浅谈危机公关的重要性
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摘要：一向以“无公害，一次性”、“环境整洁，食品干净卫生”著称的，客流量巨大，口碑极好的餐厅，被曝出后厨那令人引起不适的真相，巨大的信任危机产生，而这个看似没有什么挽救余地的事情，被危机公关不到四个小时力挽狂澜，收获了数万消费者的好评。文章在梳理事件发展后，从危机公关、品牌效应、以及对比另一公关案例的角度来分析危机公关的重要性。
关键词：海底捞;危机公关;声明
1994年4月，第一家海底捞火锅店在西安营业，那时谁也不会想到，二十多年后的今天，“海底捞”这个标签在火锅界一骑绝尘，成为行业的领头羊，口碑和收益双丰收。从一个不知名的小火锅店到如今的上市公司，这二十多年积攒下来的好口碑，赢得的信任，不仅是依靠大家的口口相传，更是在面对危机时，一次次及时的满分公关，直面问题，为自己的好口碑打下了坚实的基础。对于海底捞火锅来说，危机公關更像是雪中送炭般的存在，不仅能完美解决每一次问题，更潜移默化的提升了品牌在消费者心中的地位，一举两得。消费者们对海底捞发出声明的回应就是最好的证明，一片片叫好声让这个品牌的影响力在无形中慢慢地扩大。
当一家你十分信任的餐厅，当一家坚持“无公害，一次性”的选料原则，严把原料关，配料关的餐厅，被有图有真相地曝出后厨的脏乱差现象，甚至还有老鼠在地上乱窜时，这是什么感受呢？
一、信任危机的产生——后厨被曝光
2017年8月25日上午11：00，《法制晚报》曝光了在工作人员卧底海底捞后厨四个月后，所记录下的真实情况。老鼠爬进食品柜、用过的漏勺用来清理下水道、甚至扫帚抹布和碗筷一同清洗等等，这些刺眼的，让人引起不适的资料画面，让大家怀疑，这还是昔日那个干净整洁，服务热情的海底捞吗？这篇报道很快发酵，一度冲上微博实施热搜榜首，引发全民热议，海底捞遭遇一次重大的“信任危机”。而记者们应该怎么也没想到，海底捞用几个小时的时间，用几份声明，力挽狂澜。
二、海底捞的应对
14：46，距离曝光不到四个小时的时间，官方微博“海底捞火锅”就发出致歉信，承认问题，逻辑清晰，表示“感到愧疚”。17：16，海底捞发布处理通报，宣布涉事的两个店停业整改。这份声明的一大亮点是，海底捞不仅表明了自己的态度，表示了明确的处理方法，更宽慰了员工，“不是你们的错，别担心，让我来承担”，颇有“霸道总裁”的感觉，一份充满人情味的声明，论准看了都要啧啧称赞。18：00，“海底捞回应”登上微博热搜第一位，舆论风向转变，甚至可以看到消费者们“在哪个餐厅卧底四个月都会出现这样的问题啊，而且只多不少”、“到底什么时候才能在XX开店啊”、“态度很棒啊，知错就改就好”的言论。
三、危机公关正面教材
“四个小时前，信任崩塌，四个小时后，数万网友祝福明天会更好”，海底捞这场仗，赢了，而且快的让人来不及反应。怎么做到的呢？
（一）危机公关
我们讲，公共关系有全员性，即全时公关，全环节公关，也有长期性，是“常备军”而不是“消防员”。在事情被曝光后，不到四个小时的时间里做出应对，那么公关团队一定是随时待命的状态，可以说是“时间短质量高”。承认错误，自我反思，解决问题，最重要的是打温情牌，安抚员工，把责任揽在管理层上，一系列应对措施将每个环节都兼顾，也快准狠地抓住主要问题。在海底捞声明的评论区里，不乏“态度端正”这几个字，态度端正到，大家可以对他的错误选择性的看不见，那么不得不说，这是一次非常成功的危机公关。
（二）品牌效应
公共关系的客体是公众，要做好公关，就要了解和研究公众。海底捞这个品牌本身就积累了一定的口碑基础，在这次海底捞事件中，首先抓住行动公众，道歉，停业，让人感觉到这个企业是重视这个问题，是真心想解决好这个问题的，其次，稳定知晓公众，承担责任，下令整改，使知晓公众对海底捞依然保持原有的看法，甚至还有可能将非公众发展成为潜在公众，无形中拉好感，一举多得。
（三）“全靠同行衬托”
11月14日，微博用户“花总丢了金箍棒”发布视频，曝光了全国各地多家五星级酒店存在的卫生问题，这支视频截至目前已经收到了十四万+的点赞量、十万+的转发量以及五万+的评论，但与海底捞截然不同的是，在被曝光后，没有一家酒店做出应对措施，不，有些酒店也是做了的，除了最”基本”的将该客户拉人系统黑名单的做法，更令人膛目结舌的是，还有酒店公然曝光客户的所有私人信息，并对其进行人身攻击或生命安全的威胁，经过这样的对比，高下立见。
当我想了解大家对于海底捞公关的看法时，看到了很多“学学海底捞公关好吗”、“这公关做的真不如海底捞”这样的言论，不由感叹，最高级最成功的公关，是公关到人内心深处的，坚实有力量的，是雪中送炭的。抓住公关这个机会顺势将自己的品牌的影响力再次扩大，也能发展潜在公众，危机公关的重要性可见一斑。
好的公关不仅要能锦上添花，更重要的是雪中送炭，是让“危机”变成“转机”，让“转机”变成“机遇”。危机公关在公共关系中的重要性已经不言而喻，它使一个组织大大减少损失，以及保持良好企业形象的同时，也能扩大该组织的影响力，促进组织内部和谐发展。当然，一个组织良好发展的基础还是该组织自身拥有强大的抵御外界的能力，加上“随时待命”的危机公关，才能走得更长远。
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