护士的情绪智力与冲突处理方式的关系研究

来源:用户上传      作者: 艾华武 洪 芳 符健春

　　摘 要:文章探讨了护士的情绪智力与冲突处理方式之间的关系。通过对浙江省3家医院198名女性护士进行方便取样问卷调查,结果发现:关系管理能力越高,护士越不倾向于采用回避型冲突处理方式;自我意识、自我管理、社会意识和关系管理能力越高,护士越倾向于采用合作型冲突处理方式;自我管理、关系管理能力越高,护士越不倾向于采用顺应型冲突处理方式;自我意识、关系管理能力越高,护士越不倾向于采用妥协型冲突处理方式;但未发现情绪智力对竞争型冲突处理方式的显著影响。结果表明,情绪智力与冲突处理方式有密切的关系,情绪智力能较好地预测护士的冲突处理方式偏好。
　　关键词:情绪智力 冲突处理方式 护士
　　中图分类号:B849文献标识码:A
　　文章编号:1004-4914(2010)06-019-03
　　
　　一、引言
　　冲突和工作压力是护理管理所关注的两大问题。护士与病人、病人家属、同事及医生之间常常存在冲突{1},恰到好处的冲突处理方式往往带来积极的效果。Goleman认为{2},具备必要的情绪智力技能有利于冲突处理,理解情绪控制或者自我控制能更有效地处理冲突情境。由于情绪智力不仅包含了情感的自我理解能力,还包含了理解他人情感的移情能力和社会技能等多个方面,因此,情绪智力影响冲突情境的理解和表征的全面性,引导着冲突处理方式的选择。情绪智力对冲突处理方式的这种影响机制,在人们的成长实践过程中形成了冲突处理方式的某种偏好。本研究旨在探讨护士的情绪智力与冲突处理方式之间关系,以期有助于护士冲突处理行为的理解和预测,为护理管理实践与决策提供依据。
　　二、方法
　　1.取样与样本。以方便取样的方式,向浙江大学第一附属医院、浙江大学第二附属医院、衢州市人民医院三家医院的临床护士发放问卷221份,问卷在一周内回收,共回收205份,回收率为92.76%,有效问卷198份。样本均为女性护士,其中,20岁及以下19人,21~30岁107人,31~40岁66人,大于40岁6人;从事护理工作5年及以下89人,6~10年58人,11~15年35人,16年及以上16人;中专学历69人,大专学历98人,本科及以上学历31人。
　　2.研究工具。研究工具由情绪能力量表、冲突模式量表和人口统计资料3部分构成。
　　情绪能力量表(Emotional Competence Inventory2.0,简称ECI-2){3}由Goleman和Boyatzis编制,是使用最为广泛的情绪智力测量工具之一。该量表包含自我意识、自我管理、社会意识与关系管理4个领域能力。其中,自我意识能力是指觉知内部状态、偏好、资源和直觉的能力,包含准确自我评估、情绪自我意识和自信3种具体能力;自我管理能力是指管理内在状态、冲动和资源的能力,包含成就导向、适应性、情绪自控、主动性、乐观和坦诚6种具能力;社会意识能力是指处理关系、觉知他人感受、需要和利益的能力,包含移情能力、组织意识和服务导向3种具体能力;关系管理能力是指从他人身上诱导出所需要反应的技能,包含变化促进、冲突管理、发展他人、影响力、精神领导和团队合作6种具体能力。4个领域能力共包含18种具体能力,每种能力有4个测量项目,共72个项目,采用李科特5点量表评分,“1”表示“从不”,“5”表示“一贯如此”,得分越高表示情绪智力越高。以往研究表明,ECI-2的内部一致性α系数在0.68到0.87之间,平均为0.78,具有良好的结构效度和效标关联效度{3}。本研究中,ECI-2的内部一致性α系数为0.85,自我意识、自我管理、社会意识和关系管理4种领域能力的内部一致性α系数分别为0.76、0.83、0.79和0.82。
　　托马斯―科尔曼冲突模式量表(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument,简称TKI){4}由Thomas和Kilmann开发,是最常使用的冲突处理方式测量工具{5}。该量表包含30对冲突处理描述,测量由强调满足自身利益与强调满足他人利益两个维度构成的顺应、回避、合作、竞争和妥协5种冲突处理方式,其中,顺应型冲突处理方式是一种忽略自身利益而满足他人的利益的冲突处理方式;竞争型冲突处理方式正好与顺应型相反,是追求自身利益而不顾甚至牺牲他人利益的冲突处理方式;合作型冲突处理方式则在两个维度上都得到充分考虑,与回避型冲突处理方式相反;妥协型冲突处理方式则处在两个维度的中间,是回避型与合作型的折衷。该量表采用配对比较记分方法,每种冲突处理方式得分在0~12分之间,“0”表示“使用频率非常低”,“12”表示“使用频率非常高”,得分越高表示越倾向使用该冲突处理方式。回顾以往的研究{6},TKI的内部一致性α系数在0.34到0.91之间,平均为0.58;重测信度在0.39到0.90之间,平均为0.63;具有较好的聚合效度和效标关联效度。本研究中,TKI的内部一致性α系数为0.81,回避、合作、竞争、顺应和妥协5种冲突处理方式的内部一致性α系数分别为0.73、0.71、0.76、0.77和0.70。
