上海市嘉定区卫生系统反应性及居民满意度调查分析

来源:用户上传      作者:

　　摘 要 目的：分析居民卫生服务可及性及医疗服务满意度情况，为提升辖区内卫生系统反应性提供数据支持。方法：采用多阶段分层整群随机抽样方法，于2018年9月抽取上海市嘉定区5个镇/街道、每个街道2个村/居委、每个村/居委60户家庭为调查对象，共计纳入600户家庭。调查问卷内容包括卫生服务可及性，居民对就医环境、医护人员态度与沟通情况及卫生费用的满意度评价等。结果：249名居民家距离最近的医疗机构不足1 km，589名居民家附近最近的医疗机构为基层医院。调查前2周内有482名居民前往各類医疗机构就诊，前往基层医疗机构就诊的比例最高（71.78%），二、三级医院的就诊比例分别为21.58%与5.39%。门诊及住院患者中，认为就诊机构环境较好的比例分别为81.74%与65.58%，住院患者对医护人员住院治疗方案解释的清晰程度及倾听病情认真程度均较为满意，总体满意度均在75.00%左右。不同级别医疗机构就诊患者的总体满意度差异有统计学意义（P<0.001），不同级别医疗机构住院患者的总体满意度差异没有统计学意义（P=1.000）。结论：嘉定区基层医疗机构卫生服务可及性较好，患者对医疗机构的总体满意度较高，但综合医院患者的就诊满意度不高，患者对诊疗或住院费用的满意度较低。降低医疗服务与药品收费价格、遏制过度医疗、降低居民就诊费用等问题仍然是未来医疗行业改革面临的难题。
　　关键词 卫生系统；反应性；满意度
　　中图分类号：R197 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2020）10-0015-04
　　Investigation and analysis of health system responsiveness and residents’ satisfaction in Jiading District of Shanghai
　　ZHENG Yanhui1， XU Yuping2
　　（1.Health Committee of Jiading District， Shanghai 201899， China；2.Medical Association of Jiading District， Shanghai 201899， China）
　　ABSTRACT Objective： To analyze residents’ accessibility to the health service and satisfaction with medical services in order to provide scientific data for improving the responsiveness of the health system in the jurisdiction. Methods： In September 2018， a multi-stage stratified cluster random sampling method was used to select 5 towns/neighborhood committees， two villages/ residents’ committees in each neighborhood committee and 60 households in each village/residents’ committee in Jiading District of Shanghai were selected as survey objects， and a total of 600 households were included. The questionnaire included access to health services， residents’ satisfaction with the environment for medical treatment， attitudes and communication of medical staff， and satisfaction evaluation of health expenses. Results： There were 249 residents having access to a medical institution within 1 km and the nearest medical institution close to 589 residents was a primary hospital. In the 2 weeks before the survey， 482 residents visited various medical institutions， most of them went to primary medical institutions（71.78%）， and the proportion of visits to secondary and tertiary hospitals was 21.58% and 5.39%， respectively. The satisfaction with medical institutions’environment among outpatients and inpatients was 81.74% and 