浅谈如何做好图书馆文献流通服务工作

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　　关键词：图书馆;文献流通;服务工作;框架构建
　　摘 要：文章从探讨图书馆文献流通服务开展的制约因素入手，基于服务理念、服务模式、服务管理、服务内容、服务环境等多个方面提出图书馆文献流通服务的创新策略，以期提升图书馆文献流通服务的成效，提升读者的满意度。
　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）12-0132-03
　　1 图书馆文献流通服务创新探讨
　　 随着我国精神文明建设的逐步推进，图书馆在不断创新服务思路和服务模式，读者群体的文化诉求也更为多元与个性化，传统的以馆员或馆藏资源为主的文献流通服务模式逐渐被以读者为主的文献流通服务模式所取代，图书馆服务管理也实现了从封闭性到开放性的转变。合理的图书馆服务空间布局的创设，带动了资源与服务的耦合，更实现了大流通服务模式的实践，而这也正是文献流通服务创新实践的精髓所在。创新的文献流通服务模式实现了图书馆藏书、借书、咨询、查阅服务流程的一体化，缩减了读者的图书查询和检索时间，读者可以全方位获取馆藏资源，也实现了读者个性化服务需求的满足。图书馆文献流通服务模式的创新对应的是馆藏文献利用率的提升，可实现馆藏资源整体价值的最大化，更能吸引读者走进图书馆，提升读者的满意度。信息时代，信息技术及网络技术的应用更为广泛，我国各级图书馆更加认同創新的文献流通服务模式，应在理论研究与实践摸索中实现图书馆文献流通服务的优化。
　　2 图书馆文献流通服务工作开展的硬件和软件制约因素
　　2.1 图书馆文献流通服务的硬件制约因素
　　2.1.1 文献资源无法有效匹配读者需求。图书馆文献流通服务必须坚持“读者至上”的原则，文献流通服务必须紧紧围绕读者诉求，而从根源上解决好藏与用的矛盾是读者服务的出发点，也是文献流通服务工作创新的着眼点。当前，我国图书馆文献资源与读者需求严重脱节，馆藏数量少，新书采购成本上升，馆藏资源补充缓慢，与读者文化需求具有较大的衔接落差。此外，图书馆现有的文献资源过于陈旧，信息时代文献自然老化周期缩短，陈旧文献长期占据馆藏空间，无法带动文献的流通。在这些制约因素的综合作用下，图书的采集、收藏及使用严重脱节，而与之形成鲜明对比的是读者文化诉求的多元与迫切和读者对专业知识的渴求，因此，从根源上入手，解决重复采购、藏而不用的问题是图书馆文献服务流通的根本所在。
　　2.1.2 受制于技术匮乏及经费紧张。图书馆文献流通服务实效的提升必须有先进的技术作保障，有充足的经费作支持。而图书馆在数字化转型发展中可用于文献流通服务的经费较为紧张，无法及时购买先进的技术设备，影响了文献流通服务工作的开展。虽然部分图书馆在管理上拉开了图书馆管理服务的自动化序幕，但也必须面对电脑配置低、系统不稳定、网络不畅通等问题，系统故障等降低了流通服务实效。当前，图书馆应基于共享理念，开展馆际互动，但受制于时间、运输等客观条件的限制，导致图书通借通还得不到大范围应用。由于技术支持不足、经费紧张，图书馆图书采购、加工及编辑等各个环节都受到影响，信息资源流通性差，利用率普遍不高。
　　2.2 图书馆文献流通服务的软件制约因素
　　2.2.1 馆员专业素养和能力有待提升。图书馆文献流通服务要求的提升、服务内容的转变等对馆员专业素养和能力提出了新的要求。当前，图书馆员专业素养普遍较低，对计算机技术掌握得不到位，图书情报意识薄弱，专业知识储备不足，外语表达能力欠缺。具体表现在：图书馆员无法熟练使用网络软件，无法做到网络信息的精准筛选与加工，更谈不上指引读者进行有效检索与阅读;图书馆员对图书馆学、信息情报学、分类学和目录统计学等缺乏基础认知，无法独立开展文献加工、整理、保管和流通工作;图书馆员专业知识匮乏，无法解答专业性的问题，无法掌握各学科的交叉与渗透情况，无法为读者提供精准度高、综合性强的服务。此外，图书馆员还存在职业倦怠问题。图书馆工作主要是与读者和文献打交道，平凡和基础性的工作往往是日复一日，年复一年的，很多馆员在长期的馆藏服务、文献流通服务及读者参考咨询服务中产生了职业倦怠情绪，工作态度不端正，主动服务意识不强，缺乏有效的职业生涯规划，不思进取，创新能力不足，影响了图书馆文献流通服务工作的开展。
