建立“以人为本”的图书馆管理服务体系
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摘 要：随着我国精神文明建设的稳步推进，图书馆管理服务也面临从物到人的转型，“以人为本”的理念也渗透到图书馆管理与服务中。文章重点探讨了“以人为本”图书馆管理服务体系的有效建构，以期促进信息时代图书馆的转型与发展。
关键词：“以人为本”；图书馆服务；图书馆管理；体系建构
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）03-0113-02
随着知识经济时代的到来，科学发展观的理念在各行各业都得到贯彻和落实，而其中最核心的“以人为本”理念更是有了新的要求。“以人为本”理念在图书馆转型发展中的具体要求是实现馆员与读者个性化发展的关注和人性化发展诉求的满足，而图书馆转型发展也面临“以人为本”管理体系和“以人为本”服务体系的双重建构。只有坚持“以人为本”，带动图书馆管理服务体系的优化，图书馆建设才能取得本质上的进步与提升。
1 图书馆管理服务体系中“以人为本”理念的体现
“以人为本”既是各行业时代转型背景下的发展趋势，也是其客观要求。坚持“以人为本”的理念，图书馆建设发展要以人为中心，激发人的主动性和创造性，带动图书馆建设的深化。“以人为本”理念在图书馆建设发展中体现为两个部分，即图书馆对读者的人文关怀和对图书馆员人性化发展的支持。
一方面，图书馆员必须将关注点转移到人，要学会换位思考，立足于读者的角度提供更优质、更人性化的服务。图书馆管理不仅仅是保存文献资料，不是被动的服务，而应主动出击，关注读者的各种诉求，基于读者的阅读偏好提供更有针对性的服务，让读者获得更优质的服务体验。另一方面，“以人为本”还体现为对图书馆员个性化诉求的关注与满足。馆员也有合理的情绪诉求，也希望得到足够的发展空间和有效的晋升机会，图书馆必须认识到馆员服务的价值，尊重其劳动成果，满足其合理诉求。
2 建构“以人为本”的图书馆管理体系
2.1 营造和谐的图书馆人文环境
和諧的工作环境和氛围能使馆员更好地开展工作。和谐的工作环境要求图书馆在建设时必须充分考虑馆员的实际情况。当前，很多图书馆的工作人员上班时间长、工作枯燥，加上图书馆员职业素养较低，他们在工作过程中可能会产生一些矛盾或纠纷。“以人为本”就是要创造和谐的图书馆人文环境，关注图书馆员的合理工作诉求，营造和谐的人文氛围，让他们在和谐的环境中化解矛盾，更好地开展工作。
2.2 满足图书馆员的合理诉求
图书馆员也有合理的个人诉求，但受当前图书馆管理制度的制约，其合理诉求经常得不到满足。建立“以人为本”的图书馆管理服务体系，要求图书馆必须制定“以人为本”的管理制度和模式，满足图书馆员的合理诉求，特别是要了解他们衣食住行等方面的诉求，发现问题及时解决，有了矛盾及时沟通，同时要对图书馆员进行心理疏导，使他们能够全身心地投入服务工作。
2.3 为图书馆员提供发展的机会
对于图书馆工作，很多人都存在偏见，认为图书馆员的工作简单、机械，无外乎书籍的存储与借阅登记和扫描，却没有意识到图书馆员工作的重要性，忽略了图书馆管理工作的技术要求，将图书管理等同于体力活。而在这种错误思想的引导下，图书馆员的成长与发展诉求被忽视。构建“以人为本”的图书馆管理服务体系，图书馆必须为馆员提供更多的培训与发展机会，让他们有更多的机会参与图书馆管理服务方面的分享与交流会，组织丰富多彩的图书馆内部提升拓展项目，不断提升馆员的综合素养。特别是在信息时代，图书馆在管理上必须坚持“以人为本”，让馆员获得知识的持续补充和学习，为图书馆的转型发展做出贡献。
2.4 优化管理体制，坚持柔性管理
图书馆必须建立契合馆员工作实际的奖惩机制，对于表现突出的馆员要给予物质和精神方面的奖励，肯定其工作业绩。图书馆在馆员业绩服务考核过程中应坚持公平、公正及透明的原则，对优秀者要进行表彰，对落后者要进行批评教育，但在处罚时要坚持适度原则。图书馆要把馆员的绩效考核与其晋升及职称评定结合起来，通过完善的奖惩机制，约束其行为，调动其工作热情，激发图书馆的主动学习意识，让他们自觉调整服务心态，在图书馆内形成“争先进、做先进”，爱岗敬业的好风气。图书馆还要坚持按劳分配原则，切实发挥工资的保障及激励作用。公平公正的奖惩措施也是图书馆管理“以人为本”的体现。
3 建构“以人为本”的图书馆服务体系
3.1 创新服务意识，提供主动服务
