特定服务对象志愿者服务与志愿团队建设
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摘 要：不同于一般类型志愿服务，以“自闭症”儿童为对象的志愿服务有着特殊的社会意义，这是社会大众对这类特殊对象群体提供社会关怀的最重要途径，体现志愿服务的“大爱”精神。近年来，随着“自闭症”患者比例的逐年升高，针对于这类群体的志愿服务需求也变得日益普遍。然而，目前这类志愿服务，虽然已初具规模，但具体成效仍待提高，相应志愿服务个人及其团队的建设问题需要社会大众更多关注。对此，文章采用参与式观察及问卷调查方法，具体了解这类志愿团队的发展现状及问题关节点，并针对于此提出可能的改进性意见。
关键词：“自闭症”儿童 ；志愿服务；志愿者团队建设
志愿者及志愿者的团队建设问题，是当下研究者关于社会组织（NGO）发展议题中时常涉及的问题，其中如何激励志愿者的服务意愿，提升其服务能力，是目前各类社会组织发展中的关键性问题（王妮丽等，2003；吴长剑，2017）。虽然，有研究者认为NGO组织内部所存在的诸如管理资金不足、专业性不强、志愿者流动性大、缺少专业的志愿者服务培训等问题，难以彻底予以解决（贾家辉，2017）。但更多研究关注如何改善。有研究调查了长期志愿服务者的人群特征。结果发现，那些认为工作及生活压力较低，且曾经接受（接触）过他人志愿服务的人会更愿意从事志愿服务（关成华、张佑辉、方航，2018）。因此，研究者强调，提高志愿者的服务意愿关键在于确立激励机制。这既包括社会激励，即加强对志愿者的社会价值回报，让志愿者有获得更大的社会认同（朱怕怕，2017）；也包括个人“内生”的价值观念，两者必须协同发挥作用（贾婀娜等，2017）。
另一方面，在关于“针对特殊服务对象志愿服务”的讨论中，研究者认为这类志愿服务需要更强的专业性和组织性。但在我国，这类志愿者大部分未接受专业系统培训，他们对于照护的内容以及意义缺乏全面认知（黄海群等，2018）。
本研究目的是调查青年志愿者的在服务“自闭症”儿童过程中的感受，分析团队建设中的问题并提出针对性建议。
一、研究对象情况
以上海市越量“自闭症”儿童服务中心153名青年志愿者为研究对象，男女比为1∶1.05。志愿者年龄分布为 “15-18岁”、“19-22岁”、“23-25岁”、“26以上”的比例分别是26.14%、39.21%、10.45%、24.18%。在所有受访对象中，21位“家中有相应病患者”，其余在从事这一服务之前并未接触过“自闭症”儿童或患者。
二、“自闭症”志愿者团队情况
（一）获取“自闭症”志愿者服务信息的渠道
大多数人通过“学校、工作单位的宣传”（43.8%）、“电视、网络媒体介绍”（32.7%）获得服务信息。该结果与这类志愿多是由学校团委（青年志愿者服务协会）、公司志愿团队及党（团）服务部门发动的因素相符合。可以推测，这类志愿者参与服务的自主性较为有限。另外，在特殊对象的志愿服务之前，大多数志愿者没有服务经历，他们缺乏对“自闭症”儿童特殊性的认识，一定程度导致了这一志愿群体服务较为松散。
（二）志愿者群体服务的主要内容
受访志愿者主要的服务内容为“制作教具”（28.1%）、“看护儿童”（24.8%）、“辅助教学”（22.2%）。受访对象表示从事何种工作主要是出于机构需要，“服务中心老师需要我们做什么，我们就做什么”。另外，大部分志愿者（51.0%）认为，志愿工作中最具有挑战的是“看护自闭症儿童”。这一工作费心费力，在过程中可能还会受到被照顾儿童的伤害。但志愿者却对这一工作予以大量热情，甚至有受访志愿者反映，“如果（长时期服务）就是制作教具，打扫中心，或是其他别的什么，而不能接触到儿童，很多志愿者会感到‘失望’‘无聊’，觉得失去了来服务的意义……”。
本研究对比“第一次服务”与“服务一段时间后”志愿者的心情变化，结果显示，除了服务后感觉“疲倦”的人数比例有所上升，其他诸如“郁闷”“紧张”甚至“好奇”等负面心情比例都在下降，而“神圣”“高兴”等正面情绪比例都上升。这说明，参与“自闭症”儿童志愿服务不止是传统认知上的“疲劳”、“烦躁”，在服务过程中，志愿者亦有内在情感奖励。