　　2.2.2 读者需求更加多样化和个性化。图书馆文献流通服务软件制约因素也会来自读者需求层面。读者覆盖面广，层次差距大，不同文化水平、兴趣爱好、年龄层次的读者对文献流通有着既定的需求，因此，图书馆在文献流通服务中必须基于读者群体划分，提升服务的针对性。当前，读者阅读带有职业功利性色彩，多集中于考研、技能培训和考证等，这部分读者对图书馆文献服务有着较高的期望，依赖性较强，一旦图书馆文献流通服务无法匹配其需求，他们往往会产生巨大的逆反心理。此外，高校图书馆文献流通呈现网络化与个性化特征，而部分读者的需求更为专业与具体，图书馆文献信息服务只有提供馆员对读者的一对一服务，才能取得满意的效果。
　　3 图书馆文献流通服务体系的创新构建
　　3.1 先进的服务理念
　　 图书馆文献流通服务工作的创新及服务体系的创新构建必须从思维的创新开始，因此坚持先进的服务理念是文献流通服务的关键所在，也从根本上决定了图书馆创新发展的方向。信息时代，图书馆文献信息资源不断累积，并加强了与其他信息机构的联合、信息汇聚与整合，在“读者至上”服务理念的指导下，实现了读者需求分析、挖掘等多方面的创新尝试，奠定了图书馆文献流通服务创新的基础。在先进服务理念中较为重要的是图书馆读者关系的管理，这也是图书馆文献流通服务体系构建的辅助工具，强化了图书馆与读者的交流沟通，使图书馆能够及时获知读者的知识需求，以提升服务的针对性，让读者获得个性化的服务体验。
　　3.2 新兴的服务技术 　　 图书馆文献流通服务体系的创新构建必须借助新兴的服务技术。图书馆传统的阅览流通方式的最大短板在于物理空间与时间的限制，用户服务信息的获取局限性大，服务效率低。图书馆要打造全新的文献流通服务模式，必须创新流通服务方式，使图书馆走上智能化服务发展的道路，而新兴服务技术的应用必不可少。当前，信息技术种类多，应用灵活，如大数据技术、云计算技术等，使读者获得了全新、优质的服务体验。文献流通服务中新兴服务技术的创新应用必须基于读者角度，开展读者数据统计分析，增强读者对图书馆文献流通服务工作的认同感。
　　3.3 完善的服务框架
　　 图书馆文献流通服务体系涉及服务内容、服务对象、服务方式、服务评价指标等多个方面，而服务内容是服务理念的载体呈现，服务方式是文献流通服务的桥梁与纽带，服务主体是文献流通服务的主导者，服务对象是文献流通服务体验的反馈者，评价指标则负责对文献流通服务效果进行评估。图书馆构建文献流通服务新体系，必须遵循科学的服务理念，打造舒适的服务空间，积极创新服务模式。
　　4 图书馆文献流通服务创新的保障措施
　　4.1 强化人力资源管理
　　 图书馆文献流通需要得到有效的保障，其中人力资源方面的保障必不可少。图书馆员必须创新思想和模式，身体力行地参与并推动图书馆文献流通的创新实践。人力资源管理必须立足图书馆文化服务的机构属性，必须强化馆员的文化服务意识，以服务提升带动文献流通，变被动服务为主动服务，关注读者的个性化文献服务需求，全文位体现人文思想，使读者感受到细节化的人文关怀。图书馆人力资源建设要想取得实效，必须加强对馆员的教育和培训。馆员也必须强化对信息技术的学习和信息软件的实操训练，熟悉文献流通数据库系统，能熟练进行信息检索，从而能够帮助读者或引导读者查询到他们需要的文献信息，促进文献的快速流通。馆员教育培训也必须强化信息调研，使图书馆员掌握馆藏文献的分布情况，熟悉不同文献资源的学科分类，了解其日常使用情况等，在文献流通服务中能有侧重、有导向，做好稀缺文献资源的调取与补充。图书馆员在为读者提供常规文化服务时，必须深入读者群体，调研读者的文献需求，加强对读者阅读心理的研究，主动为读者提供图书导读、文献推送等增值服务。
