众创空间建设与高校图书馆服务转型与服务创新研究
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关键词：高校图书馆;众创空间;服务转型;服务创新
摘要：随着信息技术的不断发展，用户获取知识的途径越来越多，高校图书馆必须进行服务转型与服务创新。众创空间建设体现了高校图书馆的发展趋势，有利于促进高校图书馆转变服务方式、完善图书馆职能，从而实现服务转型。高校图书馆可以通过创新服务概念、打造新顾客界面、发展新服务传递系统、运用新服务技术等满足众创空间用户日益多样化和个性化的需求，实现图书馆的服务创新。
中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0074-03
随着信息技术的发展和信息环境的变化，用户需求也在不断发生改变，高校图书馆的传统服务理念和服务模式已不能适应新时代用户的需求，面临服务转型和服务创新的抉择。高校图书馆拥有丰富的信息资源、技术资源、人力资源及物质资源，而众创空间正需要一个能实现资本、技术、人才、市场等全要素融合的开放式平台[1]。因此，高校图书馆建设众创空间具有得天独厚的优势，既能实现馆藏资源的优化配置，又能为优秀人才提供一个创新创业的平台。
1众创空间的概念及发展状况
1.1众创空间的概念
众创空间是在我国政府推动下出现的一个新概念，是对国外创客空间的延伸和扩展，其目的在于鼓励广大民众参与创新创业，并通过线下与线上相结合、孵化与投资相结合，以专业化服务推动创业者应用新技术、开发新产品、开拓新市场、培育新业态，在全社会掀起一股创新创业的热潮，真正实现大众创业、万众创新，推进我国科技创新水平的提高[2]。其主要特征是低成本服务、便利化条件、全要素融合、开放式平台。
1.2众创空间在我国的发展
为加快实现从要素驱动到创新驱动的发展战略转变，打造良好的创新创业生态环境，国务院办公厅于2015年3月颁布了《国务院办公厅关于发展众创空间推进大众创新创业的指导意见》，同年6月又印发了《国务院关于大力推进大众创业万众创新若干政策措施的意见》。随后，各地方政府也陆续出台了一些相关政策。2015年9月，科技部印发了《发展众创空间工作指引》，指导并推动众创空间的科学发展。为推动众创空间向专业化发展，科技部于2016年7月出台了《专业化众创空间建设工作指引》，并公布了首批国家专业化众创空间示范名单。2018年1月，科技部公布了第二批国家专业化众创空间示范名单。此外，各省市也陆续制定标准并公布了本省的众创空间示范名单。截至2018年1月，我国已建成4，298家众创空间。
2众创空间建设与高校图书馆服务转型
2.1高校图书馆的服务转型
高校图书馆的传统服务是以纸质文献资料为馆藏，主要为学校师生的教学、科研、学习等提供外借、阅览、辅导等服务，其特点是以纸质文献为基础，强调人与人之间的直接交往。随着信息技术的发展，高校图书馆馆藏文献的数字化程度越来越高。数字化文献具有信息量大、占用空间小、携带方便等诸多优点，被越来越多的高校师生采用，高校图书馆也开始为师生提供在校或远程中外文数据库访问及信息检索、科技查新等服务。尽管服务方式发生了变化，但高校图书馆为师生提供服务的基本职能和本质属性并没有改变。在以互联网为特征的信息社会环境下，越来越多的组织或个人加入信息服务的行列，图书馆已经不再是人们获取信息资源的唯一场所。图书馆作为信息提供者的功能逐渐被弱化，特别是基于互联网的远程服务，使人们对图书馆面对面直接服务的依赖程度大大降低[3]。因此，为求得更大的生存和持续发展空间，高校图书馆必须进行服务转型，充分发挥自身优势，加强馆藏资源的开发与利用，扩大现有的业务服务范围，改变重藏轻用的传统服务观念，实现从“以馆藏为中心”向“以用户为中心”的转变，从等待用户的被动服务向积极了解用户需求的主动服务转变，从自我封闭式的文献服务模式向社会化开放式信息服务模式转变，从基于高校的教育职能向基于高校图书馆的教育职能与情报职能相结合的方向发展。
2.2众创空间建设对高校图书馆服务转型的意义