65.58%， respectively， the inpatients were satisfied with the clarity of the medical staff’s explanation of the hospitalization treatment plan and the seriousness of listening to the disease， and the overall satisfaction was about 75.00%. The difference in overall satisfaction among patients at different levels of medical institutions was statistically significant（P<0.001）. There was no statistically significant difference in the overall satisfaction of hospitalized patients at different levels of medical institutions（P=1.000）. Conclusion： The access to health services in primary medical institutions in Jiading District is better， and the overall satisfaction of patients with medical institutions is higher， however， the satisfaction of patients in general hospitals is not high， and patients’ satisfaction with the costs of diagnosis and treatment or hospitalization is low. Reducing the prices of medical services and medicines， curbing excessive medical treatment， and reducing the cost of treatment are still the challenges for reforming the health system in the future. 　　KEY WORDS health system； responsiveness； satisfaction
　　卫生系统反应性是指卫生系统在多大程度上能够满足人们对其改善非健康方面的普遍、合理的期望，包括对人的尊重（尊严、自主性、保密性及交流等）和以患者为中心（医疗机构可及性、面向患者的社会网络支持、就医环境与基本设施质量、患者自主选择医疗机構及医护人员的权利等）[1]。反应性是卫生系统绩效评估的重要指标，同时也能为卫生管理与卫生改革提供决策依据。本研究通过对上海市嘉定区常住居民的调查，分析居民卫生服务可及性及医疗服务满意度情况，为提升辖区内卫生系统反应性提供数据支持。
　　1 对象与方法
　　1.1 调查对象
　　采用多阶段分层整群随机抽样方法，于2018年9月抽取上海市嘉定区5个镇/街道、每个街道2个村/居委、每个村/居委60户家庭为调查对象，共计纳入600户家庭。每户家庭中由户主作为代表进行卫生服务可及性调查，共计调查600名户主。
　　482名被调查者在调查前2周内有门诊就诊经历，对其进行门诊满意度调查；154名在调查前1年内有住院经历，对其进行住院满意度调查。
　　1.2 调查内容及方法
　　采用入户询问的方式收集数据，调查问卷由中华人民共和国国家卫生健康委员会统一设计，内容包括卫生服务可及性，居民对就医环境、医护人员态度与沟通情况及卫生费用的满意度评价等。调查员经统一培训后，对调查家庭的成员逐一进行面对面问卷调查并直接在电子问卷内输入答案，调查数据经问卷准确性、完整性检查及错项、漏项修正后，在线进行上报。
　　1.3 统计学方法
　　2 结果
　　2.1 卫生服务可及性
　　249名居民（41.50%）家距离最近的医疗机构不足1 km，1～2 km内186名（31.00%），2km以上165名（27.50%）。居民到达最近的医疗机构平均需要（9.92±6.62）min，542名（90.33%）居民能在15 min内到达离家最近的医疗机构，23名（3.83%）需要花费≥30 min到达离家最近的医疗机构。
　　589名（98.17%）居民家附近最近的医疗机构为基层医院，其中316名（52.67%）居民家附近的基层医院为社区卫生服务站，205名（34.17%）为社区卫生服务中心，68名（11.33%）为诊所/村卫生室/乡镇卫生院；10名（1.67%）居民家附近最近的医疗机构为二、三级医院；1名（0.17%）为民营医院。
　　2.2 选择就诊医疗机构种类及原因
　　调查前2周内有482名居民前往各类医疗机构就诊，前往基层医疗机构就诊的比例最高，为71.78%；二、三级医院的就诊比例分别为21.58%与5.39%。近1年内有154名居民曾有过住院经历，主要集中在二、三级医院，比例分别为73.38%和23.38%（表1）。
　　294名居民（84.97%）前往基层医院就诊的主要原因为距离近；32名居民（30.77%）选择二级医院的主要原因为技术水平高，23名（22.12%）为药品丰富，22名（21.15%）为距离近；17名居民（65.38%）选择三级医院的主要原因为技术水平高，6名（23.08%）为距离近。
