隐性知识及其在图书馆读者服务工作中的应用分析

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　　关键词：隐性知识;图书馆;读者服务
　　摘 要：文章简述了隐性知识的概念和特征，介绍了隐性知识的分类和转化，指出了隐性知识对于图书馆读者服务工作的作用，并根据隐性知识的特点分析了隐性知识在图书馆读者服务工作中的具体应用，以促进图书馆形象与服务质量的升级。
　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）08-0074-02
　　1 隐性知识的概念和特征
　　1.1 隐性知识的概念
　　隐性知识（Tacit Knowledge）是相对于显性知识（Explicit knowledge）的一种知识分类，最典型的显性知识是语言[1]。隐性知识很难通过文字、图表、数学公式等常规表达方式进行描述，其常常蕴含在人们的行动当中，主要包括技能类知识和认识类知识。隐性知识的概念最早由迈克尔·波兰尼（Michael Polanyi）在1958年的国际哲学大会上提出，经过几十年的理论发展与实践论证，隐性知识已经逐渐被应用于生产生活的各个领域[2]。
　　1.2 隐性知识的特征
　　由于隐性知识不能通过清晰的语言进行描述，因此，学者们对隐性知识的特征进行了非常丰富的解释，认为隐性知识具有默会性、个体性、非理性、情境性、文化性、偶然性、随意性、相对性、稳定性和整体性等特征。其中，隐性知识的个体性与非理性是比较突出的特征，也是隐性知识与显性知识最主要的区别。隐性知识的个体性指知识的主要载体是个人，具有强烈的主观性和个体性，无法通过大规模和集体的方式进行传递;隐性知识的非理性指知识不是通过逻辑推导的方式获得的，其获得方式具有感性、主观的特征。
　　2 隐性知识的分类和转化
　　2.1 隐性知识的分类
　　隐性知识主要包括技能类知识和认知类知识。技能类知识是指人们在生活中潜移默化掌握的一些技能，如：同一家庭中的人会掌握相同的罐头开瓶技巧和红酒开瓶技巧，这种技巧不是通过书籍学习获得的，而是通过对家人开瓶过程中姿势、习惯等模仿和学习获得的，开瓶过程中的工具选择、着力点选择、发力方式都具有明显的家庭特征，很难通过语言描述向家庭外的成员进行传授。认识类知识主要包括人的直觉、感受能力、默契程度等，这种隐性知识是一个人心智模式的重要组成，也是一个人实际能力的重要组成。
　　2.2 隐性知识的转化
　　隐性知识的转化主要包括个人知识转化和组织知识转化。个人知识转化的研究主要强调隐性知识的转化只能通过演示的方式实现，领悟和练习是其中的关键[3];组织知识转化的研究主要强调组织的隐性知识可以通过组织文化建设、组织章程管理等方式实现，且在一定程度上决定了组织管理者的管理能力和管理水平[4]。
　　3 隐性知识对于图书馆读者服务工作的作用
　　图书馆合理运用隐性知识的相关理论研究，对于更好地开展读者服务工作具有明显的作用。一方面，图书馆运用隐性知识的相关研究理论有助于切实贯彻“以人为本”的读者服务理念。图书馆在开展管理服务的过程中充分尊重读者的主体地位，可以更好地掌握读者需求、分析读者结构、把握读者阅读心理，进而设计出能够真正满足读者需求的有效服务模式，促进管理工作的升级。另一方面，图书馆运用隐性知识的相关理论有助于提升读者服务工作的质量。传统的图书馆读者服务工作管理体系以书籍为重心，多注重于对书籍的收藏与整理，而忽视读者在图书馆的感受和体验，隐性知识的相关研究有助于图书馆更好地掌握馆员的心理活动与实际需求，进而制定和完善能够激发馆员工作积极性和主动性的管理体系，提升图书馆日常管理工作的质量与效率。
　　4 隐性知识在图书馆读者服务工作中的具体应用
　　4.1 在图书馆读者服务工作管理体系建设中的应用
　　隐性知识应用于图书馆读者服务工作管理体系建设，有助于图书馆建设面向读者的管理体系。一方面，图书馆在日常管理中要重视馆员的显性知识和隐性知识的学习和积累，创造合适的时间与空间条件，便于馆员面对面进行知识和经验交流;另一方面，图书馆读者服务工作管理体系建设要制定注重“以人为本”的薪酬与绩效考核制度，将馆员为读者提供服务的数量与质量通过合理量化的方式，记录到绩效考核体系当中，进一步提升馆员的服务意识。
　　4.2 在馆员素质提升中的应用
