图书馆阅读推广读者满意度探析

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　　关键词：图书馆;全民阅读;阅读推广;读者满意度;跨界合作
　　摘 要：读者满意度是图书馆阅读推广服务成效的重要评价指标，对其影响因素进行分析能够促进阅读推广的高效开展。文章从读者满意度的概念入手，分析了阅读推广读者满意度的主要影响因素，并提出了几点创新阅读推广服务的措施，以期为提高图书馆阅读推广读者满意度提供参考。
　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）02-0006-03
　　阅读推广已成为图书馆读者服务工作的重要组成部分，国内外学者针对阅读推广展开了深入、系统的研究。中图学会阅读推广委员会主任吴晞[1]认为，阅读推广是图书馆的根本性任务，阅读推广是图书馆生存和社会文化发展的需要，阅读推广的目的之一就是彰显图书馆的效益，突出图书馆的利用率，塑造图书馆的公共形象。王余光[2]、王波[3]、范并思[4]、郑章飞[5]等学者也对阅读推广的理论与实践进行了深入总结与分析，并积累了丰富的研究成果。
　　1 读者满意度
　　1965年，Cardozo在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出顾客满意会带动再购买行为。顾客满意成为组织获得竞争优势和可持续发展的关键。为了深入探讨顾客满意的形成机制，学者建立了各种顾客满意度模型，如期望差异模型、感知绩效模型、规范模型、多过程模型、归因模型和情感模型等，为企业了解顾客对产品或服务的满意程度提供了科学依据。1980年，R.L.Oliver等提出“用户满意度”这一概念，用于反映用户对一种产品或服务自身的需求与期望被满足程度的感受，以评价产品或服务本身[6]。用户满意度是描述用户对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，通过量化评价指标测量用户满意的程度。图书馆读者满意度是指设计相应的量化评价指标，从定性和定量角度深入了解读者对图书馆资源、服务、需求等的满意程度，如利用LIBQUAL+评估体系了解图书馆对外的读者满意度[7]。图书馆一般采用定期发放读者满意度调查问卷的方式调查读者对图书馆资源、服务、技术、环境等方面的需求與满意程度，并根据调查的结果进行相应的改进。
　　2 基于读者满意度的图书馆阅读推广影响因素
　　2.1 阅读推广内容
　　图书馆的阅读推广内容不可能适合所有读者，这是由阅读推广的差异性决定的。阮冈纳赞认为每本书都有其读者，因此图书馆开展阅读推广活动的前提是对推广对象进行定位，根据对象确定阅读推广的内容，使其适合目标读者。如：上班族读者工作生活压力大，闲暇时间少，系统化、长期化的阅读学习对他们来说较困难，他们更愿意一站式获取信息，而一站式获取信息的主要途径是通过网络。因此，图书馆应提升网络阅读推广内容的质量，以提高他们的满意度。又如：老人、儿童、自由职业者等读者群体的时间比较充裕，养生保健、手工制作、创意美术、国学传承等阅读推广内容更能满足他们的需求。
　　2.2 阅读推广策划
　　好的策划可以吸引读者的眼球，满足其好奇心，并使人印象深刻。因此，独特而新颖的策划方案是影响阅读推广读者满意度的重要因素之一。一直以来，图书馆举办的阅读推广活动，如推荐书目、专题展览等，都没有形成系统完善的策划方案，因而活动收效甚微。图书馆举办阅读推广活动若不跟踪、不关注读者的感受，不以读者的满意度作为其服务成效的考核指标，那么从层次上看，其属于狭隘的阅读推广，只是辅导读者读什么书、怎么读;而广义的阅读推广是通过丰富多彩的阅读推广活动，更加注重培养读者的阅读文化。一个精心策划的阅读推广活动更能引起读者的关注和共鸣，进而达到引导读者阅读和探索的目的。
　　2.3 阅读推广支持
　　图书馆的阅读推广活动涉及市场营销学、新闻传播学、经济学、管理学、美学等多方面的知识，其理论与实践也在不断完善。因此，图书馆负责阅读推广的人员应不断提高自身的专业素养，加强与馆内其他部门人员和馆外专业人士的合作，增强和专家学者、社会知名人士的交流与互动，共同探讨阅读书目、阅读方法等，保障阅读推广策划方案能够更好地实施。图书馆还应制定专项预算以保障阅读推广活动能够长期、稳定地进行，尤其是阅读推广品牌活动更应该专款专用，避免阅读推广出现暂停和形式化现象，从而影响读者的参与积极性和阅读体验。此外，图书馆还可以通过建筑环境、管理环境、服务环境、技术环境等，多方面吸引读者参与活动，以及采用物质奖励的方式提高读者的参与度与积极性。
