用友转型客户经营
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作者: 王文京
在2007年和以往的十年转型基础上，用友怎样继续前行？我们确立的一个基本思路就是在我们商业模式上进行变革和创新，就是要推进一个新的商业模式――客户经营。
客户经营实际上它首先是一个经营理念，同时也是一个经营体系。我想在座的朋友也都读过这本书――《营销想象力》，它里边的一个基本看法，说企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任。这个实际上是我们客户经营思维的基础。
基于这样一个基础，我们的商业模式，也就是我们的经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。这是四个基本的改变。这个改变实际上对用友的业务来讲，对于我们整个经营体系来讲是一个很大的变革。所以在用友内部我们把它叫做我们的第二次转型，我们第一次转型就是从财务软件转向ERP，转向企业管理软件，第二次转型是从产品经营转向客户经营。
要推进客户经营这样一个经营的模式，也涉及到我们具体的业务模式的设计。我们在研究和推进客户经营的时候，首先要对客户进行分类，对客户我们分为四个层级和类型，大型客户，中型客户，小型客户和入门级客户，这是按照客户的规模，还有它应用的深度来区分的。我们分为这么四个层级。
对于不同类型的客户我们开展客户经营的具体的业务模式是不一样的。针对大型客户我们确立的目标业务模式是专业服务，所以我们客户经营是基于专业服务的客户经营。这个业务线就是由用友内部组织叫集团和行业解决方案事业本部，我们的产品线是NC，我们的业务策略就是国际化集团管控，行业化解决方案，平台化应用集成。
针对中型客户，我们确立的业务模式是解决方案的模式，特别是行业解决方案，我们是基于解决方案客户经营的方式。中端业务我们内部的组织是ERP和行业解决方案事业本部，对应的产品线是U8和我们很快要上市的U9，我们中端业务的策略是标准化的行业解决方案，来提升客户的应用价值。
低端业务在我们内部的业务组织是小型企业管理软件事业本部，对应的产品线，大家原来知道我们这个业务，知道有一个用友的通系列，那么这个系列仍旧在我们小型事业管理软件本部发展，另外我们还有一个就是把原来的一个普及版的ERP产品，08年开始把它名字叫做U6，就是普及性的ERP也放在这个单元来规划和发展。那么，我们在08年的策略，就是在小型的企业，特别是制造业里面来推广普及性的ERP产品。当然除了这个产品我们低端业务还包括继续的通系列的产品，还有税务的业务。
对于最低端入门级的客户，我们确立的业务模式是在线服务的模式，就是SAAS的模式，我们在这个客户群上我们就不再沿用软件包的模式，可能我们交付的基本的形态是产品，但是我们基本的经营模式仍旧是客户经营，不是说客户经营只有针对高端客户才是客户经营。
解决方案里边，这四类具体的业务模式我们又把它细分了多种，是二级的具体经营形态，比如说在线服务的模式，我们把它又区分为在线应用，在线交付，离线应用和在线交付，基于产品的客户经营又分为通用产品的产品版，通用产品的标准版模式，解决方案我们又分为领域解决方案，行业解决方案和个性化的解决方案，专业服务目前我们认为针对我们客户最适合和需要开展的是应用集成服务，还有就是IT外包服务。
构建客户经营这样一个模式和体系，用友产品研发体系必须要做相应的变革和发展。我们就是要确立一个快速响应市场和分层互动的产品研发体系，通过这样一个分层互动的体系来支持我们整个客户经营。
所以客户经营并不是说我们推进客户经营了就全是服务，我们就不需要产品，实际上产品一个领先坚实的产品是我们推进客户经营的基础，所以产品和解决方案的开发是我们推进客户经营的前提和基础。但是我们产品解决方案研发的模式和体系要按照客户经营的要求做相应的发展，形成这样一个分层互动的产品研发体系。
客户经营实际上不光是理念的建立和改变，更全面的说它实际上是一个经营体系，它涉及到经营的理念，涉及到我们整个经营的组织、流程，我们的绩效，我们内部的这种支撑系统，财务支撑IT系统等等一系列的问题，所以它是一个经营体系，那么我们也是希望用几年的时间来推进和构建起这样一个经营体系。
这个经营体系建立起来之后，对于用友来说，带来的是差异化的竞争优势，就是说我们有别于现在比较多采用产品经营模式的国内的厂商，也有别于目前主要采取解决方案模式的国际厂商，形成一个和国内和国际其他厂商不一样的差异化的竞争优势，这个竞争优势来自于我们商业模式的这样一个变革。
那么这个新的竞争优势构建之后，它带给我们的结果主要就是两个方面，一个是客户满意度的提高，第二，公司业绩的增长，这是我们推进客户经营的目的。
用友的客户经营这样一个商业模式的推进，对于用友来讲我们内部是把它看作是第二次转型，我们希望通过这次转型推进用友向世界级软件企业的目标发展。
（作者系用友公司董事长兼总裁。本文根据作者在2008年1月18日用友新业务策略发布会上的演讲整理而成，未经本人审阅。）
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