批量白内障免费复明手术患者满意度调查分析及护理对策
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【摘 要】目的：通过问卷调查和电话回访的方式对1000例白内障免费复明手术患者进行满意度调查，针对调查结果进行原因分析，并拟定对策，从而达到不断提高患者满意度。方法：选择本院2017年2月～2017年11月收治的柳州市政府为民办实事“实施白内障免费复明手术”患者1000例作为满意度调查对象，以问卷调查和电话回访的形式，对调查对象在接受本次免费白内障手术的就医体验进行满意度调查，针对调查结果进行原因分析，并采取相应的护理对策。结果：经调查发现，住院期间患者满意度为100%，出院后电话回访中满意度降低为98%，经因素分析发现，住院期间均感到满意是因为手术为免费手术，其有往返路费补贴。电话随访时满意度降低因素有：术后效果不满意（9例）、对手术安排不满意（3例）、对护工不满意（2例）、对住院环境不满意（1例）及对食堂送餐不满意（1例）。结论：本次研究调查发现，大部分患者对于白内障免费复明手术较为满意，少部分患者不满意，因此医院可依据患者不满意因素制定相应护理对策，将满意度提升至100%。
【关键词】白内障复明；批量手术；满意度；调查分析；对策
【中图分类号】R248.3 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2019）06--01
白内障是眼科常见疾病，目前占致盲原因的首位，手术是治疗白内障唯一有效的方法[1-2]。为改善柳州市贫困居民健康状况，提高贫困白内障复明手术率，解决因白内障致盲问题，柳州市政府2017年为1000名贫困白内障患者“实施白内障免费复明手术”，我院为本次复明手术的定点医院。现依据本次服务对患者展开满意度调查，对满意度调查中患者不满意的方面进行总结分析，并提出相应的护理对策，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料 2017年2月～2017年11月收治的柳州市政府为民办实事“实施白内障免费复明手术”患者1000例作为满意度调查对象，其中男性患者375人，平均年龄73.6岁，女性患者625人，平均年龄75.6岁，手术患者中年龄最大101岁，最小44岁，总的平均年龄74岁。术后最佳视力1.0，视力大于或等于0.3的患者922例，脱残率达92.2%，均无术后感染现象发生。
1.2 调查方法 本研究分两次调查，第一次调查：在患者住院期间分发医院制定统一的满意度调查表让患者进行填写调查，调查表内容包括：住院环境、服务态度、业务能力、责任心等方面，结果分为：满意，一般，不满意。在患者出院当天由责任护士发放调查表给患者填写，患者不能独立完成的，可由家属代写；第二次调查：于患者出院一周后由责任护士进行电话回访，并做满意度调查，调查内容包括：住院环境、服务态度、业务能力、责任心、术后效果等方面，结果分为：满意，一般，不满意。责任护士在电话回访本上如实做好记录。
2 结果统计及影响因素分析
2.3.1 结果统计 第一次调查结果：统计2017年2～11月份发放满意调查表1000份，收回1000份，满意的1000份，不满意的0份，一般的0份，满意度达100%。
第二次调查结果：电话回访患者满意度，回访1000人次，满意的981人次，不满意的16人次，一般的0人次，3人电话未接通。满意度为98%。
2.3.2 调查结果影响因素分析 第一次调查结果满意度为100%，影响因素为：患者接受的是免费白内障复明手术，患者还是很感激的，住院期间在接受满意度调查时，都填满意。
第二次调查结果满意度为98%，影响因素有：（1）9例对术后效果不满意。（2）3例对手术安排不满意。（3）2例对护工不满意。（4）1例对住院环境不满意。（5）1例对食堂送餐不满意。
3 讨论
本次研究通过对白内障免费复明手术患者满意度调查分析发现大部分的患者对这一医疗服务的满意度较高，但从第二次电话随访中发现，有少部分的患者对本次医疗服务并不是很满意，经因素分析发现主要是存在5个问题：术后效果不满意、对手术安排不满意、对护工不满意、对住院环境不满意及对食堂送餐不满意。
针对这5個问题笔者经分析发现主要是因为这几个因素：（1）对手术效果不满意的患者主要是因为其术前期望太高，而由于患者自身眼底情况不佳，术后效果未达到其预期值，产生较大的心理落差，从而认为此次手术是失败的。（2）对手术安排不满意主要是因为免费白内障患者来自本市不同的地区和县份，同一地方的患者喜欢结伴住院，方便相互照应，所以他们也希望同一天手术、同一天出院。由于住院手术患者较多，手术医生、手术时间也会不同，于是造成一起来的患者出院时间也不同。（3）对护工不满意主要是因为病区护工沟通能力欠缺，只认为能完成好本职工作就行了，不知道主动与患者沟通。在接送患者去做检查时，没有交代清楚检查的项目，也没有合理安排患者检查的顺序，导致患者等待检查的时间长，引起不满。（4）对住院环境不满意主要是因为病区有部分病房没带卫生间，上厕所需要到公共卫生间，对于行动不便的患者很不方便，增加了跌倒的风险，从而造成患者的不满。（5）对食堂送餐不满意主要是目前医院食堂三餐时推餐车到各个病区售买，未实行三餐定餐送餐制，有些患者外出检查或不在病房，有可能错过，没能买上饭，导致患者的不满。
针对上述问题，笔者提出以下护理对策，具体内容如下阐述：（1）加强术前宣教。年龄相关性白内障患者因性别、职业、文化水平的不同，对白内障相关知识的认知水平也存在很大差异[3]。这些免费白内障患者多数来自农村，文化水平不高，对白内障相关知识相对缺乏。首先，需要责任护士在做术前宣教前要了解充分了解患者的基本情况，告知患者白内障相关知识及影响其术后效果的因素，发放术前宣教折页，增加术前视频宣教。其次，责任护士用反问式的方法提问患者，了解其掌握情况，如果患者知晓情况缺失，可有针对性的补充宣教。再次，关注患者的心理状况，做好心理护理，降低其术前焦虑。眼科手术患者不良心理情绪明显， 通过对其进行健康宣教， 让其了解手术过程和治疗意义， 才能使其逐渐排解负面情绪， 提高手术配合度， 进而提高手术治疗效果[4-5]。（2）合理安排手术。对于结伴来的患者，同性别患者尽量安排在同一间病房，安排同一手术医生手术，避免由于手术时间的不同而造成出院时间的差异。实在不能安排，要做好解释，取得患者的理解。（3）加强护工的培训。目前， 对医院护工的培训更加侧重于对专业知识和基本技能的培训， 导致护工的沟通交流技能不足， 主动服务意识欠缺[6]。培训护工在带患者检查时，要告知患者检查的具体项目，根据患者手术先后时间，合理安排检查顺序，交叉分批检查，不要扎堆检查，以免患者等待检查的时间过长而引起不满。（4）合理安排入院，提供舒适病区环境。护士要有计划、分批的预约患者住院，以免造成预约患者住加床的情况。预约时要详细了解患者的基本信息，比如：姓名、性别、年龄、地址、电话、 既往史，注明行动是否方便，以便合理安排患者的床位。（5）促进食堂改革，实施订餐送餐制。建议食堂每天下病区给患者提供订餐服务，送餐到床头，避免患者排长队买餐，提升医院后勤服务水平。
总而言之，护理质量是我们追求的永恒主题，而患者的满意度是一个最重要的指标。我们只有不断的提高沟通水平，规范服务流程，改善服务态度，才能不断提高患者的满意度，才从而使我们的护理质量得到持续改进，以获得良好的社会效益和经济效益。
参考文献
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