公共图书馆的公益性与服务效能的提升路径研究

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　　关键词：公共图书馆;公益性;服务效能;提升策略
　　摘 要：公共图书馆作为典型的公益性文化服务机构，其在全民阅读时代背景下的公益性与服务效能的提升研究具有现实必要性。文章结合广州市公共图书馆服务创新的实践，探讨了公共图书馆公益性与服务效能的有效提升路径。
　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）09-0011-03
　　党的十八大报告明确提出，必须积极推动社会主义精神文明建设，不断完善现代公共文化服务体系，提升文化服务机构的服务效能。提升服务效能、发挥公益文化服务价值逐渐成为公共图书馆建设和发展的主导目标，而这也是实现区域文化平等、城乡文化一体化建设的必经之路，直接关系到公共图书馆的持续、稳定发展。因此，公共图书馆必须加强公益性与服务效能的提升研究，明确其在新时代背景下公益性与服务效能提升的有效策略。
　　1 公共图书馆的公益性与服务效能
　　公共图书馆带有公益服务的属性，即服务于广大群众，满足群众的多元文化需求。公共图书馆在服务建设中必须具备服务效能意识，通过不断提升服务效能完善自身建设，提升服务质量和水平。公共图书馆的服务效能是显而易见的，主要是履行自身使命的程度。公共图书馆作为公益性文化服务机构，在当前的社会环境下，其主要职能是带动文献资源建设，提供有效的读者参考咨询，满足读者的多元化文化诉求，积极推动社会主义精神文明建设。而当前我国各地公共图书馆的服务效能水平整体偏低，从本质上说是其服务能力和服务条件较弱的反馈。信息时代对公共图书馆传统的服务模式造成了巨大冲击，对于服务效能的提升有了信息层面的新的要求。因此，我国必须重视公共图书馆的公益性与服务效能的提升研究，推动公共图书馆的创新发展。
　　2 我国公共图书馆服务效能现状
　　随着信息时代的到来，公共图书馆积极着手自身服务体系的升级并取得了部分成效。文化管理部门的统计数据显示，从2015年到2017年，我国公共图书馆基本服务设施完善率每年增幅达到了6.59%，占全国文化服务体系完善率的3%;在阅读渠道拓展方面，公共图书馆每年增长27.38%，占全国文化资源完善率的10%。在取得部分成效的同时，公共图书馆也必须意识到其在信息时代面临的新挑战，意识到由于区域性限制等原因导致的服务质量无保障、服务理念滞后、服务信息化建设不足等问题，而这些也是公共图书馆公益性与服务效能提升研究的重点。
　　2.1 服務效能提升意识弱
　　公共图书馆的公益服务属性使管理人员的服务效能提升意识普遍较弱。解读“效能”二字，其涵盖效率、能力和质量等因素，其中效率是单位时间内完成的工作量。对公共图书馆的服务建设来说，效能指标主要是文化服务均等化的落实。我国公共图书馆多为政府出资，市场竞争与发展意识较弱，服务效能提升意识淡薄，缺乏精细化管理运作。
　　2.2 服务效能水平不高
　　公共图书馆是按照省级、市级和县乡镇级分类部署的，而服务效能水平低是共性问题。越到基层，文化服务支持力度越弱，服务效能水平直线下降。其中，评判服务效能水平的主要指标是公共图书馆的接待人数。以广州市公共图书馆为例，2018年全市公共图书馆接待访问量合计为2，427.18万人次，人均到馆次数合计为1.63次，而美国为人均4次，日本为人均8次，我国图书馆人均接待量明显低于发达国家。
　　2.3 缺少精准的绩效评估
　　我国公共图书馆为大力推行精细化运作模式，采取了绩效管理措施，但在绩效管理中缺乏有效的绩效分析报告，无法对公共图书馆的服务效能进行准确评估。公共图书馆建设和发展的主要目标是满足群众的文化诉求，实现文化服务的均等化。随着知识经济时代的到来，公共图书馆在服务效能建设中必须关注读者的新诉求，最终实现服务效能提升与群众文化诉求的平衡。
　　3 公共图书馆公益性与服务效能提升的有效举措
　　3.1 转变服务理念，以读者为中心
　　要想提升公益性与服务效能水平，公共图书馆必须积极转变服务理念，以读者为中心，坚持人本主义思想，变被动服务为主动服务，最大限度地让读者满意。近年来，广州市公共图书馆在人本服务中坚持专业化发展的理念，不断加强图书馆软硬件建设的支持力度。公共图书馆作为公益性文化服务机构，其必须关注每位读者的文化诉求，在服务中坚持以读者为中心的原则，公平公正地提供文化服务。以读者为中心就是坚持人本服务思想，心系读者，全心全意为读者服务，具体体现在阅读环境的创设优化、读者服务体验的提升等方面，一方面可以吸引读者参与公共图书馆建设，让读者树立主人翁意识，对公共图书馆的工作人员进行有效的监督，督促他们提升服务效能;另一方面改善公共图书馆的服务效能，从公共图书馆的服务结构入手解决问题，优化服务环境。公共图书馆还要通过阅读空间的合理划分，通过人文性关怀及阅读场景的布设等，以软服务营造良好的阅读环境，提升读者的满意度。