2.2.1众创空间建设体现了高校图书馆的发展趋势。纵观图书馆的发展历史，其产生和每一次发展都与整个社会的知识需求密切相关，新的信息技术的出现在一定程度上加快了图书馆的现代化进程。从封闭走向开放、从信息资源提供到信息资源开发是高校图书馆的未来发展趋势。众创空间是创新与产业的有机融合，是实现从要素驱动到创新驱动的重要载体，是高校图书馆服务社会建设的重要机遇，体现了高校图书馆发展的必然趋势。
2.2.2众创空间建设有助于推动高校图书馆服务方式的转变。高校图书馆的服务对象主要是学校师生，其传统服务方式是被动地等待师生到馆进行书刊借还、文献检索等。众创空间是满足互联網时代大众创业、万众创新需求的新型服务平台，众创空间的主办者和经营者要积极主动地提供服务。高校图书馆建设众创空间意味着要将传统的被动服务方式变为主动的服务方式，积极与用户联系，了解用户需求，开展主动服务[4]。高校图书馆在为众创空间服务的过程中，要不断根据用户需求进行服务创新，逐步完成服务转型[5]。
2.2.3众创空间建设有助于完善高校图书馆职能。高校图书馆作为高校的信息服务部门，不仅要具有教育职能，还应具有情报职能。在“互联网+”环境下，高校图书馆必须实现为用户提供从教育咨询到知识创造的价值转变，尽量消除与用户之间的信息隔阂，不断满足用户的个性化需求。高校图书馆建设众创空间有利于创新服务理念，完善服务职能与服务体系，提升其在行业中的竞争力[6]。
3众创空间建设与高校图书馆服务创新
四维度模型是一个关于服务创新的整合概念模型。该模型将服务创新分为四个维度，分别是新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新服务技术[7]。
3.1众创空间建设与高校图书馆服务概念创新
近年来，高校图书馆是否应该面向公众开放是一个热点话题。一种观点认为，我国公立高校图书馆是使用国家财政资金建设的，在服务学校教职员工和学生的同时，有责任和义务面向公众开放。另一种观点认为，高校图书馆不应该面向公众开放，认为这会给高校的教学秩序和科研活动带来影响。但从世界范围看，大多数高校图书馆都很重视面向社会的开放服务，如美国、英国、澳大利亚等国家的普通大学图书馆都面向社会大众开放。通过建设众创空间，高校图书馆可以更好地与社会融合，并且在为众创空间服务的过程中，会根据社会众创空间发展及用户需求变化不断改进或开发新的服务内容和方式，最终形成一系列新服务概念。 为了满足众创空间的全方位需求，高校图书馆必须在传统服务的基础上进行大量的服务概念创新。众创空间用户的服务需求具有综合性特点，对知识的深度和广度需求都超过一般用户，他们既有对物理空间的需求，也有对技术开发设备的需求;既需要某一领域高度专业的知识，也需要从技术到政策，再到市场的广泛知识。这种用户需求特点要求高校图书馆必须为他们提供一对一的个性化服务。同时，为使众创空间用户将主要精力放在创新创业上，而不在一些琐碎的事情上浪费时间和精力，高校图书馆还应为他们提供一站式服务。高校图书馆将个性化服务和一站式服务应用到服务中，必将推动服务水平的提升。
3.2众创空间建设与高校图书馆顾客界面创新
高校图书馆服务的顾客界面既包括馆员与用户的直接接触面，也包括馆内自助服务设备和网络自助服务设备与用户的间接接触面。虽然服务具有不可分离性，但随着信息技术和网络技术的不断发展，高校图书馆的一些常规服务逐渐由用户通过自助服务完成[8]。尽管间接接触的顾客服务界面越来越普及，但并不意味着直接接触的顾客界面就没有了创新的空间。高校图书馆在创新顾客界面时，可依据不同用户的特点采取不同的顾客界面，如：对大多数用户的常规服务，能通过自助设备和网络设施完成的，可以让用户自助完成;对需要面对面接触才能完成的个性服务，可创新顾客界面，实施量身定做。
高校图书馆顾客界面是一个多层次的结构，可以分为任务界面、功能界面、组织界面、馆藏界面和读者界面[9]。从任务界面看，高校图书馆创建众创空间不仅服务于本校创新创业的师生，还服务于校园周边的创新创业爱好者。因此，高校图书馆应增加面向社会公众的服务窗口，其网站也应增加相应的登录入口;从功能界面看，由于创新创业活动涉及的知识比较广泛，涵盖技术、市场、法律等多方面的知识，因此，高校图书馆应设置“双创专题”等专题栏目或特色栏目，以满足创新创业者的需求;从组织界面看，高校图书馆应以用户为中心，灵活运用各种组织机构的优势，对各职能部门的人员或职能进行调整，以满足用户需求;從馆藏界面看，高校图书馆可对不同学科的馆藏文献进行具有学科特色的标识导引，方便用户快速找到所需文献;从读者界面看，高校图书馆可为特定读者群提供个性化的服务界面，通过个性化界面拉近与读者的距离，增强图书馆的亲和力。