　　隐性知识在图书馆读者服务中的应用主要强调的是馆员的主观能动性。一方面，图书馆对于隐性知识的应用是一种“以人为本”的管理思想，在对馆员的相关培训中，图书馆要切实传达关心读者、尊重读者、帮助读者、方便读者的服务意识与服务精神，帮助馆员提升自身的业务素质和服务水平;另一方面，馆员在工作中积累的很多经验都属于隐性知识，图书馆在进行工作安排时应注重新老馆员的搭配，新馆员通过模仿老馆员的一些行为以及学习其与读者交流沟通的技巧，从而提升自身的服务能力，更好地为读者提供服务。图书馆在进行人员招聘和选拔时，不能将显性知识作为唯一的衡量标准，而应全面考察其服务意识、服务态度、语言表达能力、逻辑思维能力、服务观念及与图书馆观念的契合程度等隐性知识。
　　4.3 在解决馆读矛盾中的应用
　　人们主要通过语言、表情、肢体动作等传递隐性知识，面对面的沟通能够提高人与人之间的沟通效率，可以更好地解决工作中的矛盾。图书馆在读者服务工作中易出现的矛盾主要是读者找不到显示在馆的书籍，对图书馆举办活动的时间、地点、内容有疑问，对安检程序不配合，与馆员之间相互不理解等。图书馆应用隐性知识解决读者服务工作中的矛盾，应对馆员在读者服务过程中的语言内容和方式进行规范。通常情況下，沟通效果受馆员与读者双方的语气、表情、肢体动作，甚至阅读习惯、默契程度等隐性知识的影响，这就要求馆员学习和积累隐性知识，把握好沟通的尺度与节奏，避免与读者产生矛盾。此外，虽然目前很多读者习惯通过网络渠道向图书馆反馈问题，但图书馆仍需重视通过面对面沟通的方式解决问题，如定期对读者进行回访，了解读者的真实想法和需求，不断提升解决馆读矛盾的能力。 　　4.4 在营造读者服务工作氛围中的应用
　　良好的工作氛围是图书馆更好地为读者提供公共服务的前提，浓郁的阅读氛围可以吸引更多读者参与图书馆的活动，提高读者对图书馆的喜爱程度，进而激发全民阅读的热情。隐性知识在营造图书馆读者服务工作氛围中的应用，一方面表现为语言的艺术性，即同样的表述内容通过不同的方式表达出来会产生完全不同的效果。因此，馆员应通过更加柔和和人性化的方式为读者营造温馨、安静的阅读氛围，如排队安检的气氛营造、自习室的秩序维护等。另一方面，馆员应用隐性知识能够帮助读者更加理解图书馆的活动与管理，如耐心细致地为读者讲解图书馆组织的相关阅读活动内容等，提升读者对图书馆的信任度，进而营造和谐、健康的阅读氛围。
　　4.5 在改变读者服务工作传递知识方法与途径中的应用
　　传统的图书馆读者服务工作传递知识的方法主要是通过知识讲授、书籍阅读、经验分享等显性知识传递方式进行，而隐性知识的传递主要是通过各种实践活动进行的。隐性知识的传递在对读者尤其是青少年读者的阅读习惯培养和知识重视程度的培养中，有着不可替代的独特作用。隐性知识在图书馆读者服务工作传递知识中的应用，主要体现在馆员的隐性知识可以在与同事、读者的沟通交流中潜移默化地产生新的隐性知识，也可以通过写作、演讲的方式部分转化为显性知识;图书馆读者服务工作中的相关显性知识，也可以通过技能考察、实践演练等方式内化为馆员的隐性知识。因此，图书馆要注重隐性知识与显性知识间的转化，帮助读者多方面进行知识的学习与积累，从而有效发挥自身提升全民素质的作用。
　　4.6 在图书馆读者服务管理平台建设中的应用
　　传统的图书馆读者服务管理平台建设主要是帮助读者快速、高效地检索到所需信息等，读者在服务工作管理平台中是被动参与的，只能对图书馆设置好的有限项目进行选择，并且很难通过服务工作管理平台进行有效反馈。而隐性知识的应用有助于图书馆建立更加注重读者阅读体验与感受的服务工作管理平台。在图书馆读者服务工作管理体系建设中，馆员要注重把握工作尺度，对读者服务管理平台建设中出现的问题及时予以处理和解决，掌握适度的灵活性，特殊情况特殊处理，为读者提供更多更好的服务。此外，读者服务管理平台的建设要及时依据读者的需求变化做出相应调整，针对不同区域进行个性化管理，不断完善读者服务管理平台。
　　参考文献：
　　[1]李国霜，胡选萍，秦公伟，等.挖掘隐性知识，开展生命教育[J].学周刊，2019（4）：98-99.
　　[2]苏杭.隐性知识在图书馆知识服务中的策略研究[J].医学信息，2018（20）：6-8.
　　[3]汤尚，龙飞.真人图书馆隐性知识转移与共享机制探析[J].农业图书情报学刊，2018（9）：91-94.
　　[4]馬奎东，齐晓晴.隐性知识：图书馆形象和服务质量的关键要素[J].中共济南市委党校学报，2018（3）：106-108.
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