　　3.2 创新服务形式，使服务更专业
　　当前，公共图书馆服务形式的转变势在必行，服务形式的创新必将带动服务效能的提升。一方面，公共图书馆需要基于信息化发展的时代背景，发挥数字化技术优势，引入操作更便捷、服务更精准的图书引导服务模式，通过智能化文献检索、自助化借还登记、自助网站查询、人工智能的参考咨询等，使读者的查询、检索、借阅更方便;另一方面，公共图书馆服务效能的有效提升必须从传统服务体系的变革和优化入手，切实提升公共图书馆工作人员的专业性，使图书馆工作人员的效能服务由被动服务转变为主动服务，积极为读者提供各种帮扶与指导。如：公共图书馆可以尝试与当地的高校联合，通过有效的宣传教育，吸纳高校志愿者参与公共图书馆公益服务，缓解公共图书馆人力紧张的压力，也让高校学生在基层服务中有所锻炼和提升。广州市积极探索社会力量参与图书馆建设的新思路，坚持政府主导、社会参与的原则，采取文教融合、文商融合、文企融合等方式，积极与学校、园区、地产商等各类社会机构合办分馆，以财政小额投入撬动社会力量的大额投入，取得了良好的社会效果。至2018年年底，广州市公共图书馆（分馆）共有191个，在136个街镇范围内实现了通借通还，且对公众免费开放，图书馆（分馆）覆盖率达80%，与机关团体、企事业单位合作建设分馆41个。此外，公共图书馆服务形式的创新也体现在对社会现有资源的充分挖掘与利用上，拓展公共图书馆服务模式的社会参与度，让更多的读者认识到公共图书馆的文化服务价值和公益服务属性，认可其服务并积极参与服务。公共图书馆服务效能的形式应更加多元化，具有创新性，推动图书馆服务理念的传播，实现公共图书馆服务效能质的提升。 　　3.3 重视基础建设，使服务更有保障
　　公共图书馆作为我国公共文化服务体系的重要组成部分，致力于群众文化需求的满足，积极推动社会主义精神文明建设，而图书馆文化作用的发挥需要以扎实的基础设施建设作保障。公共图书馆在设计建造的过程中必须考虑成本问题，考虑读者需求，兼顾自身和读者的利益。公共图书馆从选址、设计、建设到装饰等都必须基于为读者服务的原则，制订更加合理与可行的建设方案，实现公共图书馆服务效能的最大限度发挥。至2018年年底，广州市公共图书馆建筑面积合计为40.58万平方米，同比增长17.14%;每千人建筑面积合计为27.23平方米，同比增长13.95%，其中各类型分馆建筑面积合计为12.43万平方米;经费投入合计约为4.44億元，人均经费合计为29.77元。这些成果都得益于广州市政府政策上的大力支持及财政经费上的投入。在完善基础设施的基础上，公共图书馆要广泛采集社会各界的反馈信息，作为公共图书馆提升服务效能的参考，扩大公共图书馆的服务范围。信息采集不是一蹴而就的，也需要进行深度挖掘，包括读者信息、文化建设信息、政府信息等。大众能够通过图书馆了解、接触到多方面的信息，认识到公共图书馆文化服务的价值，发挥自身的能动性，积极主动地参与公共图书馆文化建设与服务，推动社会主义精神文明建设，提升公共图书馆的服务效能。
　　3.4 发挥信息优势，提升服务效率
　　公共图书馆在信息时代必须发挥信息技术的优势，推动服务流程的优化，提升自身的服务效能。信息技术在公共图书馆文化服务中的促进作用十分明显，可带动公共图书馆传统服务向数字化服务、信息化服务转型，特别是大数据技术可以帮助图书馆工作人员做好相关服务信息的收集、分类与分析，了解读者的服务诉求，优化服务，提升读者的满意度。物联网技术、人工智能技术使公共图书馆与读者的互动交流更为便捷，即时回复提升了公共图书馆的服务效能，而计算机技术、云存储技术等也实现了公共图书馆数据管理、馆藏资源管理和信息存储的高效化。2018年，广州市区级图书馆计算机总数合计为3，301台，同比增长2.07%，计算机配备数量较2017年有所提升。广州市公共图书馆自购、自建数据库的下载、浏览量为8，678.84万篇（册）次，网站访问量共计12，868.44万次。其中，全市统一的数字图书馆门户网站——广州数字图书馆（广州图书馆官方网站）的访问量为12，266.63万次。广州市公共图书馆发挥信息技术的优势持续完善通借通还服务网络、信息化管理系统及广州数字图书馆三大管理与服务平台，健全优化通借通还服务网络，建立常态化物流配送，保障各级图书馆之间文献信息资源的快速流通，构建并完善信息化管理系统;密切结合业务发展，以计算机技术为“抓手”，带动公共图书馆服务思路和服务方式的创新，也实现了移动图书馆信息服务、手机智能终端图书馆服务的落地。广州市公共图书馆在信息技术的支持下实现了智慧化的打造，切实提升了自身的服务效能。
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　　（编校：崔 萌）
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