出院病人电话回访存在问题分析及对策分析

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　　【摘 要】 通过对我院2017年3月-9月出院病人的电话随访结果，发现主要存在以下问题：联系方式错误、无人接听或拒绝采访，回访内容专业性不足，回访护理人员专业性不足、相关知识缺乏。针对上述存在问题，提出以下对策：完善电话随访制度，优化出院病人登记表，选择适当回访时机，护理人员提高自身素质。通过有效措施的应用，2018年出院病人的电话回访率和满意度大幅提高，改善医患关系，为医院树立良好形象。
　　【关键词】 出院病人;电话回访;问题;对策
　　【中图分类号】 R181.3+2  【文献标志码】A【文章编号】1005-0019（2019）12-265-01
　　為了延续患者因出院而中断的健康教育，提高患者对护理的满意程度[1]，我院采用电话回访的方式，对患者进行指导，纠正患者的不利健康行为，促进患者早日康复。本研究通过对我院2017年3月-9月出院病人电话回访结果进行回顾性分析，现将回访过程中存在的问题及提出的处理对策总结如下：
　　1 临床资料
　　我院在2017年3月-9月共出院病人12381例病人，在病人办理出院手续时，责任护理人员需告知患者需要进行电话回访，并收集患者的联系方式。在患者出院1周后，进行电话回访，了解患者出院后身体恢复情况及护理状态，面对患者提出的疑问，在自己能力范围内者护理人员可当场给予回答，自己无法回答者或不确定者不应随意许诺回答，护理人员应做好记录，并约定下次访问时间，在咨询相应的专业人士后给予回答，保证患者的疑问得到满意的答复。回访后统计患者对回访工作的满意程度，分为满意、一般、不满意三级。满意度=（满意数+一般数）/总例数*100%。
　　在出院患者的电话随访中，回访10422例，未成功回访1959例，主要原因包括电话号码错误、无人接听、拒访及其他原因，回访率为84.18%。在成功回访的患者中，日间回访15256次，夜间回访3027次，单次回访9326次，重复回复6642次，患者对回访工作的满意程度为89.55%。
　　2 存在问题
　　经过对2017年3月-9月我院出院病人电话回访的结果进行分析，电话回访存在的问题总结如下：
　　2.1 联系方式 （1）部分患者联系方式错误或者未登记联系方式，无联系方式者主要由于患者对医务人员的防备心理，也有部分患者经济条件较差，无联络方式。联系方式错误与电话号码的漏写、误写、字迹潦草等原因导致联系方式登记错误，联络不上患者。
　　（2）部分患者电话无人接听，一方面可能选择的回访时间不当，患者在工作岗位或者其他原因不方便接听电话。另一方面，患者可以因为话费或者担心诈骗骚扰电话的防备心理，对陌生来电不予应答。
　　（3）拒绝接受回访，少数患者会拒绝接受电话回访，部分患者因为自觉身体已康复，不需要参与医院的电话回访，对回访工作不重视;部分患者因为治疗效果不尽如人意，对医院来电产生抵触心理，对回访工作不配合。
　　2.2 回访内容 针对出院病人的回访登记内容缺乏特异性与专业性，重点不突出，且回访开展前部分护理人员为通读患者的临床资料，未了解患者病情，回访的目的性不强，只是急于应付回访工作。
　　2.3 回访人员 （1）部分参与回访护理人员对出院病人的电话回访工作不重视，敷衍应付，可能回访工作不及时或者漏回访现象。
　　（2）我院内的部分护理人员对健康教育的基本内容的程序的了解匮乏，其文化知识水平和能力不能适应健康教育的需求[2]。在与患者的沟通时，部分患者由于知识基础薄弱，工作冗杂，缺少学习机会，部分患者语言表达能力弱，导致回访的内容缺乏针对性和特异性，无法解答患者提出的基本问题，面对患者陈述的健康状态，无法从中发现问题，并提供正确的康复行为指导，严重影响电话回访工作的开展。
　　（3）我院部分参与回访护理人员与患者交流的过程中缺乏耐心，部分甚至存在以教育者的姿态盛气凌人，不关心患者的身体状况，无法与患者亲近，了解其基本情况，往往对患者的康复情况简单了事。
　　3 对策
　　针对以上在出院病人的电话随访中存在的问题，提出以下处理对策：
　　3.1 完善电话随访制度和工作流程 医院内设立专门回访部门，管理出院病人的电话随访工作，设立规范化的出院病人登记本，完整填写患者出院资料，要求字迹端正清晰，记录后复述向患者确认，如果允许，可以同时记录患者及家属的联系方式，无联系方式的患者，可填写患者亲密亲友或邻居的联系方式。医务处、护理部等相关部门应对出院病人的信息登记情况及回访情况进行定期检查指导，将检查结果及时通报。
　　3.2 护理人员提高自身素质 护理人员进行专业性培训，加强业务学习，在回访开始前，护理人员应通读知晓需回访患者的临床数据，了解患者入院时及出院前的情况。进行回访时应选择适当的时机，避免在重大喜庆节日与工作时间与患者讨论疾病相关问题。在于患者的沟通过程中，应注意沟通技巧与沟通态度，避免难以理解的医学术语，以亲和的态度和语气引导患者对自身健康状况的陈述，控制交流的节奏和气氛，避免患者滔滔不绝，侃侃而谈，脱离交流中心问题[3]。回访时，护理人员切忌让患者感受到盛气凌人，敷衍了事。同时，护理人员应提高自身医学护理知识，根据患者的陈述，可以及时发现问题所在，并针对性的提出建议和指导。但应注意不应随意承诺，大包大揽，答应一些自己无法负责的事情。遇到超出能力范围的问题，应坦率告知，并约定下次回访时间，咨询专业人士后，回访告知[4]。
　　3 讨论
　　针对出院病人电话回访过程中存在的问题，应用上述处理对策，2018年度医院出院病人电话回访率和满意度显著提高。电话随访经济方便，将医院对患者的关心和健康教育延续至患者出院后，使患者得到持续的健康指导，是患者容易接受的一种健康教育方式，为医院和患者之间建立沟通的桥梁，改善医患关系，树立医院良好形象。
　　参考文献
　　[1] 郑慧新，任成山，马秀英，等.门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程服务的启示[J].中华医院管理杂志，2004，20 （增刊）：319.
　　[2] 包家明，顾惠娟.对开展护理健康教育认识误区的调查分析[J].中华护理杂志，2001，36（6）：448-450.
　　[3] 胡菊华.电话追踪访视普外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005（03）：87-88.
　　[4] 石宝珠.谈出院病人电话回访存在问题分析及对策[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（72）：117.
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