　　2.4 网络技术影响[8]
　　网络时代实现了信息传递的跨时空性，图书馆通过网站不受时空限制就可以将阅读推广活动信息及时传递出去，使更多的人了解阅读推广活动开展的时间、地点及内容。图书馆还可以利用博客、微博、微信、播客等社交平台对阅读推广活动过程进行实时直播，让更多的人了解并参与其中，这不但可以扩大活动的影响面，还能进一步提升阅读推广活动的效果。网络的共享性与交互性使读者变被动为主动，可以通过线上线下进行互动和交流，使读者体验到个性化阅读的乐趣，极大地提高了他们的满意度。但是，网速和网费等因素也会导致部分读者无法参与网络阅读推广活动。
　　3 提升读者满意度，创新阅读推广服务措施
　　3.1 开展读者问卷调查，了解读者阅读需求
　　图书馆应定期开展读者问卷调查，统计分析读者对阅读推广活动的真实想法，以便及时调整阅读推广策略和方式。调查问卷可以采取现场发放、网络调查等方式，问卷内容应简洁明了，3～5分钟即可完成。现场发放问卷应分别在阅读推广活动中和活动后发放，以保证调查问卷的科学性、合理性及针对性。图书馆通过问卷调查了解读者的感受与需求，甄选适当的阅读推广内容，开展个性化阅读推广活动。
　　3.2 创新阅读推广活动方式，吸引读者参与 　　2012年，清华大学图书馆拍摄的《爱上图书馆》系列视频及排架游戏荣获第10届国际图书馆协会联合会（IFLA）国际营销奖第一名。该视频嵌入游戏式学习之中，从大学生的校园生活入手，结合大学生的爱情故事，巧妙地融入了图书馆的服务创新和文献获取技能，生动地展现了图书馆的服务理念、资源以及亲切形象。该视频在优酷网发布后，掀起了图书馆网络热潮，20天内共有16万次点击率，以及7万多次转发[9]。该视频还掀起了国内外图书馆服务营销创新的新浪潮，如沈阳师范大学图书馆的“向忱讲坛”“走读”“寻找遗失的代码”[10]，以及郑州大学图书馆的“读书达人秀”[11]等阅读推广活动，使大学生在轻松快乐的氛围中启迪思维，获取知识，感受阅读的轻松与愉快。
　　3.3 培养专业阅读推广人，提升服务质量
　　人是一切工作的策划者与执行者，各行各业都需要专业的技术人员和管理人员，阅读推广同样也需要专业的推广人。阅读推广活动任重而道远，专业的阅读推广人必须热爱阅读、善于阅读、热衷公益、懂得分享，这将有助于提升图书馆的阅读推广服务质量，以及推动全民阅读事业的发展。因此，图书馆应高度重视对专业阅读推广人的培养，除成立专门的阅读推广部招纳思维活跃、富于创新、乐于分享、精通网络技术的馆员，设置宣传策划组、资源推介组、对外联络组、技术支持组等分别负责阅读推广活动内容的制定、宣传策划及技术支持外，还应面向社会招募阅读推广团队，通过公开招聘、个人自荐、特殊邀请等方式广为招募阅读推广人，并建立阅读推广人的培训与激励机制。
　　3.4 发挥网络优势，推广数字化阅读
　　网络环境下的纸质图书阅读率在逐年下降，数字阅读率逐年上升，读者的阅读习惯与阅读方式呈现数字化、碎片化特征。因此，加强数字资源建设、开展数字阅读推广是网络时代图书馆可持续发展的必然要求。以高校图书馆为例，近年来，高校图书馆在不断调整馆藏资源的采访经费，数字资源经费所占比例逐年增加，部分高校图书馆的数字资源经费已经超过纸质资源经费。学科馆员也在积极主动地向读者推荐数字资源，推出数字书房计划等，为教师安装虚拟专用网络，使他们在家就可以访问图书馆的数字资源，极大地提高了图书馆数字资源的使用率。一些高校图书馆还开通了移动图书馆，使读者可以利用PAD、智能手机等移动化设备随时随地使用图书馆的数字资源。图书馆应重新打造阅读空间，构建数字化阅读环境，开展以数字资源为主题的阅读推广活动，如数字资源搜索大赛、多媒体制作空间等;充分利用社交网络，搭建数字化阅读互动平台，如开通微博、博客、微信公众号等，营造开放、自由、共享及个性化的交流空间，使读者能夠在阅读中进行交流和探讨，拓展思维，增长才干。
　　3.5 跨界合作，促进阅读推广活动可持续发展