　　2.3 就诊等候时间及就诊环境评价
　　10.37%的门诊患者认为就诊等候时间较长；门诊及住院患者中，认为就诊机构环境较好的比例分别为81.74%与65.58%（表2）。
　　住院患者的入院平均等候时间为（2.50±3.74）d，131名（85.06%）居民入院等候时间在3 d及以内。
　　2.4 患者对医护人员满意度评价
　　门诊与住院患者中，认为医护人员态度较好的比例分别为92.32%和79.87%。住院患者对医护人员住院治疗方案解释的清晰程度及倾听病情的认真程度均较为满意，总体满意度均在75.00%左右（表3）。
　　2.5 门诊患者总体满意度及费用评价
　　门诊患者的总体就医满意度为85.06%，其中5名患者的就医总体评价情况为不满意，不满意的原因主要为药品种类少、服务态度差和医疗费用高。
　　基层医院的就诊满意度最高，为90.17%，不同级别医疗机构就诊患者的总体满意度差异有统计学意义（P<0.001）。39.00%的门诊患者认为就诊费用较为合理，不同级别医疗机构就诊患者对费用的满意度差异有统计学意义（P<0.001），见表4。
　　2.6 住院患者总体满意度及费用评价
　　住院患者的总体就医满意度为63.64%，其中6名患者的就医总体评价情况为不满意，不满意的原因主要为技术水平低、服务态度差和医疗费用高。
　　各级医疗机构的总体满意度在50.00%～66.67%之间，不同级别医疗机构住院患者的总体满意度差异没有统计学意义（P=1.000）。16.23%的住院患者认为住院费用较为合理，不同级别医疗机构住院患者对费用的满意度差异有统计学意义（P<0.001），见表5。
　　3 讨论
　　3.1 基层医疗机构卫生服务可及性较好
　　本次调查显示，居民前往基层医疗机构就诊的比例最高（71.78%），前往基层医院就诊的主要原因为距离近（84.97%）。随着近年来嘉定区家庭医生责任制与分级诊疗制度的推行与实施，居民更愿意前往社区卫生服务中心等基层医疗机构就诊，但仅有1.30%的患者曾在基层医疗机构住院。张金丽等[2]与蒋志天等[3]对上海市普陀区与长宁区居民的卫生服务需求调查结果均显示，最难获取的社区卫生服务资源是住院服务。基层医疗机构是实现人人享有基本医疗卫生服务的重要保障，未来仍需不断提升基层医疗机构的卫生服务供给能力，实现“首诊在基层”的目标。
　　3.2 患者对医疗机构总体满意度较高
　　上海市嘉定区门诊患者的总体就医满意度为85.06%，高于我国其他地区[4-5]，与2013年第五次国家卫生服务调查分析报告中嘉定区的就医满意度基本持平（89.88%）[6]。不同级别医疗机构就诊患者的总体满意度差异有统计学意义（P<0.001），基层医院的就诊满意度最高（90.17%）。其原因可能为综合医院患者的就诊期望值更高，从而导致了其总体满意度相对较低，梅琳等[7]对上海市其他地区的患者就诊满意度研究也得出了类似结论。
　　住院患者的总体就医满意度为63.64%，低于2013年第五次国家卫生服务调查分析报告中嘉定区的调查结果（85.15%）[6]。总体而言，门诊患者的满意度高于住院患者，对就诊环境及医护人员态度的满意度情况也呈现出同样结果。这一结果也从侧面提示我们，综合医院患者的就诊满意度不高。
　　3.3 患者对诊疗或住院费用满意度较低
　　门诊与住院患者认为医疗费用不贵的比例分别为39.00%与16.23%，且医疗费用较高均为两类患者对医疗机构整体服务不满意的原因之一。随着医疗机构层级的提升，门诊与住院患者的费用满意度均显著降低。医疗服务行业存在着患者与医师之间信息不对称的特点，因此医师诱导患者消费的现象始终无法得到有效遏制，现行的医师收入考核制度也部分助长了过度医疗的不正之风。看病难、看病贵是阻碍医疗卫生服务质量提升的难点与重点，降低医疗服务与药品收费价格、遏制过度医疗及降低居民就诊费用等问题仍然是未来医疗行业改革面临的难题。
　　参考文献
　　[1] 王修峰， 陈伟， 肖琳. 国际卫生系统反应性研究进展及展望：一个范围综述[J]. 中国卫生事业管理， 2018， 35（7）： 485-489.
　　[2] 张金丽， 刘瑶， 史玲， 等. 上海市普陀区社区居民医疗衛生服务需求现状研究[J]. 上海医药， 2018， 39（22）： 15-18.
　　[3] 蒋志天， 徐蕾， 施忠超， 等. 上海市长宁区65岁及以上老年居民卫生服务调查[J]. 老年医学与保健， 2017， 23（2）： 122-124； 127.
　　[4] 李新， 张莉莉， 王瑞， 等. 长春市卫生系统反应性与居民满意度现况调查分析[J]. 中国初级卫生保健， 2014， 28（7）： 11-13.
　　[5] 甘少辉， 周小军， 阮世颖， 等. 南昌市城区和农村就诊居民对基层卫生服务的反应性研究[J]. 南昌大学学报（医学版）， 2017， 57（1）： 73-78.
　　[6] 国家卫生计生委统计信息中心. 2013年第五次国家卫生服务调查分析报告[M]. 北京： 中国协和医科大学出版社， 2015.
　　[7] 梅琳， 钱稳吉， 顾家巍， 等. 新医改后患者和医务人员满意度研究—以上海为例[J]. 中国卫生政策研究， 2017， 10（12）： 66-72.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/6/view-15227984.htm