3.3众创空间建设与高校图书馆服务传递系统创新
众创空间要为创新创业者提供便利条件和专业化服务，通过开放式平台实现全要素融合，因此，高校图书馆建设众创空间必须进行组织结构调整和线上线下联动，创新服务传递系统[10]。首先，高校图书馆必须组建众创空间建设领导小组，从总体上进行各种资源的调配。众创空间不仅涉及图书馆，还涉及学校的后勤、教学部门等，甚至校外合作单位，没有校级部门的参与和支持很难正常开展众创空间建设。其次，高校图书馆必须成立多层次的服务团队，为众创空间提供服务，如：组建技术专家团队，通过举办讲座或培训对众创空间用户进行专业领域的技术指导;组建市场专家团队，对众创空间成员的优秀创意或产品进行专业的市场分析，帮助他们降低市场风险，实现创业梦;组建政策顾问团队，为众创空间用户提供知识产权、税收、国家优惠政策等方面的指导，为他们解除后顾之忧;组建由馆员和志愿者组成的日常管理团队，负责众创空间的接待、导引、预约、登记、收费等日常服务和管理工作。最后，高校图书馆必须坚持线上线下服务相结合。互联网时代不仅提高了人们的办事效率，更重要的是还改变了人们思考问题的方式。高校图书馆众创空间的创新创业活动离不开物理环境和线下服务，同样也离不开虚拟的网络环境和网络服务，坚持线上线下服务相结合，有利于提高众创空间创新创业的效率和成功的概率。
高校图书馆面向众创空间的服务传递系统创新，将促进众创空间加快创新速度、增加申请专利数量、提升创业成功率等，不仅为高校图书馆满足用户需求、改变传统组织结构和服务方式提供了有力的支撑，还对促进高校图书馆服务传递系统的改进和服务传递能力的提升起到了重要的推动作用。
3.4众创空间建设与高校图书馆服务技术创新
虽然服务创新不一定需要使用新技术，但新技术的应用对图书馆服务创新的影响却是有目共睹的。从手工检索到计算机检索，从传统图书馆到基于信息技术和射频技术的自助图书馆，都深刻揭示了新技术在图书馆服务中的重要作用。如今，数据挖掘技术能够帮助图书馆更好地了解用户的需求;知识地图技术能够帮助图书馆将散落的知识汇整起来，使用户能够充分存取、分享及利用;群件技术能够帮助图书馆突破时空限制和组织层次僵化，促进了业务单元之间的协作，提高了知识共享与交流等。
众创空间是创新创业者的工作空间、社交空间及资源共享空间。创新创业团队或个人身处众创空间，必须借助各种工作平台和技术创新平台才能进行高效工作和快速交流，而这些平台都离不开各种高新技术的支持。首先，众创空间离不开互联网技术，只有借助互联网平台才能把大众的需求和众创空间的创新目标结合起来，并且极大地降低了知识获取的成本，增加了知识分享的机会。其次，众创空间的发展离不开Web2.0技术，如RSS技术、BLOG技术、WIKI技术、SNS技术等，这些技术提高了知识获取的效率，实现了人与人之间点对点的交互，激发了大众参与知识传播的热情，加快了知识创新的速度。最后，3D设计技术、3D打印技术等也降低了众创空间将创意转变为产品的时间和成本，加速推动产品的商业化。因此，高校图书馆应根据众创空间的实际需求，采用一定的技术手段进行服务创新，以提高服务效率及用户满意度。
4结语
高校图书馆创建众创空间，只是其服务转型与服务创新的第一步，服务是高校图书馆工作的核心，而用户满意度则是评价其服务好坏的重要标准。因此，为了满足众创空间创新创业者的需求，高校图书馆在众创空间的建设过程中应不断积累经验，最终推动自身面向所有用户进行服务创新。
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[9]周秦.营造友好的图书馆“用户界面”[J].中国图书馆学报，1997（1）：82-84.
[10]赵杰，曹美琴.高校图书馆众创空间构建探讨[J].图书馆研究，2016（1）：11-15.
（编校：徐黎娟）
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