　　4.2 强化文献流通服务沟通
　　 图书馆文献流通不畅的原因是多方面的，而其中沟通不畅对文献流通工作的影响不容小觑。加强文献流通方面的沟通，特别是图书馆员与读者的沟通很有必要。图书馆文献流通服务必须坚持人文理念，加强人文关怀，坚持“读者就是上帝”的服务原则，及时了解读者的需求。而加强与读者的交流不是简单的意见反馈与调研采访，图书馆文献流通服务的沟通是多方面的，如定期或不定期地召开读者座谈会，聆听读者的心声;做好读者服务统计分析，包括读者统计（包含办证量与进馆人员统计等）与借阅统计（包含借阅图书总量和各类文献的借阅量统计等）;开展网络问卷调查，鼓励读者匿名建言献策等。图书馆在有效沟通的基础上可以明确文献流通工作的不足，发现问题，拉近读者与图书馆员的距离，增强彼此之间的信任度。图书馆可以采取多种措施，多管齐下，强化沟通，推动文献流通管理工作的开展：①借助文献载体进行沟通联系。图书馆员不仅要熟悉纸质文献资源的馆藏情况，还需要掌握电子图书的使用方法，借助多种载体文献的关联，确保电子文献与纸质文献的相互补充。②强化馆际互动。信息时代倡导资源共享，馆际互动可提升图书馆文献流通率。当馆内某种图书被全部借出后，图书馆员可以通过馆际间的沟通，申请资源的分配与共享。③开展专题服务，借助网络化的书目组织和评论，达到专题分享与服务的目的。④通过论坛组织书目、发表书评、进行专家指导等。
　　4.3 完善流通服务指标体系
　　 文献流通服务实效的提升必须有规章制度方面的保障，因此，图书馆必须设计并完善流通服务指标体系。图书馆要根据文献流通服务的整体性要求，立足本馆的文献流通实际，在实事求是地分析本馆文献服务能力的基础上进行换位思考，关注读者的阅读体验，基于读者角度建设流通服务指标体系，这是图书馆文献流通服务质量评估的重要参考指标。图书馆文献流通服务指标体系的构建必须坚持理论分析与频度统计相结合的原则，设置初级指标，在初级指标下进行二级指标的分类设置和具体筛选等，对馆藏资源数量、读者流通数量等数据进行定量分析。同时，图书馆要参考往年的文献流通服务评价报告，邀请专家进行指导优化，加强对现有文献流通评估指标的调整，做好图书馆自身文献流通服务特征和需求的分析，明确重要的评价指标，在智能化技术的辅助下进行各项数据的汇总统计与综合分析，计算不同服务项目的质量总分，从而把握图书馆文献流通服务的总体情况，为图书馆文献流通服务实效的提升奠定体系基础，提供制度保障。
　　4.4 高效管理读者数据库
　　 图书馆文献流通服务的强化还必须关注被服务对象——读者，读者管理必须从读者数据库的规范建立与科学分析入手。图书馆在文献流通服务中可以统一办理借阅卡，方便对读者信息的统一化管理。图书馆在借助信息系统管理读者借阅信息的同时，必须强化对读者的数据库管理，涉及读者信息的有效录入、修改、编辑和数据的统计分析等。当读者信息发生改变，图书馆必须及时修改，确保读者数据库信息的真实有效。此外，图书馆可借助读者数据库深入挖掘读者的潜在需求，为读者提供高品质的信息服务。
　　5 结语
　　 图书馆文献流通效率和质量直接关系到图书馆的馆藏资源建设，间接影响图书馆的转型发展。因此，图书馆必须高度重视文献流通工作，明确文献流通的制约因素，理清文献流通服务的具体思路和创新模式，只有从人力资源管理的强化到读者数据库的管理，从沟通机制的创建到文献流通服务体系的完善，多管齐下，才能使图书馆文献流通服务落到实处、取得实效。
　　
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　　（编校：崔 萌）
　　收稿日期：2019-11-15
　　作者简介：孙晓蕾（1980— ），巩义市图书馆馆员。
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