　　图书馆是某一地区或某一机构的文献信息中心，拥有丰富的馆藏资源、舒适的环境资源以及专业的人力资源，是开展阅读推广活动的主要阵地，其倡导、组织和实施阅读推广责无旁贷。但阅读推广是一项系统性的复杂工程，需要集合全社会可利用的力量共同开展[12]。因此，图书馆应和学校、报社、书商、数据库商、网络公司等开展合作，更好地进行阅读推广。例如，鄞州区图书馆与《宁波晚报》合作开展“市民书屋”建设活动，分馆数量逐年增加，持证读者数量不断创新高;上海图书馆与上海市教委合作办理“中小学生电子学生证”，为中小学生的学习和阅读提供了帮助[13]。图书馆与书商合作还可以提高图书到馆率，如内蒙古图书馆在2014年5月启动了“彩云服务”，与全市3家国有书店合作，读者只要持有内蒙古图书馆的借阅证即可在这三家书店完成为图书馆采购图书的流程。此外，图书馆与出版商合作，可以邀请知名作者做讲座;与数据库商合作，可以开展数字化阅读培训与推广;与网络公司合作，可以实现图书馆资源与互联网的无缝对接，方便读者检索与利用。综上所述，图书馆勇于探索，与社会各界开展合作，可以争取资金支持，拓展社会影响力，广泛促进阅读推广活动，进而营造全民阅读氛围。
　　3.6 构建阅读推广读者满意度评价指标体系，提高服务成效
　　读者满意度是图书馆阅读推广服务成效的重要评价指标。张泸月[14]等针对参与高校阅读推广活动的用户开展问卷调查，运用因子分析与回归分析论证用户满意度的影响因素，并提出了相应的建议。刘艳[15]等选取馆藏容量、配套设施、桌椅数量、网站功能、卫生环境、人文环境、服务态度、开放时间、规章制度和借阅期限等十个指标对阅读推广读者满意度进行预警分析。综上所述，阅读推广读者满意度的影响因素有很多，图书馆不可能对所有因素都进行测评，而且不同的调查对象对调查内容的满意程度也不一样。因此，图书馆在开展读者满意度调查前，应先确定调查对象，再选取评价指标。例如，本文的影响因素分析先选取阅读推广内容、策划、支持、新技术应用等四个一级指标，二级和三级指标可根据具体的调查对象进行设置，参照李克特量表进行问卷设计，引入结构方程模型处理顾客满意度指数，最终进行结果分析。
　　参考文献：
　　[1] 吴晞.任务、使命与方向：图书馆的阅读推广工作[J].图书馆杂志，2014（4）：18-22.
　　[2] 王余光.图书馆阅读推广研究的新进展[J].高校图书馆工作，2015（2）：3-6.
　　[3] 王波.图书馆阅读推广亟待研究的若干问题[J].图书与情报，2011（5）：32-35，45.
　　[4] 范并思.阅读推广的理论自觉[J].国家图书馆学刊，2014（6）：3-8.
　　[5] 郑章飞.图书馆阅读推广理论与实践研究述略[J].图书馆论坛，2010（6）：46-51，132.
　　[6] Oliver R L，Burke R R.Expectation processes in satisfaction formation[J].Journal of Service Research，1999（3）：196-214.
　　[7] 谢春枝.Lib QUAL+（R）图书馆服务质量调查的实证分析：以武汉大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2009（5）：24-28.
　　[8][12] 吕学财.图书馆的阅读推广活动研究[D].长春：吉林大学，2011.
　　[9] 秦劼.图书馆微电影营销初探：从清华大学图书馆微电影荣获“图书馆国际营销奖”谈起[J].图书馆研究，2014（5）：41-44.
　　[10] 王宇，王磊，吴瑾.面向创新的高校图书馆阅读推广规划与设计：以沈阳师范大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2016（6）：77-84.
　　[11] 曹炳霞.图书馆阅读推广的新形式：读书达人秀[J].大学图书馆学报，2013（6）：97-102.
　　[13] 胡北.跨界合作最关键的是理念和运行机制[N].新华书目报，2014-04-04（A17）.
　　[14] 张泸月，唐琼.高校阅读推广用户满意度影响因素分析与建议[J].图书情报工作，2015（18）：67-71.
　　[15] 刘艳，马中杰，刘先朝，等.高校图书馆阅读推广读者满意度预警分析[J].高校图书情报论坛，2015（12）：35-40.
　　（编校：徐黎娟）
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