随着精神文明建设的深入，图书馆的读者服务工作备受关注。要想实现服务的“以人为本”，图书馆必须创新服务意识，实现从被动服务到主动服务的转变。传统图书馆在服务上相对被动，都是坐等读者上门寻求服务。现代图书馆应改变服务的被动局面，通过图书馆员主动服务意识的强化，实现读者服务领域的拓宽，实现了读者服务范围的扩大，这是“以人为本”服务的内在要求。当今社会，群众文化需求多元，图书馆必须致力于读者多元阅读空间的打造，创设合理的布局和人性化的阅览环境。图书馆在满足群众阅读需求的同时，要兼具休闲娱乐功能，带动数字图书馆与实体图书馆的无缝对接，实现主动服务与自助服务的融合。
图书馆“以人为本”服务体系建构最成功的范例就是社区图书馆。社区阅览室作为社区文化建设的载体，带动了社区基层图书馆服务网络的建构与完善，方便社区居民就近阅读。当社区阅览室达到一定规模、吸引一定读者后，可以扩大为社区图书馆。社区图书馆提供上门服务，与图书馆服务体系相融合，使更多的基层群众享受到更加便捷贴心的服务。图书馆“以人为本”服务体系的建构必须实现静态到动态的转变，着手打造“活的图书馆”，将群众关心的如家庭生活、就业创业及理财分析、健身娱乐等信息整合起来，进行阅读信息指导，并开展丰富多彩的读书竞赛、书香品读活动，促进社区的文化建设。图书馆还可开展定向服务，面对既定的群体开展有针对性的阅读服务，进企业、进学校、进单位、进农村，满足既定群体特定文化需求的满足。 3.2 优化服务方式，提供专业服务
“以人为本”服务体系的建构除了要求图书馆员服务热情、态度诚恳，图书馆还要为读者提供有针对性的专业化服务，其关键在于提升图书馆员的业务水平。图书馆员必须加强自身学习，掌握专业学科及图书馆管理服务知识，提供专业到位的参考咨询服务；熟悉咨询流程，对核心期刊查询、学习服务指导、图书馆常用软件使用等都有清晰到位的认知；具备数据整合能力，能够提供延伸服务；做好数字文献的收集、分析、筛选及整合，搭建数字资源共享技术平台，实现区域范围内图书馆文献资源的共享；加强与读者的交流互动，定期向讀者推送最新的文献资源，提供个性化的服务推介，实现馆藏资源的优化配置。图书馆员必须具备创新意识、特色服务意识，能够提供学科服务等特色服务。图书馆可以在线上开设读者荐购箱和读者意见箱，让读者也参与到图书馆的服务建设中，与读者建立良性的互动机制，获得最真实的服务信息反馈。
3.3 信息技术辅助，提升服务质量
信息时代，图书馆信息化建设趋向更为明显，建构“以人为本”的图书馆服务体系要求图书馆必须关注信息技术优势的发挥，坚持“以人为本”，在服务体系建构中融入微信、微博等信息载体，切实带动服务方式和服务空间的拓展。信息技术作为移动互联网技术的衍生产物，凭借移动终端传输的便利性实现了信息的有效传递，浓缩、精简、便捷、时效是其显著优势，可以为读者随时随地进行文献查询、业务办理提供便利，也为数字化资源移动阅读、分享与交流提供了可能。图书馆在“以人为本”服务体系建构过程中要充分发挥微信的互动优势，建立图书馆读者粉丝群，定期发布图书馆阅读活动信息，做好活动的宣传推广；建立微信公众账号，策划独具特色的主题板块，兼顾不同读者群体的诉求，吸引广大读者，激发他们的阅读热情，引发其对图书馆的持续关注。图书馆也可以尝试在微博发布微话题，引发读者的阅读探讨，有效利用微博进行阅读推广，形成阅读论坛。图书馆建构“以人为本”的服务体系，不应局限于微信或微博，而应基于读者诉求，基于信息时代的发展趋势，做好信息技术的优势发挥，带动“以人为本”服务体系的优化。
4 结语
随着精神文明建设的不断推进，图书馆文化建设与服务功能日益凸显。在这样的时代背景下，图书馆必须坚持“以人为本”的管理及服务理念，立足于馆员与读者两大群体，做好图书馆“以人为本”管理服务体系的建构和优化。在管理体系建构中，图书馆要关注图书馆员的合理诉求，建立科学有效的奖惩机制，为馆员的成长和发展提供广阔的空间。在服务体系建构中，图书馆要创新服务意识，变被动服务为主动服务，创新服务模式，发挥信息技术服务优势，制定读者个性化服务方案。时代在不断发展，图书馆必须多管齐下，实现“以人为本”管理服务体系的建构和优化，促进新时期图书馆的转型发展。
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（编校：崔 萌）
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