据用户反映出来的需求和问题制作电子表格，提交上级部门为客户解决，同时将此作为依据形成销售的计划。这是十分普遍的，也是在没有进行客户关系管理的情况下的销售方式。
随着互联网和大数据的不断发展，客户关系管理应运而生，很多天然气公司開始了线上的销售。客户通常会通过手机端或者电脑端上报自己每日、每周、每月或者每年的天然气使用情况和需求，天然气的销售人员可以从线上实时查看客户的使用情况变化及需求，据此适时地调整和调配冬季天然气的使用计划，并且在线上发布通知，所有该企业天然气的使用者都可以在线上查询本季度天然气的使用计划。同时，线上销售的方式可以方便客户的生活，因为如果没有线上的方式，客户想要变更信息或者查询余额，只能去线下实体店进行更改和查询。现在随着科技的发展和线上销售的普及，客户无论是想缴费还是想变更信息或者查询余额，都能足不出户地达到自己的目的。
随着互联网的快速发展，很多天然气企业都预留了电子商务的接口。随着生活的越来越便利，人们的需求会不断变化，很多客户可能会出现突发的、临时的用气需求，对于这样的需求，天然气企业可以通过收取一定的费用来满足用户，这样既使用户得到了自己想要的，也使公司获取了额外的利润，是一种双赢的商业行为。
（四）营销管理
在当今社会中，哪个企业能够首先认识到营销的重要性，哪个企业就在市场中抢占了先机。但是天然气行业不同于其他行业，有很多天然气企业认识到了营销的重要性，然后就大量地投放广告、发放海报等，最后并没有起到什么作用。这样单一的营销方式没有效果也是情理之中，因为真正好的、有效果的营销方式是多元化的。在现在的信息时代，绝大多数人都喜欢通过网络获得信息，接触的都是新媒体，遇到发传单、发海报都避之不及，很少有人会真正关注海报上的内容。而对于广告，现在的人一般都是用电脑或者手机，真正用电视机的一般都是年纪比较大的老人，他们对天然气的关注度很低，因此通过电视投放广告几乎不会产生作用。
要想做好天然气的营销，就必须对受众进行准确的定位，同时依靠新媒体技术将广告推送到目标受众群体手中，这样既能够获得好的营销效果，使受众注意到本企业的天然气，同时还能够节约一定的广告成本，也就是用最少的钱办最大的事。 （五）服务的管理
很多天然气企业对服务的重视度不够，但是服务对于一个企业来说是很重要的，好的服务可以避免客户流失，不好的服务会影响客户的购物体验，从而降低客户的好感度，甚至可能会损失客户。对于传统的客户服务来说，客户往往感到十分烦琐，因为客户在使用产品的过程中遇到不同的问题时需要拨打不同的电话。随着科技的发展，很多天然气企业都设计了统一的客户服务平台，在这个平台上，客户的任何问题都可以得到解决，在收到客户的请求后，总部门会分析问题并且根据客户的地理位置和问题指定分部的相关人员去解决，这样就提高了解决问题的效率，也使企业和用户之间的关系更加紧密，增强了用户的黏性。
四、新技术在客户关系管理中的应用
（一）大数据处理
大數据技术可以很快地整理海量的数据，为企业提供很多有价值的信息。对于以前的传统企业来说，客户关系管理主要就是整理企业内部客户的数据，把企业工作中每个环节的客户都整理到一起，但是在这个互联网时代，客户关系管理不仅仅用于企业内部，还要包括企业外部，比如微博、微信等社交平台上的潜在客户，但是这些客户的数量十分庞大，资料收集起来也有一定的难度，因此可以依托云计算等方式进行整理核对。
（二）移动应用
天然气行业在设计移动应用时，要区分客户应用以及内部人员应用，在设计客户的应用时既要满足绝大部分用户的缴费、查询需求，同时还要满足气量查询等个性化需求。内部人员的应用应与用户的应用有所区分，内部人员的应用应该具有客户管理、销售管理、营销管理以及办公等功能。
五、结语
客户关系管理是企业管理的重要组成部分，在天然气企业发展的过程中绝对不能忽视，如果每个天然气企业都可以较好地实施客户管理、销售管理以及营销管理等，天然气行业就会发展得越来越好。
（作者单位为中国石油股份有限公司天然气销售分公司）
参考文献
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