（三）“自闭症”儿童志愿服务团队建设中的问题
受访志愿者认为团队问题主要有三个：“志愿服务得不到社会重视、鼓励”（28.8%），“志愿者本身缺少服务的专业知识”（21.6%），“志愿服务缺少相应物质保障”（18.3%）。
究其原因，可能有几点。首先，志愿者服务的动机多是获得社会奖励。在调查中发现，个人参与志愿服务的动机主要是“丰富个人社会经历”（35.9%）“拓宽人脉”（32%）、“获得更多社会认同感”（25.5%）。因此，志愿者服务的动力可能并非帮助“自闭症”儿童，而是获得社会认可。换而言之，当外界有其他活动予以激励代替时，这类志愿者很可能会选择放弃。
其次，“自闭症”儿童的志愿服务需一定的专业性技能。但目前這类志愿者的专业性技能辅导较为有限，很大程度上依赖于志愿团队内部的“传帮带”培育模式。一位志愿团队负责人透露，志愿者加入团队后，团队会为其提供一般性知识教育，并通过安排其参加日常性教育活动，使其间接了解“自闭症”儿童。认可其志愿服务意愿及能力后，团队会安排其接手 “自闭症”儿童的日常看护工作。可以推测，这一培育模式虽能让志愿者循序渐进地接触服务对象，但其缺少针对性的服务操作知识及模拟演练。
另外，志愿者多是被“安排”的角色。志愿者进入机构服务，他们的角色定位大多（55%）是“参与者（主动或被动）”，即完成由机构或志愿团队负责人所指派的工作任务。据管理者表示，志愿团队会安排一般性任务，考察志愿者的责任心与服务能力，再逐级地选拔志愿者担任团队的管理。选拔的志愿者中，部分人抱怨基本工作太过枯燥，有些人又因无法坚持参与服务使“参与者”的流动性较大。也常有原本态度积极、能力出众志愿者突然无理由退出。
三、改进建议
（一）政府与大学应给予志愿者奖励
作为志愿服务的主办方，政府部门（民政管理单位）或高校志愿者组织应向志愿者提供更积极的精神奖励。如，面对社会普及“自闭症”病患知识，在更大范围内倡导志愿服务理念，让更多人了解“自闭症”、看到志愿服务的价值。
另外，有关部门也可为志愿者提供资金及物质支持。通过补贴志愿团队，帮助其更高质量地开展活动，包括制作队服（增强路人的信任度，培养集体荣誉感），分发奖章或奖金。针对大学生志愿者群体，政府可与所在院系沟通，制定相关政策，为其提供学分“红利”，如获得某负责人的推荐信、得到学分或加入奖学金申请的考量。
（二）团队管理部门加强对团队的内部管理
以大学生志愿者团队为例，这类志愿者的负责部门是学校志愿者组织协会。管理部门可以要求所负责志愿者团队上交志愿服务报告，完善对出勤率、活动负责人评价分级指标等级的考核设计。针对管理及成员参加活动的情况予以评价，并进行同类志愿者团队的交流、展示与评比，提高志愿团体的整体素质与服务质量。另外，团队可为志愿者提供模拟训练。这样志愿者可更直观地体验服务中的困难并做好心理建设，由此一定程度上减少志愿者服务的中断率。
参考文献
[1] 吴长剑.整体治理视角下我国NGO志愿者管理机制问题研究[J].行政论坛，2017年第6期.
[2] 王妮丽，崔紫君.非营利组织中的志愿者及其管理[J].云南社会科学2003年第6期.
[3] 贾家辉.非营利组织中志愿者管理面临的困难与对策[J].教育发展研究，2017增刊.
[4] 关成华，张佑辉，方航.哪些人更有可能成为志愿者？——基于时间分配视角的实证分析[J].北京师范大学学报（社会科学版），2018年第2期.
[5] 朱怕怕.如何提高志愿者积极性——志愿服务团队的有效管理与激励[J].科技视界，2017年第1期.
[6] 贾婀娜，徐礼平.志愿者专业化发展中的“内生模式”与“外控模式”的协同效应[J].当代青年研究，2017年第6期.
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