　　ECI-2和TKI在使用前由研究者翻译成中文,并由1名英文翻译专家检较审定,保证量表翻译无误、语言通俗易懂。2名护理专家均认为ECI-2和TKI适合在中国护理环境中使用。
　　人口统计资料作为控制变量,包括年龄、教育程度、护士工作年资3个变量,为自编问卷。
　　3.统计方法与数据处理。本研究主要运用相关分析、回归分析等统计方法,4种情绪智力领域能力和5种冲突处理方式以平均数形式参与统计分析,数据的处理分析均在SPSS13.0中进行。
　　三、结果与分析
　　1.护士的情绪智力与冲突处理方式的描述性统计。护士的情绪智力与冲突处理方式的平均数、标准差和相关矩阵,见表1。
　　从表1可知,护士情绪智力的4个领域能力中,自我意识能力得分最高,其次是社会意识能力和自我管理能力,关系管理能力得分最低。根据Goleman等的建议{2},我们以3分作为评判情绪智力显著度的参考点。护士的4个领域能力平均得分都超过了3分,说明护士在情绪智力4个领域上的总体表现都比较显著。但值得注意的是,18种具体能力中得分低于3分的都集中在关系管理能力下,变化促进能力、影响力和精神领导能力得分都没有超过3分。5种冲突处理方式中,竞争型冲突处理方式平均得分最低,回避型冲突处理方式的平均得分最高。由于不同冲突处理方式在人群中表现的程度存在差异,因此,需要借助常模比较才能更好的反映护士对冲突处理方式的偏好现状。但国内没有建立TKI常模,在国外也还没有建立以护理人员为对象的TKI常模,所以我们采用Thomas和Kilmann最初的以美国商务和政府中层和高层管理者为对象建立的常模{4}进行参照比较,结果见表2。
　　表2综合了常模及得分分布的情况。由表2可知,护士采用回避型冲突处理方式的频率高于参照群体中约75%的人,采用顺应型冲突处理方式的频率则高于参照群体中80%的人,合作型冲突处理方式的使用频率低于参照群体中约75%的人,竞争型冲突处理方式的使用频率甚至低于参照群体中80%的人。而护士采用妥协型冲突处理方式的频率则与参照群体比较相似,处在参照群体中间约50%的水平。因此,相对而言,护士对顺应型冲突处理方式的偏好得最明显的,其次是回避型冲突处理方式和妥协型冲突处理方式,而竞争型冲突处理方式是护士最不偏好或回避采用的冲突处理方式。

　　2.护士的情绪智力对冲突处理方式的分层回归分析。为了探明护士的情绪智力对冲突处理方式的预测关系,我们进行了分层回归分析,结果见表3。
　　从表3可知,年龄、教育程度和从事护士工作年资对护士的冲突处理方式偏好都没有显著的影响。控制了这些人口统计学变量之后,关系管理能力对回避型冲突处理方式具有显著的预测力;自我意识、自我管理、社会意识和关系管理能力对合作型冲突处理方式都具有显著的预测力;自我管理和关系管理能力对顺应型冲突处理方式具有显著的预测力;自我意识和关系管理能力对妥协型冲突处理方式具有显著的预测力;但没有发现情绪智力对竞争型冲突处理方式的显著预测关系。
　　四、讨论
　　1.护士的情绪智力状况。分析结果表明,护士在情绪智力的4个领域能力中,自我意识能力最强,社会意识能力和自我管理能力次之,关系管理能力最弱。这种情绪智力表现模式,反映了护士对自身需求关注和敏感的同时,也非常在意社会的需求和评价,但在关系管理能力方面存在欠缺。影响力、精神领导和变化促进3种具体能力的得分低,说明护士在关系管理中主动性和影响能力的不足,很少积极影响或引领他人的行为;自我管理领域中护士的情绪自控能力与主动性得分的高低反差,也佐证了护士的被动性。尽管护士的团队合作和冲突管理能力得分相对较高,但是缺乏主动性和影响能力的团队合作、冲突管理能力,往往在关系管理中造成迁就、被动和回避{7}。护士录用选拔上的系统性偏差,以及护士在医院中的地位和工作性质{8},可能是形成这种状况的重要因素。
　　2.护士的冲突处理方式偏好状况。常模比较结果表明,护士对5种冲突处理方式的偏好从高到低依次为顺应型、回避型、妥协型、合作型和竞争型,与国外的研究基本一致{9}{10}。从偏好的顺序来看,护士对冲突处理方式的偏好模式与护士的情绪智力表现模式一样也反映了护士的被动特点。Washington{10}曾发现35岁以下以及工作不足1年的护士新手最偏爱妥协型而不是回避型冲突处理方式,暗示了适应或社会化过程对护士冲突处理方式偏好形成的影响,但本研究并未发现年龄、工作年资和教育程度对护士的冲突处理方式偏好的显著影响。这可能是人们对护士的刻板印象以及“以和为贵”传统文化等因素的长期影响,以及护士在进入护理行业之前已经对社会和医院中相似管理体制下的冲突情境产生了适应,并形成顺应型和回避型冲突处理偏好的结果。
　　3.护士的情绪智力与冲突处理方式偏好的关系。情绪影响冲突情景的结果{11},冲突处理所需的技能是基于情绪的技能{12},而情绪智力是运用情绪的智力{13},因此,情绪智力与冲突处理方式偏好之间存在某种内在联系。分层回归分析发现,自我意识能力越高,护士越倾向于采用合作型冲突处理方式,而越不倾向于采用妥协型冲突处理方式;自我管理能力越高,护士越倾向于采用合作型冲突处理方式,而越不倾向于采用顺应型冲突处理方式;社会意识能力越高,护士越倾向于采用合作型冲突处理方式;关系管理能力越强,护士越倾向于采用合作型冲突处理方式,而越不倾向于采用回避型、顺应型和妥协性冲突处理方式。可见,情绪智力的层面和水平不同,护士对冲突处理方式的偏好及其程度也不同,验证了Goleman等关于情绪智力影响冲突处理方式的观点{2}。按照Goleman等对情绪智力的定义{2},自我意识能力越高,越能准确地评价自身的长处与不足,对自身的价值和能力具有强烈的信念,也对自己的情绪及其造成的后果更加了解。因此,就越不可能在冲突情景中轻易让步妥协,而会更倾向于考虑冲突双方的需要、优势和劣势以合作的方式解决冲突,实现互益;自我管理能力越强,成就导向就越明显,主动性越高,适应能力越强,也更乐观坦诚,这种开放进取的姿态使得合作型冲突处理方式成为适当的选择,而忽视自身的利益和目标以顺应他人的要求正是需要避免的结果;社会意识能力越强,移情能力就越强,服务导向和组织意识也越明显,因此,也就越能理解对方的处境以及冲突的根源,越能顾全组织利益大局,而抓住冲突的根源进行合作,不失为一种顾及双方及组织利益大局解决冲突的好途径;关系管理能力越强,变化促进能力、团队合作能力、影响力和冲突管理能力等就会相对更强,这种主动能力和影响力越强,采用妥协、回避和顺应等被动型冲突处理方式就越不可能,合作仍然成为护理环境下适当的首选冲突处理方式。但影响力和主动能力不足,将会丧失寻求主动积极处理冲突的基础{4}{11}。护士偏好被动型冲突处理方式,既可能是情绪智力本身的不足和缺陷造成的,还可能受到护士的工作性质及地位的影响,因为两者都是影响力和主动能力的来源{11}。情绪智力对竞争型冲突处理方式没有显著的预测力,这可能与护理工作的性质以及护士的工作地位有关。正因为护理工作是一种辅助性、服务性的工作,护士在科室中的地位不高,并不具有事物主导性和影响力,在冲突处理中为了自身利益不顾他人利益的行为不仅没有可行性,也不符合护理人员的身份要求,而且还会招致社会批评。因此,在护理行业中,无论是情绪智力高的人还是情绪智力低的人,竞争型冲突处理方式几乎不会成为选择。
　　五、结论
　　本研究试图探讨情绪智力与护士冲突处理方式偏好之间的关系,并在统计分析和讨论的基础上得到如下结论:(1)护士在情绪智力的4个领域能力中,自我意识能力最强,社会意识能力和自我管理能力次之,关系管理能力最弱;(2)护士对5种冲突处理方式的偏好从高到低依次为顺应型、回避型、妥协型、合作型和竞争型,与国外的研究基本一致;(3)关系管理能力越高,护士越不倾向于采用回避型冲突处理方式;自我意识、自我管理、社会意识和关系管理能力越高,护士越倾向于采用合作型冲突处理方式;自我管理、关系管理能力越高,护士越不倾向于采用顺应型冲突处理方式;自我意识、关系管理能力越高,护士越不倾向于采用妥协型冲突处理方式;但未发现情绪智力对竞争型冲突处理方式的显著影响。
　　
　　注释:
　　{1}Hillhouse JJ,AdlerCM.Investigating stress effect patterns in hospital staff nurses: Results of cluster analysis[J].Social Science and medicine,1997,45(12):1781-1788.
　　{2}Goleman D.Working with emotional intelligence[M].New York: Bantam Books,1998:16-20.
　　{3}Sala F.Emotional Competence Inventory:Technical Manual[M].Boston:Hay Group,2002:53.
　　 {4}Thomas KW,Kilmann RH.Thomas-Kilmann conflict mode instrument[M].Tuxedo,New York:XICOM,1974:82.
　　{5}Volkema RJ and Bergmann TJ.Conflict styles as indicators of behavioral patterns in interpersonal conflicts [J].Journal of Social Psychology,1995,135(1):5-15.

　　{6}Van de Vliert E and Kabanoff B. Toward theory-based measures of conflict management[J].The Academy of Management Journal,1990,33(1):199-209.
　　{7}Prati ML,Douglas C,Ferris RG,et al.Emotional intelligence, leadership effectiveness, and team outcomes[J].International Journal of Organizational Analysis.2003,11(1):21-41.
　　{8}Lee FM.Conflict management styles and emotional intelligence of faculty and staff at a selected college in southern Taiwan[D].Vermillion:University of South Dakota,2003:89.
　　{9}Valenime PE.A gender perspective on conflict management strategies of nurses[J].Journal of Nursing Scholarship,2001,33(1):69-75.
　　{10}Washington SR.Conflict management strategies utilized by nurses in the hospital setting[D].Texas: Texas Woman’s University,1990:64-92.
　　{11}Baron RA. Positive effects of conflict: insights from social cognition [G].In C.K.W.De Dreu and E Vant de Vliert(eds.),Using conflict in organizations(2nd ed.).Thousand Oaks,CA:Sage Publications Inc,1997:72.
　　{12}Ivshin E. The study of the meaning of work, emotional intelligence and conflict styles in the workplace in 21st century [D].California:California School of Professional Psychology,2001:45.
　　{13}Weisinger H.Emotional intelligence at work[M].San Francisco: Jossey Bass,2000:27.
　　(第一作者艾华武工作单位:广东工程职业技术学院商务管理系 广东广州 510520;第二、三作者洪芳、符健春工作单位:浙江理工大学心理学系 浙江杭州 310018)
　　(责编:若佳)

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